В преддверии активного сезона эти непростые моменты, с которыми сталкиваются туристы и турфирмы, комментирует юрист юридической компании «Правовой поверенный» Алексей АБРАЖЕЙ

Алексей, одна из проблем раннего бронирования – то, что турфирмы иногда идут на замену отелей – и путешественник, прибыв на место отдыха, живет не в том месте, где он предполагал. Как можно этого избежать?

– К сожалению, турфирма имеет право так поступать – это прописано в типовом договоре. Но только при соблюдении нескольких принципиальных условий: во-первых, невозможность предоставления отеля по договору должна возникнуть во время осуществления туристического путешествия, т. е. после его начала.

Другой момент – когда турфирма может поставить туриста перед фактом уже в Турции или Таиланде, хотя эта информация была ей известна уже две недели назад. И поймать ее за руку в этом случае достаточно сложно. Поэтому когда утверждался действующий типовой договор, мои коллеги из Общества защиты прав потребителя были против этого пункта. Это благо для турфирм – оно допускает возможности различных злоупотреблений с их стороны.
А второе принципиальное условие – это то, что услуги обязательно должны быть заменены на аналогичные. Если речь идет об отелях, то должно сохраниться количество звезд и объем услуг в номере. Грубо говоря, это должен быть практически тот же самый отель, только расположенный рядом. Замена отеля на аналогичный не нарушает прав туриста никоим образом. Сами критерии звездности отелей, согласно Закону «О туризме», определяются по законодательству страны временного пребывания – то есть того государства, куда вы направляетесь отдыхать. Так что для подтверждения аналогичности замены могут предоставляться различные сертификаты и другие документы. Замены в большинстве своем происходят по вине партнеров турфирм, но самих потребителей вопрос «А кто же виновник?» не должен волновать.

– Что делать туристу, если обещанные услуги не предоставляются ему в должном объеме?

– Надо постараться обеспечить себя вескими доказательствами. Уже устоявшаяся практика – фотография или видеосъемка. Последнее – самый оптимальный вариант, потому что ее сложнее всего оспорить. Кроме того, туристы по­дробно расписывают все недостатки обслуживания и собирают подписи других путешественников как свидетелей. Также иногда можно попросить засвидетельствования у администрации и обслуживающего персонала отеля – но вероятность того, что они на это пойдут, крайне невелика. Стоит отдельно оговорить тот момент, что турфирмы очень часто предусматривают в договорах их право, например, изменить в программе порядок посещения экскурсионных объектов. Особенно эти меры оправданы в отношении автобусных туров: исполнитель не может на 100% гарантировать отсутствие пробок в Европе и многое другое. А задержка на 6 часов – и программа тура уже практически «летит».

– Еще одна проблема раннего бронирования – то, что турфирма говорит об ограниченном количестве мест в отеле. А уже на месте турист узнает, что свободных мест достаточно, и стуят они дешевле. Ущемлены ли его права в этом случае?

– Здесь может идти речь о предоставлении недостоверной информации до заключения договора. Туристу необходима консультация профессионального игрока, для того чтобы он сделал правильный выбор. А когда турфирма пользуется его незнанием в корыстных целях, то законодательство встает на сторону потребителя. Согласно ему, турист может расторгнуть договор и вернуть все потраченные средства, а также требовать возмещения дополнительных расходов, которые он понес для этой поездки, – например, открыл визу или купил в путешествие вещи специально для него. Более того, он может требовать компенсации морального вреда за причиненные нравственные страдания. Но есть одно «но»: в этой ситуации очень трудно доказать вину турфирмы, которая может подтвердить, что во время заключения договора у нее все было распродано, но потом свободные места появились в результате чьего-то отказа.

– Условия раннего бронирования отличаются жесткостью – отказавшись от поездки, турист практически не может получить назад свои деньги. Предусматривается ли в законодательстве возможность защиты его прав?

– Лазеек у потребителя здесь нет. У него есть право расторгнуть договор в одностороннем порядке, но при обязательном возмещении расходов, фактически понесенных турфирмой. Представьте ситуацию: человек отнес обувь в ремонт, а на следующий день передумал – и если бы заказ не был выполнен, то ему бы вернулась практически вся затраченная сумма. Специфика же турбизнеса в ином: продукт формирует кто-то один, а следом начинается цепочка продаж. Конечная организация продает туристу услугу, отдает партнерам основную массу денег, а себе оставляет вознаграждение. Расходы у турфирмы начинаются если не в день приобретения тура, то на следующий день. По­этому если турист через 2 дня после заключения договора передумает ехать – фактические расходы фирмы уже составят около 90%. Это нивелирует его возможность при расторжении договора вернуть большую часть средств. Но, если же речь идет о туризме в Беларуси, то все траты фирмы можно отследить и рассчитывать на возвращение более значительной суммы.

– Изменить сроки раннего бронирования и паспортные данные туристов можно, только преодолев череду сложностей. Как поступить заказчику, если в этом есть необходимость?

– Что касается паспортных данных, то это зависит от условий партнерских отношений между турфирмой и ее компаньонами. Насколько я знаю, часто за замену паспортных данных клиенту выписывают минимальный штраф. В некоторых фирмах это делается и вовсе бесплатно. А насчет сроков – необходимо зафиксировать такую возможность в договоре. Вообще сейчас в договорах все чаще появляется интересное условие: за сутки или двое до начала тура заказчик сам обязан осведомиться у турфирмы о том, не изменилась ли дата путешествия, при условии, что турфирма имеет право ее изменять.

– Защищены ли права туриста в том случае, если его отдых идет не так, как было запланировано по причине, например, забастовки в греческом аэропорту?

– Каждое обстоятельство индивидуально. Для его правильной трактовки необходимо выявить наличие обстоятельств непреодолимой силы. Скажем, если турфирме заранее стало известно о возможности забастовки, а она не предприняла никаких действий по исполнению договора с учетом этого обстоятельства – значит, о чрезвычайности не может быть и речи. Профсоюзы часто предупреждают о грядущих забастовках в СМИ и других общедоступных источниках. Если турист докажет, что турфирма заранее знала о возможности забастовки, то он может рассчитывать на частичное возвращение потраченных средств. Сумму за перелет ему не вернут, но затраты на то, чем он не воспользовался – проживанием в отеле, например, – должны возместить.

– Наиболее болезненный вопрос: кто все-таки несет ответственность за проблемы, связанные с перевозками туристов?

– Турфирма, с которой заключен договор. Единственное исключение касается авиаперевозки, потому что в этом случае турист получает авиабилет – договор, заключенный непосредственно между ним и компанией-перевозчиком. И по законодательству о воздушном сообщении, в т. ч. международным конвенциям, именно она несет ответственность за причинение вреда здоровью, жизни и имущества пассажиров и т. д. Во всех иных случаях виновата турфирма. Что же касается пьяных или уставших водителей (как помним, в прошлом сезоне были подобные инциденты), то туристам здесь можно посоветовать самим быть начеку: в случае обнаружения опасности немедленно требовать остановки и либо требовать отдыха водителей, либо вызывать полицию.

– В прошлом сезоне произошла нашумевшая история, когда у туриста в греческом отеле просто вынесли сейф вместе со всем содержимым. Кто несет ответственность за сохранность этого имущества и что предпринимать человеку, попавшему в такую ситуацию?

– Указать в договоре, что турфирма не несет ответственности за имущество клиента, нельзя, но можно внести в него определенные условия. Так как договор заключается на территории нашей страны, на него распространяется белорусское законодательство. Согласно ему, за находящиеся в номере вещи, за исключением денег, ценных бумаг и др. драгоценных вещей, несет ответственность отель, а в данном случае – турфирма как партнер оте­ля на территории Беларуси. Сейф был вынесен, значит, отель не обес­печил его сохранность – а ответственность лежит на турфирме. Другое дело, сможет ли турист доказать, чту он положил в сейф. Но есть один нюанс – турфирма может прописать, что она не предоставляет услуг по хранению вещей в сейфе, плюс еще некоторые моменты в отдельном пункте договора. И если турист закажет эту услугу на месте, тогда ответственность за имущество целиком и полностью будет лежать на отеле.

Беседовала Анна БАРАБАН