Беседа с клиентом за чашечкой кофе может сделать турбизнес лучше

Беседа с клиентом за чашечкой кофе может сделать турбизнес лучше

Для клиента ее механизм должен быть простым и доступным. Телефонный звонок, ненавязчивый опрос, беседа за чашечкой кофе – путь к получению информации, способствующей росту и развитию бизнеса. Для сотрудников компании обратная связь, при умелом ее использовании, становится серьезным маркетинговым исследованием, позволяющим понять и оценить допущенные ошибки, принять верное решение, проанализировать эффективность компании в организации отдыха. 

 «В начале своей деятельности мы ограничивались тем, что обзванивали своих клиентов после путешествия, расспрашивая их о поездке, – рассказала Алеся Асаёнок, начальник отдела маркетинга компании Sunny Travel. – Сегодня мы просим их также оценить работу нашего офиса и наших менеджеров». Первый этап обратной связи с клиентом происходит уже на уровне продажи: после оформления документов туриста просят заполнить анкету, помогающую дать оценку качеству обслуживания.  Анкета состоит из 3-4 вопросов и ее заполнение не отнимает много времени. Анализ ответов помогает понять, что в работе офиса не устраивает туриста. Например, как поступить в ситуации, когда при общении с клиентом звонит телефон? Чтобы избежать подобных раздражительных моментов, в компании проводятся консультации и тренинги для сотрудников.

А менеджеры компании «Музенидис Тревел» отслеживают, откуда турист узнал о греческом операторе, при заполнении предварительного договора просят ответить на вопросы: удобно ли для клиента время работы офиса, его расположение, оправдал ли ожидания клиента менеджер, исчерпывающую ли информацию о направлении он получил.  

Второй этап обратной связи происходит после путешествия. Самый распространенный способ – телефонный звонок. А в последнее время и и отзывы в социальных сетях, в которых турист зачастую чувствует себя более раскрепощенным. «Мы постоянно отслеживаем информацию о направлении в Интернете, – говорит Анастасия Гулько, специалист по связям с общественностью и рекламе компании «Музенидис Тревел». – На нашем сайте клиент может оставить отзыв о любой гостинице, любом туре. Отзывы анализируют наши менеджеры. Если туриста на отдыхе что-либо не устроило, он может заполнить электронную форму, и сообщение приходит прямо на рассмотрение директору». В компании разрабатывают анкету с вопросами о поездке. Ее будут вкладывать в пакет с путевкой, а по возвращении обменивать уже заполненный бланк на небольшой подарок: ручку, блокнот или другой сувенир.

В компании Sunny Travel пользуются специальной системой, позволяющей автоматически рассылать клиентам смс-ки по прибытии. Слушая отзывы туристов, менеджер черпает информацию из их опыта. «Безусловно, мы ездим в рекламные туры, смотрим отели, – говорит Алеся Асаёнок, – но иногда наше пребывание в них длится не больше суток. Турист, прожив в отеле неделю, может рассказать о множестве полезных в дальнейшей работе менеджера нюансах. Особенно это касается экзотических стран, куда мы отправляем туристов. Ситуация там меняется каждый год».

90% людей, которые по возвращении звонят в фирму сами, это те, кого во время отдыха что-то не устроило. Чаще всего жалобы поступают на авиаперевозчиков, комфортабельность отелей и качество обслуживания принимающей стороны. И если с последней можно связаться и высказать свои недовольства, то на такие моменты как перенос или отмена рейса компания повлиять не в силах. Разрешить конфликтную ситуацию в туристических фирмах стараются по-разному. «Иногда посольства задерживают выдачу паспортов, – рассказывает Анастасия Гулько, – чтобы сгладить беспокойство клиента, мы делаем ему подарок – бутылку хорошего греческого вина. Если неприятные моменты происходят на отдыхе, у нас в запасе такие инструменты как бесплатные экскурсии или VIP-обслуживание». Иногда приходится прибегать и к финансовой компенсации.

80% турбизнеса делают постоянные клиенты. Турист ищет помощи в выборе тура, а иногда предпочитает, чтобы этот выбор сделали за него. Если менеджеру удается угадать, чего хочет клиент, он становится постоянным. «Мы постоянно отслеживаем статистику наших клиентов, – делится Анастасия Гулько. – В несезон к нам обращается около 30% постоянных клиентов, в сезон эта цифра вырастает до 50». Так называемое «сарафанное радио» – мощный инструмент в туризме. Расширить клиентскую базу и сформировать прочный имидж компании помогает, кроме всего прочего, и обратная связь. «У нашей компании почти 18 тысяч постоянных клиентов, – рассказала Ирина Круглякова, начальник отдела реализации путевок компании Sakub Holiday. – Каждый год эта база увеличивается. Таких показателей наша команда достигла не без общения с туристами. После поездки мы не теряем своих клиентов из виду, особенно если работаем с ними впервые».

Однако обратная связь с клиентом не ограничивается опросами и анкетированием до и после поездки. «Мы держим своих клиентов в курсе дела, информируя обо всем, что происходит в компании, – говорит Алеся Асаёнок. – Они получают новые рассылки, актуальные предложения, информацию о вновь вышедших каталогах». Зачастую туристические фирмы напоминают о себе, поздравляя клиентов с праздниками. Однако с рассылками стоит быть особенно осторожными, чтобы не показаться чересчур навязчивыми. 

Новости

Вверх