НЕТЯЖЕЛЫЙ ПОНЕДЕЛЬНИК. Что делает и сколько получает менеджер по туризму?

НЕТЯЖЕЛЫЙ ПОНЕДЕЛЬНИК. Что делает и сколько получает менеджер по туризму?

Начнем с того, что жизнь обычного белорусского менеджера по туризму проходит в небольшой или в не очень большой, в общем, средней во всех смыслах частной компании – 1520 штатных сотрудников. Типичная белорусская туркомпания – это турагент и туроператор в одном флаконе. По большому счету туроператор не может быть турагентом, но мы пошли на это нарушение классического построения бизнеса, а куда деваться? Быть классическими туроператорами в Беларуси (то есть заниматься исключительно формированием туров, но не прямыми продажами) может себе позволить всего несколько фирм – все они российские.

Главная прелесть работы в частной белорусской компании (в любой – не только туристической) заключается в том, что вам не нужно ходить на парады. Говоря откровенно, на этом прелести и заканчиваются. Потому у частных фирм есть один главный крупный недостаток: там нужно очень много работать. На износ. Это вам не в госконторе штаны протирать, а потом на копейки прозябать целый месяц. Это борьба амбиций, накал страстей, жертвы и вдохновение. На кону в лучшие времена у среднестатистического менеджера по туризму – зарплата в полторы-две тысячи у.е. Сейчас, конечно, времена изменились. Особенно чувствительный  удар нанес по благосостоянию турагентов нынешний сезон. Порезанные оклады, убитые проценты от продаж, сокращенные штаты и тому подобное. И, между нами говоря, кое-кто считает, что кризис еще и не начинался, а то, что мы имеем сейчас, – это так, цветочки. Но не будем о грустном.

Собственно турфирма – это бэк-офис и фронт-офис. Бэк-офис  включает в себя различный персонал – от бухгалтера до сисадмина. Фронт-офис – то место, куда приходит клиент и где с ним совершают все мыслимые манипуляции – от предъявления красочных ветхозаветных проспектов и волнительного обсуждения различных аспектов географии, климата, инфраструктуры и семейных обстоятельств до легкого флирта, торга, дожима и финальной точки в договоре.

В бэк-офисе работают люди, которые не продают путевки, их можно назвать классическим офисным планктоном, и они должны подчиняться законам жизни планктона. То есть приходить в 9.00 и уходить в 18.00. Впрочем, известно, что в глубине души боссы считают по-настоящему ценными лишь сотрудников, приходящих на час раньше и уходящих вовремя. Все остальные – от лукавого. Особенно дерзкими кадрами в любом офисе выглядят любители поспать. Вглядитесь как-нибудь, как они прошмыгивают в половине десятого на рабочее место, с абсолютно преступным видом озираясь по сторонам, словно только что с их подачи обрушились цены на нефть марки brent…

В наше время все сотрудники обоих офисов делятся на самоотверженных робких трудоголиков и самоуверенных работяг, которые любят «подкачать права», чего, кстати, обычно не любят шефы. Редко, но еще попадается в фирмах такой вид сотрудника, как обаятельный лентяй. В кризисные времена данный типаж, как правило, не выживает. Запомните, если в глазах шефа вы давно и прочно обосновались в номинации «рабочая лошадка», то прекрасным лебедем, которого нельзя перегружать работой, вам уже никогда не стать.

В последнее время, по нашей информации, офисы турфирм в связи с кризисом начинают потихоньку избавляться от штатных программистов. Зря-зря! Без них в наше время все равно никак. Современный турбизнес – это уже борьба технологий, а не практика 1990-х, которая предполагала умение сколотить клан постоянных клиентов. А нанимать айтишников для выполнения разовых работ – себе дороже. Ведь программисты – это особая, привилегированная трудовая каста нашей страны. Они, например, берут почасовую плату за свою работу. Как в Америке. Иногда хочется задать им прямой вопрос: «Простите, а что, мы уже в Америке? Я что-то пропустила?»

Рассмотрим внимательно «святая святых»  фронт-офис. В каждой туристической компании, как в любой уважающей себя фирме, есть такие менеджеры, которые называются «ключевые фигуры». Ключевые фигуры – любимцы боссов, фавориты и миньоны – аццкие персонажи. По сложившейся в белорусском турбизнесе традиции, ключевой фигуре может быть от тридцати до бесконечности лет, это неважно. Важно, что ключевая фигура сидит на самом видном месте фронт-офиса, то есть на сквозняке у входа. Мимо ключевой фигуры не проскочишь – потому что она загораживает собою дверь. Входя, клиент первым делом упирается в ключевую фигуру. Считается, что таким образом самый опытный сотрудник офиса сразу направит клиента по адресу, то есть к необходимому специалисту. На деле иногда боссы именно так поощряют ценных фирменных «аксакалов», к которым в иной позиции клиент, может быть, и не подошел бы. И, в общем, это справедливо – заслужили.

Оставшаяся часть офиса населена так называемыми менеджерами по направлениям. Хотя в наше время это достаточно условная специализация. Многие турагенты стали универсалами, то есть владеют большим набором знаний в линейке массовых направлений.

Внимание! Основную борьбу за клиента типичный белорусский турагент ведет не с самим клиентом, случайно или нарочно забредшим во фронт-офис, а сами знаете с кем. Да, с букингом. Букинг для турагента – это такое вселенское зло, расцветшее на просторах всемирной паутины. Букинг ругают, обвиняют в равнодушии, гордыне и прочих смертных грехах. Кстати, в России местные онлайн-турагентства пошли дальше  они просто взяли и подали в суд на букинг:  чтобы его вообще не было. Видимо, победить эту штуку иначе нельзя, только запретить, выжечь каленым железом из интернета.

Особенно переживает турагент, когда видит, что, вопреки всем стереотипам, он готов был предоставить уже сбежавшему клиенту тот же отель по более низкой цене, чем интернетовский супостат.

Но, к слову, на букинге проблемы современного турагента не заканчиваются.  Аналогичную букингкомовской подрывную деятельность против классических турагентов сегодня ведут сами отели, или, как их еще изящно называют,  средства размещения. В последнее время владеющий азами английского языка клиент, обходясь и без менеджера с его увешанным папирусами и дипломами фронт-офисом, и без букинга с навязчивым Google AdWords, похаживает прямо на сайты «средств размещения», житейская коварность которых уже приводит к тому, что и технологичный букинг начинает нервно покуривать в сторонке. Что говорить, цены на собственных сайтах отелей могут быть ощутимо ниже, чем где бы то ни было.

Вот! И что может противопоставить турагент всему этому технологичному бардаку, который устроил в турбизнесе интернет взамен прекрасных технологий продаж времен Томаса Кука? То же, собственно говоря, что и во времена Кука. Качество! В первую очередь  доскональное знание отелей, курортов, всех особенностей инфраструктуры и тому подобное. Безусловно, и в этой части не обходится без конкуренции – тут с турагентами в бой вступают отзывы в интернете. Но, как показывает практика, человеческий фактор ни в одном бизнесе до конца пока еще отменить не удалось. Консультация хорошего турагента по-прежнему имеет ценность. И таких турагентов в белорусском турбизнесе, к счастью, довольно много, надо как-нибудь будет составить субъективный рейтинг.

Несмотря на завистливое отношение к технологичным сетевым ресурсам, типичный трудовой день типичного менеджера по туризму начинается, конечно, с интернета – с почты. Кстати, знайте, что личные телефоны турагенты по ночам отключают, так что ваши тревожные сообщения о том, что «мы опоздали на рейс, погода плохая, гор нет, хотим домой, заберите нас отсюда» менеджер увидит только утром. Но есть, как правило, один телефон на фирму для связи, его по очереди берут все менеджеры.

Итак, для начала – кофе и проверка почты: подтверждения броней, отказы, новости. После – надо бежать в посольство. Впрочем, многие фирмы могут себе позволить держать так называемого визового менеджера. Условно считается, что это работа чуть более низкой квалификации, чем работа менеджера по продажам, не говоря уже о «продуктовом менеджере». Кстати, продукт-менеджеры в белорусских турфирмах – это именно те люди, от которых все зависит и которых мы должны то ли благодарить, то ли ругать – в зависимости от того, устраивает ли нас тот подбор направлений, который мы сегодня имеем на рынке, и те трипять отелей, которые нам в течение многих лет по каждому направлению навязчиво предлагают. Впрочем, и в Беларуси тоже есть очень талантливые продукт-менеджеры, но это отдельный разговор.

Несмотря на то, что визовый менеджер считается специализацией, более подходящей сотруднику на старте, то есть часто на эту работу берут студентов и новичков, хороший визовый менеджер в сезон может заработать неплохие деньги – идет просто вал документов, и за каждый комплект отчисляется процент. Работа очень кропотливая, не для разгильдяев. Этап подготовки документов требует крайней внимательности, надо проследить, чтобы не было ошибок в фамилиях, датах, не пропустить тот факт, что родители в разводе, значит, надо разрешение на выезд для ребенка, уследить за кучей подобных мелочей и нюансов. Визовые центры, кстати, по отзывам менеджеров, работы не убавили. Та же подготовка документов плюс еще привести клиента на личную подачу.

Целый день менеджер по продажам бронирует, отменяет брони, встречается и созванивается с клиентами и партнерами, разруливает конфликтные ситуации, готовит документы – все нон-стоп, все параллельно. Не надо думать, что это все происходит только летом. Самая горячая пора в турфирмах – этап раннего бронирования, то есть февральапрель. Всех, конечно, интересует только один вопрос: а что, собственно, будет представлять собой предстоящее раннее бронирование? Лето было довольно тихое, и перспективы, откровенно говоря, пока не прослеживаются. Но опять-таки – не будем о грустном.

Один из самых приятных моментов в работе менеджера по туризму – это, конечно, рекламные туры. Во всяком случае так все думают. На самом деле отпуском рекламник выглядит только в глазах родственников турагента. Типичный «фамтрип»  это бесконечные переезды, много жирной пищи, обильные возлияния до двух ночи в компании партнеров и огромное количество отелей, которые надо посетить, проинспектировать и четко разложить в памяти по полочкам – там пол скользкий, здесь покрытие на полу в номерах старое, но обслуживающий персонал приветливый и так далее. Знание всех этих нюансов и умение лучше, чем интернет, повлиять на туриста в выборе того или иного отеля в совокупности и дают тот самый профессионализм, которым могут похвалиться настоящие менеджеры по туризму.

Работа непростая  по сути эти люди действительно продают нам мечту, причем, в отличие от букинга,  глядя нам в глаза. Работа очень тяжелая, но они ее любят. А что может быть лучше любви в нашем безбожном, эгоистичном мире, в котором душа, предчувствуя недобрые долгосрочные перспективы, всю жизнь мечется в поисках райского уголка  желательно с красивым горно-морским пейзажем?.. 

Мнения

Вверх