«За что я не люблю туроператоров»: монолог белорусского турагента

Любой турист знает, что в турбизнесе существует основной тандем игроков, благодаря которому так называемый организованный туризм и имеет место быть в нашем замечательном мире: туроператор и турагент. Туроператор формирует тур, турагент продает. Парочка эта неразлучна – как Маркс и Энгельс, как Ромео и Джульета, как Том и Джерри. То, насколько гладко проходит наш отпуск, организованный по принципу пакетного тура, в равной мере зависит и от оператора, и от агента. Оператор должен выбрать для нас хорошие отели, перевозку и прочее (желательно – по хорошим ценам), а агент – правильно все это продать (с умом подобрать и ничего не перепутать!). Увы, взаимоотношения внутри тандема «туроперат-турагент» не всегда простые и безоблачные. Вспомним, как российские турагенты недавно писали гневные петиции против промотарифов, которые в последние несколько лет стали веянием времени. (Странно, да? Казалось бы – туроператоры стараются, выкидывают на рынок цены пониже, а турагенты – против!). Наши агенты, конечно, никаких петиций не пишут – не в нашей традиции. Но в своей среде выражают такое же недовольство туроператорами, как и российские. Мы записали монолог одного из белорусских агентов, у которого, как говорится, накипело.

– Мое выступление – это ни в коем случае не «наезд», а, скорее, повод подумать, как нам вместе исправлять ситуацию. Возьмем вопрос скидок. Принято считать, что это внутреннее дело самих турагентов, и то, что творится в этой части – только наша проблема. Но, например, польский оператор «Итака» в договоре прописывает, что агентство не имеет право давать скидки туристам, и, если обнаруживает нарушения, тут же расторгает договор. Есть цена, есть комиссия от оператора – продавай по нормальной цене и не устраивай свистопляски на рынке. У нас же просто бардак с этими скидками. Многие туристы считают, что главное в вопросе выбора тура – это скидка. Они не думают, что таким образом поощряют появление на рынке непрофессиональных агентов.

Сейчас с Беларуси развязана ненормальная конкуренция среди агентств не по опыту, не по знаниям, а по скидкам. Поэтому частенько я читаю возмущенные отзывы туристов: у нас был полупансион, а на ужин нам не давали бесплатных напитков. Но это же элементарно должен был объяснить агент – что такое полупансион и чем он отличается от «все включено». 

Основной вал продаж в настоящее время идет неопытными и незнающими агентами, и появление этих однодневок поощряет не только клиент, но и туроператор. Турагент – это ведь не просто продавец, которому все-равно что продавать – одежду, автомобили, еду или путевки. Наша отрасль такая, что требует опыта от продающего человека. Когда говорят, что агент может быть совсем обезличенным, что все идет исключительно к онлайн-продажам, я соглашаюсь, но лишь частично. Во-первых, не всегда продажа может состояться без агента – есть масса непростых направлений и масса нюансов при организации индивидуальных туров, где путешественнику нужна помощь опытного человека, во-вторых, есть немалое количество туристов, которые либо впервые отправляются в путешествие, либо боятся самостоятельности – и тут наша работа тоже незаменима. Почему же операторов, которые должны создавать продукт и контролировать его качество, не волнует, что происходит среди продавцов? Какие проблемы мы испытываем?

У «Итаки», например, не очень высокий процент комиссии, тем не менее, никаких скидок – то есть все в равных условиях, и конкурируют только мастерством продаж, а не манипуляциями.

Уполномоченные агентства, понятное дело, получают большую комиссию от оператора, соответственно, больше сбрасывают туристу. Тут мы тоже оказываемся в неравных условиях. Уполномоченные при желании – если очень надо продать или клиент поднажмет – могут дать туристу чуть ли не 10% скидки, если же я сброшу 10% – то уйду в минус. Возможно, так нас вынуждают идти в уполномоченные? Но я работаю много лет, и хотелось бы остаться независимым агентством.

Второй вопрос: промоцены. Промоцена – это способ для туроператора продать больше и заработать за счет урезания агентских доходов. Промоцена – это более низкая цена тура, потому что у нас забирают 4-6 % комиссии. Нам остается 5%. Пусть так! Но ведь, не секрет, что в Беларуси полно «умников-турагентов», которые умудряются и с этого дать процент скидки. Как они живут – уму непостижимо! Видимо – до поры до времени! 

В итоге, сложилась ситуация, когда мои знания никому не нужны. Всем нужны только скидки! Я подбираю тур, называю стоимость, а клиенты идут в агентство, открытое на столе в торговом центре, и получают с моей цены сходу скидку в 8%. И все это, по сути, поощряют операторы. Им же главное – вал! А в последнее время появилась еще одна мода: неопытные турагентства начали присылать более опытным заявки на подбор туров – это уже вообще наглость! Никто не хочет работать, все хотят только продавать, это ненормально! И кто все это поощряет? Туроператор!

Сейчас подбор тура выглядит так: я открываю компьютер и вижу две цены – промо и обычную. У меня, например, рука не поднимается обмануть туриста и не показать ему более низкую цену, я дорожу своей репутацией. Некоторые говорят: так дай им скидку с обычной цены – и будет практически то же самое, что промоцена. Но я не могу обманывать людей и при этом не хочу разбрасываться скидками – это дурная практика, мы это уже обсудили. Как же в этом случае правильно поступать?

Мотив операторов понятен – они устраивают гонку промоцен, чтобы быть выше в поисковиках. Но нам промоцены видятся по-другому: это просто очередное снижение рентабельности нашего бизнеса!

Отдельная проблема – наше законодательство. Только у нас всю ответственность за тур перед туристами несет агент. Оператор может отменить рейс, может перенести его на другой день. Может поселить не в тот отель. С туристом на отдыхе может приключиться любая проблема – за все это должны ответить мы, агенты!

Не так давно, как помним, была проблема с одним из операторов, который не смог отправить туристов из Минска в Египет. Оператор тогда повел себя чистоплотно, у нас претензий нет – кого-то увезли из Киева, кому-то вернули деньги. Но нельзя забывать, что в любой такой ситуации агент все равно может «попасть» на деньги: даже если стоимость тура возвращается в полном объеме, туристы, по нашему законодательству, имеют право подавать в суд – за причинение морального ущерба. Люди говорят: я не полетел, я рассчитывал отдохнуть, отпуск сорвался – платите! И эта сумма уже отнюдь не входит в ту конкретную сумму за тур, которую возвращает оператор агенту, а агент – туристу.

Когда в России отменяли рейсы в Египет, агенты «попали» на трансферы и на моральный ущерб. Да, операторы возвращали деньги за туры, но все остальные расходы несли мы. Потому что у нас есть обязательство, что если не выполнен договор – а он действительно не выполнен, туристы в Египет не улетели, отпуск сорвался – мы должны в течение двух недель вернуть деньги. При этом оператор обязан вернуть нам деньги за несостоявшиеся поездки в течение месяца! Если не успеваем вернуть – пеня! Кроме того, все судебные издержки также ложатся на агента. Туристы не желали только возврат сумм путевок, они хотели компенсацию морального ущерба. И эти компенсации они получали! А ведь мы сделали свою работу по максимуму: выбрали и забронировали отель, проверили время вылета, подготовили документы. Разве мы виноваты в том, что произошло в Москве? Но пострадали тогда именно агенты.

В России, к примеру, есть закон, согласно которому, агент отвечает перед туристом только суммой своего агентского вознаграждения. Турист имеет право подать претензию агенту, агент передает ее оператору, который и занимается выплатой компенсации туристам.

А у нас в стране турагент находится между двумя огнями – турист и туроператор – и не защищен никакими законами!