Покупка авиабилета онлайн или оффлайн?

Покупка авиабилета онлайн или оффлайн?

Что лучше для потребителя – приобретать билет в интернете или в агентстве? Какие услуги в сфере авиапутешествий недоступны онлайн? На эти и другие вопросы отвечает эксперт TIO.BY Татьяна Белоусова, глава представительства Национальной латвийской авиакомпании airBaltic в Беларуси

Что лучше для потребителя – приобретать билет в интернете или в агентстве? Какие услуги в сфере авиапутешествий недоступны онлайн? На эти и другие вопросы отвечает эксперт TIO.BY Татьяна БЕЛОУСОВА, глава представительства Национальной латвийской авиакомпании airBaltic в Беларуси.

– Какова, на ваш взгляд, в Беларуси в целом ситуация с бронированием авиабилетов?

– Беларусь все еще серьезно отстает по объему онлайн-покупок, в том числе авиабилетов. В большинстве развитых стран этот показатель составляет более 50%, а в некоторых странах Европы, например, Эстонии и Финляндии, приближается к 80%. Причин отставания Беларуси много, включая недоступность массовых зарубежных путешествий из-за визовых формальностей и недостаточный уровень дохода, что особенно проявилось ровно год назад, в апреле 2011 года. Кроме того, билеты онлайн в основном приобретают частные лица для частных же путешествий, в то время как организации по-прежнему предпочитают обращаться в агентства делового туризма или напрямую в авиакомпании.

Казалось бы, степень проникновения интернета в Беларуси существенно повысилась за прошедшие годы, а банки предлагают карты различных платежных систем. К слову, по банковским картам, номинированным в белорусских рублях, по той же причине валютного кризиса с весны по осень 2011 года невозможно было осуществлять валютные платежи, в том числе и за авиабилеты онлайн. Одна из самых крупных платежных систем на нашем рынке «Белкарт», а также все карты, эмитированные «Беларусбанком», и вовсе не предназначены для международных онлайн-платежей, поскольку не отвечают требованиям безопасности, которые предъявляют серьезные коммерческие ресурсы. Так что, перед тем как купить авиабилет онлайн, следует внимательно изучить раздел сайта, регламентирующий вопросы оплаты, иначе есть риск пройти всю процедуру заказа и остановиться на моменте платежа. Некоторые онлайн-ресурсы позволяют оплачивать билеты по инвойсу, но это намного дороже: с одной стороны, счет за эту дополнительную услугу выставит сам портал, а с другой – белорусский банк, через который вы будете совершать валютную оплату. Общая сумма удорожания может доходить до 50 евро.

– Каковы основные мотивы для покупки авиабилетов онлайн?

– Первое – экономия времени, но это справедливо только тогда, когда вы уже хорошо ориентируетесь в системах бронирования. Если вы только учитесь покупать онлайн и к тому же не знаете иностранного языка, процесс будет долгим, а иногда и рискованным.

Вторая причина – независимость от графика работы оффлайн-агентства. Тем не менее всегда стоит вначале убедиться, что вам не понадобятся дополнительные услуги и консультации, которые доступны только в агентстве в «реале».

Третий мотив «за» онлайн заключается в возможности широкого и в целом объективного выбора. Часто, выбирая или покупая на сайте-коллекторе, пассажир ожидает увидеть весь ассортимент возможных перевозчиков на маршруте. Однако не стоит обольщаться, поскольку многие коллекторы, их еще называют агрегаторами, включают партнеров на коммерческих условиях, то есть работают за комиссионное вознаграждение. Тем временем некоторые авиакомпании принципиально не работают подобным образом, поэтому уверенно могу сказать, что на одном ресурсе не может быть представлено 100% перевозчиков.

Еще один довод в пользу онлайна – это возможность приобрести дополнительные услуги, которые в силу разных причин доступны только при покупке в интернете. Например, в Беларуси требуется лицензия на очень широкий перечень работ и услуг, поэтому зарубежные авиакомпании в своих кассах не могут продавать страховку, телекоммуникационные карты или сувениры, а на собственном сайте, базирующемся за границей, перевозчик все это, как и многое другое, может предлагать на законных основаниях.

И, наконец, покупка онлайн позволяет экономить. На самом деле, большинство авиакомпаний дает небольшую скидку при онлайн-покупке, так как этот канал самообслуживания обходится им намного дешевле, чем любой из оффлайн-каналов. В то же время надо понимать: если вы, невнимательно изучив условия покупки и использования продукта, ошиблись, онлайн-ошибка может стоить очень дорого.

– Какие услуги недоступны онлайн?

– Все зависит от конфигурации того ресурса, к которому вы обращаетесь. На большинстве продвинутых ресурсов, в том числе и на сайтах авиакомпаний, такие дополнительные функции, как замена даты, покупка дополнительного багажа, выбор питания на борту и проч., доступны онлайн. Иногда такие услуги можно заказать через автоматическую форму, иногда – обратившись к оператору.

Практически никогда не будут доступны функции, связанные с документами пассажира, как то: замена имени или оформление перевозки несопровождаемого ребенка. Затруднены или вовсе невозможны разбирательства по сложным или исключительным вопросам. Например, если белорусскому гражданину отказано в визе, стоимость авиабилета вернут при условии, что билет куплен на территории Беларуси, и никто не будет заниматься данным вопросом на иностранном онлайн-ресурсе. Также зарубежные онлайн-туристические агентства зачастую грешат тем, что не уведомляют пассажиров об условиях тарифа и о смене расписания. С этой точки зрения, гораздо надежнее совершать покупку билета на сайте соответствующей авиакомпании или в оффлайн-агентстве, желательно в своей стране. Тогда при наличии вашего контакта в заказе, который агент обязан брать, с вами свяжутся и переоформят билет.

– В чем различие между онлайн-туристическим агентством и коллектором?

– Зачастую коллектор является только поисковым механизмом, выполняющим маркетинговую, но не коммерческую функцию, то есть для конкретной покупки коллектор переадресует вас на сайт авиакомпании. Онлайн-туристические агентства (ОТА) появляются все чаще, только в Европе таких агентств насчитывается около сотни. В Беларуси, по сути, пока нет ни одного ОТА. Все белорусские агентства, предлагающие функцию онлайн-бронирования и/или покупки билета, также существуют и оффлайн. Это удачное сочетание плюсов онлайн-обслуживания без минусов, присущих «чистым» ОТА. В большинстве случаев вы даже не знаете, в какой стране находится ОТА и как с ним юридически связаться, кроме как по коммерческим контактам (по телефону колл-центра или адресу электронной почты). В срочных или сложных случаях, когда вам необходимо поменять билет, или вы должны отказаться от полета, такой односторонний канал может подвести хотя бы тем, что срок письменного ответа начинается от 12–24 часов, а все это время вы не будете находить себе места.

Я бы не рекомендовала белорусскому покупателю пользоваться услугами зарубежных ОТА без особой нужды, особенно в случае, если аналогичный билет той же авиакомпании можно купить на ее сайте или в местном белорусском агентстве даже с небольшой разницей в цене. Все-таки личный ответственный сервис сотрудника стоит денег. Также следует быть особо осторожным организациям, которые приобретают билеты в командировку в зарубежных ОТА или даже на сайтах авиакомпаний. Дело в том, что при постановке таких затрат на бухгалтерский учет «всплывет» вопрос уплаты налога на доходы нерезидента. Соответствующую справку из ОТА вы не получите ни при каких обстоятельствах, а из иностранной авиакомпании получите только в том случае, если у нее есть представительство в Беларуси. В остальных случаях вам следует заплатить 6%-ный налог на фрахт с цены авиабилета и успеть вовремя подать налоговую декларацию, иначе при следующей налоговой проверке вы получите штраф. Какая уж там экономия на авиабилетах…

– Каковы подводные камни покупки билета онлайн?

– Вообще покупая авиабилеты онлайн, стоит не лениться и внимательно прочесть все информационные разделы, в том числе о коммерческой политике, где вы узнаете свои права и обязанности при заключении сделки, а также применяемое законодательство и судопроизводство при решении споров. Все ОТА и сайты авиакомпаний устанавливают местом совершения сделки свою страну, соответственно, все вопросы будут решаться по законодательству в суде этой страны. Поэтому, если вы купите билет в зарубежном ОТА и столкнетесь с неисполнением обязательств, например, ОТА не уведомили вас об изменении расписания, искать судебной защиты вам придется далеко.

Также необходимо обращать внимание на формат продукта: каковы правила тарифа, условия возврата билета и замены даты, включены ли в цену провоз багажа и питание или следует платить отдельно. Обязательно нужно узнать, что вы обязаны сделать до полета, поскольку некоторые авиакомпании требуют предварительного переподтверждения на рейс, прохождения только онлайн-регистрации или постановки штампов о проверке паспорта в определенных службах аэропортов, иначе в «реале» такая услуга обойдется очень дорого, а то есть риск и вовсе не попасть на рейс. Стоит ли говорить, что о возврате билетов в этом случае речь не пойдет?

В коммерческих правилах всех авиакомпаний и ОТА сказано, что пассажир сам готовит свои документы к поездке. Поэтому все, что касается пригодности паспортов, наличия необходимых виз или разрешения на выезд для определенных категорий: дети, следующие без одного из родителей, выезд которых регламентируется миграционным законодательством многих стран, или беременные женщины, которым нужна медицинская справка, – об этом пассажир должен все узнать самостоятельно и подготовиться. Нелишне напомнить, что перевозка животных – отдельная услуга, которую нужно бронировать заранее. Услуга платная, и, кроме всего прочего, животному нужны справки установленного образца. Онлайн этот вопрос вы вряд ли решите.

Главное – имейте в виду: совершая покупку онлайн, за все параметры заказа несете ответственность только вы сами. Написание фамилии; даты, время и номера рейсов; тариф – система оформит вам ровно то, что вы укажете. Постфактум звонить в колл-центр авиакомпании или ОТА с просьбой исправить ошибку или отменить операцию в 99 случаях из 100 совершенно бесполезно. Система неоднократно предлагает вам удостовериться в правильности выбора, и нажатием соответствующих кнопок «продолжить» или «согласен» вы совершаете юридически значимые действия.

Сделав покупку, не следует ждать мгновенного появления электронного билета в почтовом ящике. Большинство систем берет тайм-аут в 24 часа, чтобы проверить безопасность платежа, хотя сам билет уже и будет выпущен. Конечно же, помните: именно указанный вами адрес электронной почты является официальным каналом связи между вами и онлайн-ресурсом. Если у вас нет личной почты и вы воспользуетесь чужим ящиком, рискуете пропустить важное сообщение, например, об изменении расписания. Иногда клиенты, купив билеты на сайте авиакомпании, звонят в ее представительство с просьбой выслать билет или ответить на вопросы, касающиеся заказа. Не удивляйтесь, но в соответствии с правилами конфиденциальности вас могут пригласить в офис с паспортом, поскольку не разрешается обсуждать по телефону с неизвестным лицом полеты третьих лиц.

Подводя итоги, хочу заметить: перед тем, как принять окончательное решение о выборе канала покупки – онлайн или оффлайн, – взвесьте все обстоятельства и свои возможности, чтобы кажущаяся легкость и экономия для вас превратились в реальность.


Комментарии отсутствуют

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах