Белорусские турфирмы против черного списка «профессиональных туристов»

Белорусские турфирмы против черного списка «профессиональных туристов»

В Рунете уже не один год функционирует сайт, доступный только представителям турбизнеса, который советует: «Прежде чем начать работать с туристами, удостоверьтесь, что их нет в черном списке. Это поможет сберечь не только нервы, но и финансы». Проблема «профессиональных туристов», которые пытаются заработать на турфирмах, существует. Явление не массовое, но практически все турфирмы с такими клиентами столкнулись. В поездке они занимаются целенаправленным, детальным поиском любых недостатков. Тараканы в номере, поломка автобуса, недостаточная компетенция экскурсовода по интересующему вопросу – все это ставится в укор турфирме, у которой был приобретен тур. «Профессиональный турист» требует с фирмы не только компенсировать затраты на отдых, но и выплатить большие суммы по якобы имевшему место моральному вреду. Мы пообщались с Евгенией Зубковой, директором компании «Мастер путешествий»,  Людмилой Сыркиной, директором компании «Тусон Вояж», и выяснили мнение по данному вопросу профессионалов белорусского турбизнеса. Нужны ли черные списки туристов белорусским турфирмам? Кого нужно вносить в них? Корректны ли эти списки? Могут ли они спасти фирму от посягательств мошенников?

Евгения Зубкова Евгения Зубкова, «Мастер путешествий»:

 – Мое мнение по поводу черных списков клиентов всегда было однозначным – эта практика некорректна. В свое время мы даже использовали в своей рекламе следующий слоган: «Мы любим капризных клиентов». В черный список можно было бы внести мошенников, которые целенаправленно вытягивают деньги из турфирм. Но подобные проблемы – в компетенции правоохранительных органов. До клиента должна быть доведена четкая и недвусмысленная информация по правам и обязанностям обеих сторон.

У меня была ситуация, когда клиентка забронировала отель в 600 метрах от моря. Бюджет у нее был ограниченным, и за эти деньги мы могли предложить ей 3* на первой линии или 4* на второй, в 600 метрах от моря. Приехав с отдыха, она заявила, что была уверена в том, что будет жить на первой линии. Когда мы сказали ей, что показали ей ее номер в каталоге, дали исчерпывающую информацию, она сказала, что мы пальцем закрыли ее отель, сбили ее с толку. И после этого мы ввели в договоре пункт, что клиент ознакомлен с такими-то рекламными материалами, например, со "стр. такой-то каталога такого-то оператора такого-то". И после этого клиент может говорить все что угодно. Его подпись стоит – значит, он получил информацию. То есть от подобных ситуаций турфирма может защитить себя грамотным составлением договоров, которые подробно знакомят со всеми нюансами, в которых четко прописана граница компетенции турфирмы. Многие туристы совершенно искренне полагают, что турфирма должна отвечать за все начиная от плохой погоды. Как бы смешно это ни выглядело, но в договоре должно быть прописано, что за неблагоприятные погодные условия, задержку чартерного рейса, плохую уборку в номере и т. д. турфирма ответственности не несет. Четко должен быть прописан претензионный порядок.

Из-за отсутствия единого центра, формирующего юридическую базу для турфирм, раньше во многих компаниях имела место порочная практика. При отказе клиента от тура, с него взималась определенная сумма штрафа. За 15 дней, например, 30% от стоимости, за 2 дня – 100%. Понятно, что это противозаконно и если клиент с таким договором придет в суд, то, безусловно, выиграет. В этой части договора должно быть написано, что клиент обязан  возместить турфирме фактически понесенные затраты, и тогда вопросов не возникает. Большинство проблем возникает из-за изначально неграмотных взаимоотношений между турфирмой и клиентом. Так и в любой сфере. В торговле, например, никто не составляет черные списки покупателей. А у нас, в туризме, постоянно выдумывают глупости: что клиент со своей стороны, что турфирма – со своей. Часто СМИ накручивают ситуацию и, не разобравшись в проблеме с юридической стороны, сделав поверхностные выводы, учат туристов, что все права за ними, что в любом неприятном эпизоде, случившемся с ними на отдыхе, виновата турфирма. Но клиент должен понимать, что у нас нет под столом волшебной палочки, которой мы помашем, и все будет хорошо. Клиент, обращаясь к нам, должен понимать, что мы по сути продаем информационно-консультативную услугу. Это должно быть четко оговорено. Ему не нужно идти визу открывать, бронировать билет, подбирать отель. В рамках этой услуги мы и можем нести ответственность. Когда информация предоставлена правильно, подробно и удобоваримо изложена в договоре, претензий возникать не должно.

Когда у клиента возникают претензии, он начинает тратить время турфирмы и, самое главное, свое личное, впустую. Важно: следует понимать, что все, что не прописано в договоре, прописано в законодательстве. И понятно, что если туриста, например, ограбили на отдыхе, турфирма не может нести за это ответственность. Это понятно априори. Но лучше заранее людям сообщить об этом и получить их подпись. Они должны понимать, как действовать. Турфирма должна указать туристам номера телефонов, куда они могут обратиться в стране пребывания, если у них случилась неприятная ситуация. Самое главное – не допускать ситуаций, когда клиент может попасть в черный список. Добросовестные клиенты не должны пожалеть о проведенном отпуске, «профессиональные туристы» не  должны получить козырь, который смогут использовать против турфирмы.

Людмила Сыркина Людмила Сыркина, «Туссон Вояж»:

 – Случались за время работы в турбизнесе неприятные моменты, и в свое время попытки создания черного списка туристов у нас были. Но сейчас я против их введения. Мы работаем в сфере услуг, все клиенты должны для нас быть одинаково хороши и приятны.

С т. н. «профессиональными туристами» бороться легко. Если у турфирмы правильно оформлены документы, никакой, пусть даже самый профессиональный вымогатель, не сможет отсудить у нее ничего. Если же турфирма работает нечестно, непрофессионально: не пробивает деньги в кассу, не выдает чек, не разъясняет права и обязанности обеих сторон – "профессионал" бьет именно по этим слабым местам и добивается желаемого.

У введения черного списка туристов есть оборотная сторона: в конкретном эпизоде может быть виновата именно турфирма, а клиент, подающий в суд, – не вымогатель, а пострадавшая сторона. Корректно ли автоматически заносить любого туриста, который подал на турфирму в суд, в черный список? Конечно, нет! Нельзя утверждать, что турист всегда прав или турфирма всегда права.

Мнения

Вверх