Комментарии

Аватар

21.10.2010 11:20
Anonymous
ответить

На ваш мобильный телефон поступает звонок от клиентов, которые в данный момент находятся на отдыхе, например, в Турции. Семья (двое взрослых и ребенок) сообщает, что их выселили из номера, мотивируя это тем, что оператор не оплатил проживание. Сейчас они с чемоданами сидят в лобби отеля. Ваши действия в данной ситуации
Аватар

21.10.2010 17:45
Александра Ермаченкова
ответить

При сложившихся форс-мажорных обстоятельствах следует принести клиенту извинения от имени нашей компании и сказать, что произошло недоразумение и в течение ближайшего времени мы решим этот вопрос. При разговоре с клиентом буду предельно внимательной и вежливой, постараюсь успокоить туриста и вернуть его доверие, объяснив, что ошибка это не наша, а скорее всего бухгалтерии оператора или отеля. Затем молниеносно делаю звонок в представительство принимающей компании, которой мы оплачивали тур. При звонке четко обрисовываю ситуацию, называя номер заявки, отель, сроки тура и фамилии клиентов; факсом или по электронной почте отправляю копию платежного поручения о том, что забронированный тур был своевременно оплачен нашей компанией, прошу как можно быстрее, учитывая, что среди туристов есть и маленький ребенок, разобраться в сложившейся ситуации. Жду ответа, объяснений и результата действий оператора в течение получаса, тем временем, перезваниваю еще раз клиентам, чтобы узнать, как они себя чувствуют, не изменилась ли ситуация, и уверяю, что проблема будет решена в самое ближайшее время, для этого делаем все возможное. Перезваниваю оператору, если ошибка обнаружена, и решен вопрос с заселением, звоню клиентам, чтобы убедиться, что у них все в порядке и еще раз приношу свои извинения. Если это была ошибка в работе оператора, как правило, туристам в качестве компенсации за неудобство будет предоставлен какой-то бонус – номер лучшей категории, экскурсия для всей семьи или комплекс процедур в SPA-центре. Если оператор не готов предоставить этот бонус, в таком случае, это сделает наше агентство, ведь для нас самое главное, чтобы турист вернулся с отдыха довольным и чтобы он остался нашим постоянным клиентом. Держу ситуацию под контролем, делаю еще один звонок туристам, чтобы узнать, заселили ли их и довольны ли они своим номером. Уверяю, что при возвращении МАГАВИА-СЕРВИС компенсирует средства, потраченные на телефонные звонки в турфирму или услуги роуминга. Но бывают ситуации, когда проблема решается не так легко. Если оператор не может решить вопрос с туристами по каким-либо причинам (например, банкротство и т.д.) то, в таком случае, времени на урегулирование вопроса с туроператором нет. Быстро ищу надежного партнера по Турции, работающего на нашем рынке с этим отелем и бронируем проживание для туристов в этом отеле или в отеле лучшей категории, оплачиваем его. Потому как билеты на самолет у туристов на руках в обе стороны уже есть. И, конечно, предоставляем в качестве извинения бонусную экскурсию или дополнительную услугу. А с недобросовестным туроператором компания уже будет решать вопрос позднее. В любом случае, проблемы оператора не должны затрагивать интересы туристов, а наша задача состоит в предоставлении качественных услуг. Надеюсь, что урегулировав данный вопрос, туристы останутся довольны и это не повлияет на впечатление о проведенном отпуске. Для этого компания МАГАВИА-СЕРВИС и я, приложим максимальные усилия, чтобы туристы остались довольны.
Аватар

22.10.2010 00:53
Anonymous
ответить

Все вроде не плохо! Только вот "К форс-мажорным обстоятельствам относят: пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия. Возникновение форс-мажорных обстоятельств освобождает участника, исполнителя договора от ответственности за выполнение принятых им обязательств." поскольку это не обстоятельство непреодолимой силы,Вы его и решаете!:)
Аватар

22.10.2010 09:04
Anonymous
ответить

Молодец,хотя девушка на вид явно моложе большинсва участников,зато ответ подробный и чёткий.Мне понравилось.
Аватар

22.10.2010 09:36
Anonymous
ответить

[quote name="Lusi"]Все вроде не плохо! Только вот "К форс-мажорным обстоятельствам относят: пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия. Возникновение форс-мажорных обстоятельств освобождает участника, исполнителя договора от ответственности за выполнение принятых им обязательств." поскольку это не обстоятельство непреодолимой силы,Вы его и решаете!:)[/quote] Уважаемая, Lusi, Признаю что слово форс-мажор употребила в упрощенном значении, немного неточном, подразумевая, что сложившаяся ситуация не зависит от агентства, поскольку туристическое агентство выполняет свои обязательства и оплачивает тур оператору или принимающей компании. Поэтому когда твоих туристов выселяют из номера с вещами, утверждая что тур не был оплачен - ситуация получается нестандартная и малоприятная, хотя и разрешимая, как было показано в моем ответе.
Аватар

22.10.2010 09:37
Александра Ермаченкова
ответить

Прошу прощения, что в предыдущем ответе не указала имени:) [quote name="Anonymous"]Уважаемая, Lusi, Признаю что слово форс-мажор употребила в упрощенном значении, немного неточном, подразумевая, что сложившаяся ситуация не зависит от агентства, поскольку туристическое агентство выполняет свои обязательства и оплачивает тур оператору или принимающей компании. Поэтому когда твоих туристов выселяют из номера с вещами, утверждая что тур не был оплачен - ситуация получается нестандартная и малоприятная, хотя и разрешимая, как было показано в моем ответе.[/quote]
Аватар

22.10.2010 10:30
Anonymous
ответить

[b]5+[/b]:)
Аватар

22.10.2010 11:53
Ирина
ответить

Вы меня извините,но до конца ваш ответ так и не дочитала.Понимаю ,что все вы сделаете правильно,но рябит в глазах.
Аватар

22.10.2010 12:46
Александра Ермаченкова
ответить

[quote name="Ирина"]Вы меня извините,но до конца ваш ответ так и не дочитала.Понимаю ,что все вы сделаете правильно,но рябит в глазах.[/quote] Односложно и кратко на такую ситуацию просто нельзя ответить, я правда старалась:)
Аватар

22.10.2010 13:32
Anonymous
ответить

Я думаю, что можно,конечно, было более тезисно изложить варианты развития событий, но в жизни данная ситуация может решаться сложнее и дольше! И не факт, что все окончиться хорошо. Ответ конкурсантки вполне реально описывает пути решения проблемы
Аватар

22.10.2010 14:23
Muller
ответить

Mich interessiert, was ihre Gesellschaft einem ausl?ndischen Touristen anbieten kann?
Аватар

22.10.2010 14:46
Anonymous
ответить

[quote name="Ирина"]Вы меня извините,но до конца ваш ответ так и не дочитала.Понимаю ,что все вы сделаете правильно,но рябит в глазах.[/quote] Это же конкурс профессионалов, а не на краткость изложения! Александра молодец, не пожалела времени и изложила весь процесс, подробно и четко.
Аватар

22.10.2010 14:50
Мария
ответить

По-моему достойный ответ,всё правильно.Всё описано и расписано с разными вариантами развития событий.Мой голос ей.
Аватар

22.10.2010 14:54
Александра Ермаченкова
ответить

[quote name="Muller"]Mich interessiert, was ihre Gesellschaft einem ausl?ndischen Touristen anbieten kann?[/quote] Wir bieten Ihnen eine Tour in jedem Land der Welt an. Wenn Sie in der Freizeit in Belarus interessiert sind, bieten wir ?ko-Tourismus, Verbesserung im Sanatorium, Touren in Minsk und anderen St?dten an. Was interessiert Sie am meisten? Dann kann ich Ihnen etwas mehr bieten.
Аватар

22.10.2010 15:30
Muller
ответить

Haben Sie irgendwelche Standartprogramm der Ausfl?ge oder machen Sie immer einen individuellen Reiseplan? Ich werde nur 3 Tage in Minsk sein, ich m?chte etwas vom Land sehen, vielleicht nur so in der N?he. Was w?rden Sie mir empfehlen?

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах