Конфликты между туристами и турфирмами: как не разбиться о подводные камни?

09.12.2009

 - Статьи / Мастеркласс

Автор: Инесса Оленская


Конфликты между туристами и турфирмами: как не разбиться о подводные камни?

Обновленный портал газеты «Туризм и отдых» представляет новую рубрику для профессионалов белорусского турбизнеса – «Мастер-класс», в которой специалисты отвечают на вопросы коллег. Очередной мастер-класс посвящен юридическим тонкостям турбизнеса…

Расскажите, пожалуйста, о дополнительном соглашении к договору-ваучеру. Является ли его подписание обязательным и что лучше указывать/не указывать в тексте соглашения?

Туристический ваучер содержит существенные условия договора оказания туристических услуг, а все необходимые изменения и дополнения вносятся не в сам ваучер, а в одно из его приложений. Всего ваучер имеет три приложения, которые являются его неотъемлемой частью. Первое из них – это программа тура, которая должна содержать сведения о маршруте тура, его сроках, средствах проживания и питания, информацию о транспортных средствах и так далее. Во втором приложении указываются сведения о третьих лицах, которым оказываются туристические услуги. То есть, если за туруслугой обратилось 2 или более человек, то информация о них указывается в этом приложении. И третье приложение – это собственно дополнительное соглашение, куда вносится информация об особых условиях путешествия, которые не нашли своего отражения  в ваучере (не предусмотренных в ваучере). Кроме того, путем заключения дополнительного соглашения вносятся любые изменения и дополнения в сам договор оказания туристических услуг. В это соглашение турист может внести, к примеру, условие о предоставлении ему определенного номера: с видом на море, с террасой, с двуспальной кроватью и т.п. В то же время, турфирма не должна обещать туристу выполнить то, что она выполнить не сможет. Как только требования туриста будут зафиксированы в дополнительном соглашении, они станут частью договора, и за их невыполнения он будет иметь право потребовать компенсацию. 

Рассмотрим случай отказа туриста от поездки: когда турфирма имеет право не возвращать сумму, оплаченную за путевку? Какие существуют правовые последствия изменения и расторжения договора?

В соответствии со статьей 20 Закона о туризме турист имеет право в одностороннем порядке отказаться от поездки при условии оплаты турфирме фактически понесенных ею расходов. Турфирма же имеет право отказаться от исполнения своих обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Если турфирма отказывается от исполнения своих обязательств во время осуществления тура, она обязана по желанию туриста организовать его возвращение на место начала (окончания) тура на условиях, не хуже предусмотренных договором оказания туристических услуг. Эта же норма, кстати, содержится и в статье 737 Гражданского Кодекса Республики Беларусь. Что касается размеров удержаний с туриста в случае отказа его от поездки, то они должны соответствовать реальным расходам, которые понесла турфирма в связи с этим отказом. Сумма, выплаченная туристом за путевку, может не возвращаться только в случае, если убытки, которые понесла турфирма, равны этой сумме, и турфирма может это доказать. К примеру, турист просто не явился в день выезда: автобус уехал по маршруту без него, номер в отеле пустовал, питание было заказано. В каждом конкретном случае расходы турфирмы должны подтверждаться документально.

Туристическим фирмам следует помнить, что взыскание неустойки (пени и (или) штрафа) является мерой ответственности туриста за нарушение своих обязательств, а отказ от поездки таким нарушением не является, так как  возможность такого отказа предусмотрена законодательством.

Нередко договоры на оказание туристических услуг содержат условия, предоставляющие туристической фирме право в одностороннем порядке изменять условия тура, в том числе в части предоставляемых услуг, наименования отелей, сроков начала поездки, маршрута. Указанные условия договора противоречат ст.ст. 291, 420 Гражданского кодекса РБ, в соответствии с которыми не допускается односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение условий договора, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Анализ договоров туристических организаций свидетельствует об общей тенденции ограничить свою ответственность перед туристом. В частности, в договорах, как правило, детально оговариваются условия и размеры ответственности (неустойки, штрафы) клиентов вплоть до расторжения договора, а ответственность организации перед клиентом отсутствует. Например, в договоры включаются следующие условия, нарушающие права потребителей: исполнитель закрепляет за собой право производить изменения в условиях оказания услуги; туристическая фирма не несет ответственность за несоответствие предоставленного туристического обслуживания ожиданиям клиента; в случае, если потребителю не удалось установить обнаруженные недостатки на месте, то претензии от клиента не принимаются туристической фирмой или принимаются в течение определенного количества дней со дня окончания действия договора и т.д.

Правила рассмотрений претензий туристов в досудебном порядке. Существует ли возможность оформить мировое соглашение, которое имело бы юридическую силу?

В соответствии с Законом «Об обращениях граждан» обращения должны быть рассмотрены не позднее 1 месяца со дня их регистрации в государственных органах или иных организаций, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении. Если обращения не требуют дополнительного изучения и проверки, то их рассмотрение должно произойти не позднее 15 дней, если иное не установлено законодательными актами Беларуси. Руководители организаций, в которое поступило обращение, могут продлить время рассмотрения обращения, если им необходимо провести специальную проверку и запросить дополнительную информацию, но не более чем на 1 месяц. Срок может быть увеличен до 6 месяцев, если необходимо направить запросы в иностранные государства и (или) международные организации. При продлении срока рассмотрения обращения граждане должны быть об этом уведомлены.

Мировое соглашение в юридической практике – это соглашение сторон о прекращении судебного спора на основе взаимных уступок, поэтому оно заключается только при рассмотрении спора и утверждается судом.

В случае если конфликт между турфирмой и клиентом решается в досудебном порядке, и турфирма соглашается с предъявленными претензиями, при выплате компенсации представители  туристической организации должны в обязательном порядке взять с туриста письменное подтверждение (расписку) о том, что конфликт улажен, компенсация в таком-то размере уплачена и стороны не имеют друг к другу никаких претензий. В противном случае доказать впоследствии в суде, что какие-то выплаты туристу все-таки производились не представится возможным.

В моей практике был случай, когда компенсация, выплаченная туристу, не была никак задокументирована, и через год человек обратился с иском в суд и взыскал компенсацию «за испорченный отдых».

Кстати, следует помнить, что общий срок исковой давности составляет три года, и суд в любом случае примет к рассмотрению исковое заявление гражданина независимо от того, истек ли срок исковой давности и обоснованы ли заявленные требования, даже если человек уже получил компенсацию. Так что турфирмам нужно быть готовым к любому шагу «недовольного туриста» и иметь при себе доказательства того, что все претензии были удовлетворены в срок.

Нужно отметить, что волна обращений туристов с претензиями к турфирмам началась около 5-ти лет назад, и среди общего числа жалоб необоснованных куда больше. Был случай, например, когда туристка предъявила претензию, что ей в каком-то VIP-заведении в иностранном государстве плохо сделали массаж.

В каких случаях турист имеет право на компенсацию?

Если турфирма нарушила сроки или отдельные этапы оказания услуги, а также другие сроки, прописанные в договоре, или же во время оказания услуги стало очевидно, что она не будет выполнена в срок, турист может действовать следующим образом. Он имеет право, по своему выбору: 1) назначить турфирме новый срок для исполнения услуги; 2) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать возмещения понесенных расходов; 3) потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за оказание этой услуги; 4) расторгнуть договор об ее оказании. Кроме того, если в связи с нарушением сроков оказания услуги турист понес какие-либо убытки, он вправе требовать полного их возмещения.

Турфирма должна строго придерживаться условий заключенного договора. Если из-за отступлений от этих условий результат оказанной услуги ухудшается, турист вправе потребовать: безвозмездно устранить эти недостатки; уменьшить соразмерно установленную цену оказанной услуги; оказать услугу повторно на безвозмездной основе, если это возможно; или же возместить расходы по устранению этих недостатков своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований туриста о безвозмездном устранении недостатков, о повторном оказании услуги не освобождает турфирму от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги в размере одного процента цены оказания услуги за каждый день просрочки.

Турист вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать возврата уплаченной за оказанную услугу денежной суммы, если в установленные Законом или договором сроки недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Турист также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возврата уплаченной за оказанную услугу денежной суммы, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или отступления от условий договора, ухудшившие услугу.

Требования туриста о возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги, недостатками оказанной услуги и (или) расторжением договора об оказании услуги и возвратом уплаченной за услугу денежной суммы подлежат удовлетворению в течение семи дней со дня подтверждения потребителем размера убытков. А если цена оказания услуги не определена договором об оказании услуг – в размере одного процента общей цены заказа.

Как распределяется юридическая ответственность перед туристом между оператором, перевозчиком и агентом?

Договором оказания туристических услуг может быть предусмотрено исполнение всех или части обязательств исполнителя по договору третьими лицами. Турдоговоры в большинстве своем являются договорами присоединения, то есть турфирма чаще предлагает туристу уже сформированный продукт (турпакет), а не занимается организацией индивидуального тура. Исполнение обязательств третьими лицами не освобождает исполнителя по договору от ответственности перед заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение третьими лицам обязательств по договору оказания туристических услуг (ст. 17 Закона о туризме).

Наиболее важным элементом такой конструкции является то, что турфирма несет ответственность за действия любого, кто по ее поручению оказывает услуги туристу.

Законодатель исходит из того, что интересы туриста не должны зависеть, к примеру, от того, осуществляется перевозка чартерным или регулярным рейсом авиакомпании. Именно поэтому услуги, оказываемые туристу, независимо от того, кто является владельцем самолетов и работодателем персонала, их обслуживающих, должны считаться услугами турфирмы. Такой подход позволил презюмировать в законе необходимость личного исполнения, если иное не предусмотрено договором. В то же время Закон «О туризме» не определяет предоставление услуг по перевозке и трансфер в качестве существенного условия договора между субъектом турдеятельности и туристом. Если это условие будет отсутствовать в договоре, ответственность по вопросам, связанным с перевозкой туриста и его багажа до места назначения и обратно, будет нести транспортная организация в силу договора, заключенного между ней и пассажиром.

Турагент будет также отвечать за недостатки туристической услуги, возникшие по вине туроператора. Размер компенсации, выплаченной туристу, турагент имеет право взыскать с туроператора, но на моей практике не было ни одного случая подобного обращения в суд, даже когда вина туроператоры была очевидна.

Каковы правила рассмотрения форс-мажорных ситуаций?

В соответствии со ст. 203 и 372 ГК РБ под форс-мажором или непреодолимой силой понимается чрезвычайное и непредотвратимое при данных условиях обстоятельство. К непреодолимой силе относятся события и явления как природного (землетрясения, наводнения, ураганы и т.п.), так и социального характера (военные конфликты, массовые беспорядки, забастовки и т.п.)

В гражданском праве форс-мажор или непреодолимая сила является обстоятельством, освобождающим от ответственности даже в тех случаях, когда закон возлагает на должника ответственность за неисполнение обязанности. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения обязательств, должна немедленно в письменной форме уведомить другую сторону о наступлении форс-мажора, его предполагаемом сроке действия и прекращения. Если уведомление не будет получено в течение разумного срока, первая сторона будет нести ответственность за убытки, ставшие результатом неполучения второй стороной этого уведомления.

По сроку воздействия указанное обстоятельство должно совпадать со временем, когда сторона обязана была исполнить обязательство. В противном случае ссылка на обстоятельства непреодолимой силы, не подтвержденные соответствующими доказательствами, не является основанием для освобождения обязанного лица от ответственности.

Нужно иметь в виду, что при различных условиях, в которых сторона исполняет обязательство, одно и то же обстоятельство может оцениваться по-разному. Например, если туристов в соответствии с маршрутом нужно перевезти через реку, а единственный мост через нее обрушился, это считается форс-мажором. Если же в 150 километрах можно переехать по другому мосту и продолжить маршрут, обрушение не будет считаться обстоятельством непреодолимой силы.

Обновленный портал газеты «Туризм и отдых» представляет новую рубрику для профессионалов белорусского турбизнеса – «Мастер-класс», в которой специалисты отвечают на вопросы коллег. Очередной мастер-класс посвящен юридическим тонкостям турбизнеса…


Комментарии отсутствуют

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах