Да простят нам наши постоянные читатели (большинство из которых или давно уже состоявшиеся туристы, или сами работники турбизнеса), но коли уж мы заявили в прошлом номере об открытии у нас правового отдела и постоянной рубрики «Туризм и право» (отдав при этом должное азам международного правового регулирования туризма!), то теперь по закону поступательного развития мы не просто должны, а обязаны уделить внимание правовому ликбезу начинающего туриста. И здесь мы очень рассчитываем не только на внимание пусть и немногочисленной соответствующей аудитории, но и на отзывчивость многоопытных туристов, а также профессионалов сферы туристических услуг. Ибо наш ликбез – это не догма и не универсальная инструкция, а практическое пособие, создаваемое для предотвращения возможных взаимных проблем и нуждающаяся в постоянной корректировке, в том числе и наших читателей. Поэтому очень ждем комментариев и замечаний по данной теме от бывалых туристов и профессионалов.
Уважаемые начинающие (или малоопытные) туристы! Ваш качественный отдых зависит не от одного лишь вашего желания и материальных возможностей, но в большей степени от того, насколько продуманна система ваших действий и какова ваша информированность. Поэтому:
Выбирая турфирму или туроператора…
…поинтересуйтесь правовым статусом данной фирмы, когда и кем зарегистрирована. (Известны случаи, когда организаторов поездки после серьезного конфликта приходится долго искать). Но насколько правомерно требовать у турфирмы предоставлять вам эту информацию? Правомерно на 100%, ибо статья 6 Закона «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя «довести до сведения потребителя свое наименование (фирменное наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы, а также иные необходимые сведения в соответствии с законодательством». (А для большей надежности желательно выбирать фирму, специализирующуюся именно на той стране, в которую вы собираетесь отправиться. В крайнем случае направление должно быть отработано не первый сезон. Спросите об этом у менеджера, посмотрите рекламу. Если фирма хорошо отработала направление, то у нее всегда будут рекламные материалы, памятки по этой стране, буклеты и прочая продукция, позволяющая туристу выбрать устраивающие его условия из нескольких предложений). Настоящие профессионалы в своем деле всегда владеют полной информацией по предлагаемому туру. В общем, требуйте как можно больше информации! Не стесняйтесь задать «лишние» вопросы: встретят ли вас, будет ли гид, когда экскурсия, какие контактные телефоны?.. Все это избавит вас в дальнейшем от многих недоразумений в стране пребывания.
Как грамотно покупать тур…
Обратите внимание на стоимость тура. Самая распространенная ошибка – это покупка дешевого тура. Купив тур по дешевке, вы рискуете не просто получить гостиницу с удобствами на этаже, но и расположенную на окраине (а билеты до центра города или до пляжа – за ваш счет). Покупая тур, обязательно ознакомьтесь с отзывами на сайте: узнайте, чем и как оборудован номер, какие услуги предоставляет гостиница. Обязательно ознакомьтесь с программой. Она должна быть в меру насыщенна и логична. Чрезмерное количество экскурсий способно превратить отпуск в кошмар. Плюс бесконечные сборы, отъезды, переезды! От такого отдыха усталость наваливается быстрее, чем от тяжелого труда. При покупке тура выписываются ваучер и туристическая путевка. В этих документах перечисляется набор услуг, которые предоставляет турфирма, и указаны сроки поездки. Ознакомьтесь с перечнем услуг, указанных в ваучере, и проверьте их соответствие вашему заказу, используя международные туристические термины:
ОB (only bed) – только размещение
BB (bed end breakfast) – размещение и завтрак
HB (half board) – размещение, завтрак, ужин
FB (full board) – размещение, завтрак, обед, ужин
AI (all inclusive) – размещение и питание по системе «все включено» (завтрак, обед, ужин, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства)
SGL (single) – одноместное размещение
DBL (double) – двухместное размещение
TRPL (triple) – трехместное размещение
Suite – размещение в номере «люкс»
Family room – размещение в номере «люкс» с отдельными комнатами
Extra Bed – дополнительная кровать
Chi (child) – ребенок
Ad (adult) – взрослый
SV (Sea View) – вид на море.
Некоторые отели предлагают популярную концепцию All inclusive (все включено в стоимость). Эта концепция подразумевает трехразовое питание (завтрак, обед, ужин), бесплатно – алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски в течение дня, большой выбор бесплатных спортивных занятий, бесплатное участие в развлекательных программах для взрослых и детей. Спектр этих услуг варьируется в зависимости от отеля. Более точная информация предоставлена в каталогах каждого из них.
Инструкция и информация
Как информирует нас Департамент по туризму Министерства спорта и туризма, с целью защиты прав потребителей туристических услуг разработана типовая форма договора оказания оных. В ней определены условия, которые турфирма должна в обязательном порядке отразить в своем договоре с туристом (впрочем, договор может быть дополнен необходимыми условиями, но не противоречащими законодательству). Кроме этого, туристическая фирма обязана провести инструктаж о соблюдении правил личной безопасности туриста. Такой порядок определяет «Инструкция о порядке проведения инструктажа о соблюдении правил личной безопасности туриста» (утвержденная постановлением Министерства спорта и туризма РБ от 10.07.2007 N 17).
Инструктаж должен включать следующую информацию:
– программу туристического путешествия;
– комплекс мер, гарантирующих обеспечение личной безопасности и сохранности имущества туристов во время осуществления путешествия (включая общепринятые нормы поведения, правила безопасности, установленные транспортными организациями, правила временного проживания в гостиницах, пансионатах и других местах проживания, правила пожарной безопасности, порядок и условия получения медицинской помощи, контактные телефоны субъекта туристической деятельности для получения дополнительной информации в случае возникновения непредвиденных ситуаций и иную информацию);
– сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного осуществления туристического путешествия (включая требования к физическому, моральному, психическому состоянию туриста, возрастные ограничения, состояние здоровья);
– необходимая экипировка туриста (специальное снаряжение, одежда и т. п.).
Если турист собирается за пределы Беларуси, то ему обязаны предоставить информацию об уровне безопасности в стране или месте, которое он собирается посетить; об основных правилах въезда и выезда, а также сборах, уплачиваемых туристом во время осуществления тура; и о необходимости предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи для въезда в страну временного пребывания в случае, если законодательством этой страны установлены такие требования.
Кроме того, должна быть предоставлена необходимая информация о законодательстве страны временного пребывания; об обычаях населения этой страны, религиозных обрядах, святынях, историко-культурных ценностях, состоянии окружающей среды и санитарно-эпидемической обстановке.
При подписании договора с турфирмой…
…прежде всего нужно обращать внимание на то, что изложено в условиях договора. Договор ни в коем случае не должен вызывать у вас ощущения, что в случае некачественного оказания услуг вы не сможете предъявить претензии к туристической организации и якобы указание на то, что ответственность за все недоразумения, которые могут произойти с вами уже на месте отдыха, несет принимающая сторона. Такие пункты договора не соответствуют законодательству, поскольку туроператор и турагент несут ответственность перед туристами за неисполнение обязательств, обозначенных в договоре, независимо от того, будут ли эти обязательства исполняться туроператором, турагентом либо третьим лицом. И как советуют специалисты: «Если вам дают какие-то рекламные буклеты и обещают, что именно в этом отеле, который изображен на картинке, вы будете проживать во время отдыха, то не поленитесь вписать его в условия или попросите в этом рекламном проспекте поставить штамп туркомпании. Ссылку на рекламный проспект можно прописать в договоре, указав, что условия по проживанию соответствуют изложенному в рекламном издании, предоставленном данному туристу.
Также туристы должны обращать внимание не только на свои права, но и свои обязанности. Если вы сами нарушили какие-либо условия, то предъявить какие-то претензии будет невозможно». Кроме этого, никто также не мешает туристу взять проект договора и проконсультироваться в Департаменте по туризму Министерства спорта и туризма.
После оплаты…
…вам на руки должны выдать договор и туристическую путевку. Это подтверждение приобретения тура. Основная обязанность туриста, влияющая на исполнение договора, – это оплата поездки. Не забудьте получить документ, подтверждающий факт и сумму оплаты, требуйте выдачи кассового чека. Кроме оплаты, турист обязан также представить необходимые документы для оформления выезда и въезда и затем вовремя явиться к отправке.
А что, если вы вдруг решили отказаться от поездки?
Как правило, в самом договоре должны быть указаны условия его расторжения по инициативе заказчика. Если вы решили отказаться от поездки прямо перед вылетом, то в таком случае вы рискуете потерять всю стоимость путевки. Кроме того, турфирма может потребовать возмещения материального ущерба, а также упущенной выгоды, но только в том случае, если это прямо указано в договоре.
А может ли быть расторжение договора по инициативе турфирмы?
Без веских оснований турфирма не может расторгнуть договор с туристом. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий запрещаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Более того, фирма не имеет права изменять без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, так как эти данные являются существенными условиями договора. Турфирма не несет ответственности за неисполнение своих обязательств по договору, если докажет, что причиной были обстоятельства непреодолимой силы. Обычно указанный пункт договора звучит так: «В случае возникновения обстоятельств, препятствующих агентству выполнить туристические услуги в полном объеме и в оговоренные сроки по не зависящим от него причинам, агентство может без согласия клиента заменить выбранный отель на отель равнозначной категории, произвести замену в экскурсионной программе».
В общем, реальной стопроцентной гарантии на рынке туруслуг никто вам не даст, ибо клиенты даже самых опытных и солидных турфирм могут попасть в цепочку непредвиденных обстоятельств, будь то: нарушения обязательств авиакомпанией, принимающей стороной, гостиницей или водителем автобуса, не встретившим рейс. Тем не менее решением всех текущих вопросов и проблем обязана заниматься туристическая компания, полное оказание услуг которой вы оплатили, о чем был составлен соответствующий договор.
Когда все сборы закончены…
…и вы готовы выйти из дома, проверьте, все ли необходимые в путешествии документы вы взяли: паспорт и его ксерокопию (в случае утери оригинала она облегчит возвращение домой), ваучер, медицинский страховой полис, авиабилет, водительские права (если планируете брать автомобиль напрокат).
За границей во всех отелях сутки начинаются и заканчиваются в 12 часов дня. Поэтому, если вы приехали раньше этого времени или уезжаете позже, какое-то время вам придется провести в холле гостиницы, на пляже, у бассейна или побродить по магазинам. (Но если перед отъездом вам не хочется покидать свой номер даже за несколько часов до вылета, будьте готовы заплатить за половину суток или за сутки дополнительно, причем по самым высоким ценам отеля). Ключи от комнаты желательно оставлять на стойке отеля каждый раз, когда вы его покидаете (в отличие от карточки гостя, которая всегда должна быть при вас – ведь это ваш пропуск и в ресторан отеля, и в мир платных услуг гостиницы, а также подсказка для таксиста, если вы уж совсем не в ладах с иностранным языком).
Гиды турфирмы, отправившей вас на отдых, посещают отель согласно расписанию. Оно вывешивается на информационном табло, которое расположено в каждом отеле обычно рядом со стойкой администрации (reception).
Не рискуйте деньгами, оставляя их в номерах, – это не рекомендуется делать даже в отелях самой высокой категории. Деньги, документы и драгоценности надежнее хранить в сейфе, который имеется в подавляющем большинстве отелей на стойке администрации или в номере. Возможность пользоваться сейфом предоставляется, как правило, за небольшую плату.
Если возникают проблемы или вы недовольны качеством туристических услуг…
…то мотивированные претензии турист должен предъявлять представителю турфирмы (руководителю группы или администратору отеля и т. д.). Если вопросы не решаются, то следует созвониться с дежурным оператором в главном офисе по телефону, указанному турфирмой. А представитель турфирмы обязан предпринять все возможные действия для урегулирования недоразумения. Если вы несете дополнительные расходы в связи с ненадлежащим исполнением услуг, сохраняйте все чеки и квитанции, чтобы позже предъявить их ко взысканию. Фиксируйте нарушение условий договора: сфотографируйте номер, если он не соответствует обещаниям турфирмы, или вместе со служащими гостиницы отразите факт нарушения условий соглашения на бланке отеля и скрепите это печатями. Постарайтесь указать в документе как можно больше деталей. Если и после этого конфликт не удается урегулировать, турист вправе составить претензию руководству турфирмы по приезде домой. В случае неудовлетворительной реакции на свою претензию турист, как любой потребитель некачественной (на его взгляд) продукции, может обратиться с исковым требованием о возмещении не только материального, но и морального вреда в судебные органы. Как правило, юридическую помощь в составлении таких требований и представительство в суде оказывают сотрудники Общества по защите прав потребителя. (Ответственность туристической организации за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору не наступает лишь, если возникли обстоятельства непреодолимой силы: природные катастрофы, распоряжения государственных органов и т. д.).
На государственном уровне
Права и интересы граждан Республики Беларусь за границей защищают консульские учреждения Республики Беларусь. Поэтому ни один турист не должен оказаться без информации о телефонах и адресах дипломатических представительств или консульских учреждений Республики Беларусь в стране временного пребывания либо иных организациях, в которые можно обратиться для защиты своих прав и законных интересов. Консул обязан принимать меры к тому, чтобы юридические лица и граждане РБ пользовались в полном объеме правами, предоставленными им законодательством страны нахождения, международными договорами РБ и страны нахождения. В случае утраты или кражи документов, денег и т.д. можно обратится в ближайшее отделение местных правоохранительных органов для составления соответствующего протокола о произошедшем. Но в случае ареста, задержания, депортации или каких-либо противозаконных действий всегда необходимо настаивать на том, чтобы данная информация была доведена местными властями до сведения консула РБ.
А в нашей стране права туристов (как потребителей туристических услуг) и ответственность за исполнение турфирмами этих услуг надлежащего качества определены целым рядом законов и положений, как то:
– Закон Республики Беларусь «О туризме»;
– Закон «О защите прав потребителей»,
– Закон «О рекламе»,
а также стандарты: ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ 28681.2-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», СТБ 1352-2005 «Услуги туристские. Общие положения». Можно также назвать и Гражданский кодекс РБ, имея в виду нормы о возмездном оказании услуг.
Если у вас имеются замечания по прочитанному или вопросы по будущим темам, вы всегда можете написать об этом на электронный адрес редакции нашей газеты tio@tio.by, правового отдела mim06@mail.ru, или позвонив по следующим телефонам: (017) 213-09-26; (МТС) 705-25-67, (Velcom) 44 702-54-97.
Игорь МОСКАЛЕНКО