«Белавиа» заменяет консультантов на искусственный интеллект

Робот-оператор по имени Василиса появился в штате справочной службы «Белавиа». Весь август автоматизированный сотрудник будет проходить испытательный срок – работать в тестовом режиме.

Ориентировочно первые две недели Василиса будет только учиться: выслушав вопрос после приема звонка от клиента, робот занесет его в свою базу, после чего переключит на обычного оператора. Если все операторы будут заняты, робот предложит сформулировать вопрос, чтобы потом перезвонить. «Белавиа» предупреждает, что первое время возможны сбои в работе автоматики.

После двухнедельного обучения робот-оператор начнет отвечать на несложные запросы. Если вдруг Василиса столкнется с каким-то из вопросов впервые и не сможет его решить, клиента переключат на оператора. В таком режиме робот проработает еще около двух недель.  

Постепенно база ответов Василисы будет расширяться, и в перспективе робот сможет консультировать клиентов по многим вопросам: например, есть ли в продаже билеты на то или иное направление и какие тарифы авиакомпании сейчас доступны. Если робот будет выполнять свою работу без сбоев, возможно, компания увеличит количество автоматизированных операторов в системе справочной службы.

Планируется, что появление робота-оператора среди сотрудников поможет компании обрабатывать на 60% больше запросов. Соответственно и количество клиентов, недовольных долгим ожиданием ответа оператора, уменьшится.

Разработала Василису белорусская компания «Технологии коммуникаций», которая занимается автоматизацией контакт-центров при помощи технологии искусственного интеллекта. Разработчики отмечают, что робот не может устать, способен работать круглосуточно и отвечать на вопрос мгновенно, при этом не нуждаясь в отдельном рабочем месте. К тому же во время чрезмерной загруженности линий роботы могут отвечать на все звонки, дифференцируя ответы разным клиентам.

Ожидаем, что технологии ИИ вскоре появятся и в других областях, в том числе и туризме.