04.10.2012

 - Газета

Вадим КАРМАЗИН: «Общее количество жалоб на турфирмы с каждым годом уменьшается»

В первых статьях нашей рубрики мы уделили должное внимание главным механизмам правового регулирования в сфере туризма. Теперь мы хотим внести ясность относительно появившихся вслед за этим ироничных вопросов, общая суть которых – «Так чьи интересы собирается защищать ваш правовой отдел: туристов (потребителей) или тех, кто производит туристический продукт и обслуживает клиента?».

В первых статьях нашей рубрики мы уделили должное внимание главным механизмам правового регулирования в сфере туризма. Теперь мы хотим внести ясность относительно появившихся вслед за этим ироничных вопросов, общая суть которых – «Так чьи интересы собирается защищать ваш правовой отдел: туристов (потребителей) или тех, кто производит туристический продукт и обслуживает клиента?».

Что за странный вопрос?! Конечно же, и тех и других, в зависимости от того, чьи права были ущемлены или нарушены. И казалось бы, все ведь так ясно и просто... На словах-то – да, а на деле…

А пока, в ожидании предложений от наших читателей, мы решили узнать, как на сегодняшний день выглядит общая ситуация с защищенностью прав потребителей туристических услуг, а также тех, кто эти услуги оказывает, с министерских высот. Моя первая беседа состоялась в Департаменте по туризму Министерства спорта и туризма Беларуси.

«Работа с обращениями и жалобами граждан – одна из основных по важности в нашем департаменте!»

Директор департамента Вадим Петрович КАРМАЗИН начал разговор с того, что поприветствовал создание в нашей газете правового отдела и выразил личную заинтересованность в изучении всех материалов рубрики «Туризм и право»: «Я даже решил подшивать статьи этой рубрики в специальную папку».

karmazin

 

Настроившись таким образом на волну взаимного внимания и уважения (что, должен заметить, далеко не типичное явление со стороны руководителей госучреждений к тем, кто изучает правовые аспекты их деятельности), мы приступили к теме нашей беседы.

– В связи с тем, что в вашем департаменте аккумулируются и анализируются жалобы потребителей туристических услуг, а вы, как мне представляется, стоите «над схваткой», выступая в роли третейского судьи, то мой первый вопрос о том, какой, по вашему мнению, процент жалоб является обоснованным, а какой – следствие всего лишь личных вкусовых пристрастий и скандально-эгоистических амбиций, спекулирующих на принципе «Потребитель всегда прав»?

– Исходя из моего многолетнего (более 12 лет!) опыта работы в сфере туризма если и можно говорить о какой-либо «спекуляции» в своих жалобах со стороны потребителей туруслуг, то связана она обычно (и прежде всего) с правовой неграмотностью жалующихся, а не их злым умыслом. И лишь единицы занимаются этим целенаправленно. А что касается общего количества жалоб в сфере туризма, то не обязательно, что они в первую очередь попадают к нам. Ведь, как вам хорошо известно, наши люди любят, чуть что, сразу писать: и в администрацию президента, и в Минторг, и в прокуратуру... Хотя по логике (и мы сами их – туристов – всегда на это настраиваем) в случае конфликтных ситуаций им прежде всего следует обращаться к нам. Ибо, куда бы ни жаловались туристы, все равно сработает отраслевой принцип, и эту жалобу перенаправят к нам с просьбой/указанием разобраться…

 

– А самостоятельно разрешить спорный вопрос с руководством турфирмы разве нельзя?

 

– Конечно, в идеале мы всегда объясняем людям, что прежде чем идти с жалобой к нам, они должны предъ­явить ее руководству турфирмы и получить от него ответ. Самый простой способ – оставлять свою претензию в «Книге жалоб», где любая запись рассматривается в обязательном порядке и ответ должен быть дан в течение 15 дней (или в течение месяца, если необходимо провести дополнительную проверку). Обычно руководители стараются найти общий язык с такими людьми и решить вопрос самостоятельно. Но если это не удается – пожалуйста, жалуйтесь дальше, пишите нам, и не только нам, но и в свои областные управления развития спорта и туризма. И должен сказать, что работа по обращению граждан – одна из основных по важности в нашем департаменте.

 

– Учитывая ваш многолетний опыт работы, хотелось бы знать, как менялся критерий требований, т. е. какого рода жалобы доминировали раньше и какие изменения произошли за последние годы?

 

– Жалобы стали больше отражать… личностные, вкусовые, этические, эстетические пристрастия, то есть больше внимания теперь уделяется качеству оказываемых услуг. Значительно меньше стало случаев откровенного криминала, т. е. когда осуществляется или планируется заведомый обман человека или группы туристов. В основном жалобы рабочего, организационного плана: не тот автобус подали, не в ту гостиницу поселили, не те условия предоставили и т. д. И если отмечать объем, т. е. общее количество поступающих к нам жалоб, то с каждым годом их становится все меньше. За прошедшие полтора года из общего количества обращений к нам (98) жалоб оказалось 38.

 

Вот на что в основном жалуются люди:

 

1) предоставление недостоверной информации о программе туристического путешествия и информации, предусмотренной законодательством о защите прав потребителя;

 

2) на объем и качество предоставляемых услуг (то есть предоставленные услуги не соответствуют условиям, заявленным в договоре);

 

3) на качество предоставленных транспортных услуг.

 

Это основная разновидность жалоб. Жалуются также на некорректное поведение, грубость работников турфирм, нежелание разрешать возникшие споры самостоятельно, мирным путем, задержку документов, ответов на жалобы. Чаще всего подобные конфликты возникают вокруг так называемых сверхдешевых туров, когда организаторы озабочены в первую очередь не их качеством, а количеством комплектуемых групп. Как правило, это дешевые автобусные туры в Крым или иные места, где основная
услуга турфирм заключается лишь в доставке к месту отдыха, когда турист сам решает, где именно и в каких условиях он будет проживать. При этом некоторые турфирмы умудрялись оказывать подобные услуги вообще без заключения каких-либо договорных отношений. Пользуясь такими «услугами», люди были в шоке и от «убитых», непрерывно ремонтируемых автобусов, и от риска попасть в ДТП из-за постоянно недосыпающих водителей. Только за первое нынешнее полугодие к нам поступило 16 подобных жалоб. И это только по нашему ведомству, то есть не считая тех жалоб, которые поступают в областные управления.

 

– А что имеется в виду под предоставлением недостоверной информации о программе туристического путешествия и информации, предусмотренной законодательством?

 

– Как вам должно быть известно, предоставление фирмой туристических услуг, согласно Закону «О туризме», должно происходить на основе договорных отношений. Но вместе с тем и никакой ответственности за отсутствие такого договора не пред­усмотрено. С другой стороны фирма может оформить с потребителем договорные отношения по типичному образцу, но при этом она имеет право и внести в него свои условия и дополнения. Внимательный, опытный и дотошный турист способен проконтролировать, оговорить и прописать в договоре все необходимые условия своего путешествия и проживания, но чаще всего нам жалуются люди, которые подписали типовой договор без каких-либо уточнений и затем увидели и были шокированы тем, насколько формальные обещания оказались далеки от их идеальных представлений и от того, что им обещали лишь на словах, но не на бумаге, т.е. в договоре, нюансам которого они не придали никакого значения.

 

– И каковы рычаги влияния вашего ведомства на конфликтную ситуацию после изучения поступившей к вам жалобы?

 

– Прежде чем ответить на ваш вопрос, я должен признаться, что раньше у нас было больше полномочий и возможностей заниматься не просто разбором и анализом поступающих к нам жалоб, но и работать по их профилактике в плане контроля и проверок деятельности турфирм. Но после известного Указа президента № 510 «О совершенствовании контрольной (надзорной) деятельности в Республике Беларусь» 2009 года и отмены лицензирования туристической деятельности в 2010 году влиять на негативные явления в сфере туризма нам стало, конечно же, сложнее. Да, мы не можем штрафовать, выносить предупреждения или отзывать лицензии, как это было ранее, но все же наше мнение, авторитет и компетентность нашего ведомства при оценке спорной ситуации всегда учитывается в первую очередь, если конфликтная ситуация разбирается в суде, куда наших специалистов приглашают в качестве экспертов. Сейчас ситуация относительно расширения наших полномочий вновь меняется в связи с Указом № 332 «О некоторых мерах по совершенствованию контрольной (надзорной) деятельности в Республике Беларусь», и с 1 декабря текущего года нашему департаменту дано право осуществлять контрольную и надзорную функцию в сфере законодательства по туризму. Это значит, что, во-первых, уже с 1 октября мы можем самостоятельно проводить необходимую с нашей точки зрения проверку турфирм по жалобам, а во-вторых, нам дано поручение в течение полугода внести предложения об изменениях законодательства РБ в соответствии с данным Указом. То есть мы должны четко определиться, что и как мы будем проверять и какие изменения в КоАП РБ необходимо дополнительно внести для установления ответственности за нарушение законодательства в сфере туризма.

 

– А разве до сих пор этой ответственности не существовало?!

 

– Почти что нет. Так, например, в Законе «О туризме» было прописано требование обязательного заключения договоров, но какая-либо ответственность за невыполнение этого требования не предусмотрена. Такая же ситуация и с требованием обязательной аттестации экскурсоводов. Вот эти пробелы мы теперь и планируем закрыть. Плюс некоторые иные вопросы, как, например, оказание платных услуг, где также еще не существует определенных правил. Все это должно быть строго, конкретно регламентировано, а не спрятано за общими, расплывчатыми понятиями. Разумеется, мы не ставим своей задачей устраивать тотальные проверки. Все будет проходить строго по установленному плану, но в случае поступления каких-либо жалоб на деятельность турфирм наша реакция будет незамедлительной.

 

– И тут я хотел бы переадресовать вам такой же вопрос, который мне пришлось уже услышать после учреждения в нашей газете правового отдела: «А чьи интересы и права вы больше собираетесь защищать: туристов (потребителей) или тех, кто производит туристический продукт и обслуживает клиента?»

 

– Сейчас не те времена, чтобы плести какие-то интриги и защищать, лоббировать чьи-то отдельные интересы. Теперь это невозможно. Могу высказать лишь свое личное мнение, что да, на сегодняшний день наша законодательная база (в плане того же Закона «О защите прав потребителя») более направлена в сторону интересов потребителей, чем производителей товаров и услуг, и в этой ситуации есть определенный перевес. И это в общем-то… нормальное явление. Это способствует повышению качества и развитию конкуренции.

 

– Но, насколько я уже успел увидеть и понять, оценка качества услуг в сфере туризма зачастую носит субъективный характер и зависит от вкуса и искушенности клиента, от его характера и склонности к конфликтам, а не от объективной картины…

 

– Я с вами отчасти согласен, но для этого и введены договорные отношения, где должны быть учтены все эти – даже субъективные – моменты и особые условия оказания услуг, чтобы при наличии жалоб рассматривались факты о несоблюдении конкретно прописанных условий, а не эмоции и подозрения обиженного клиента. И я должен добавить в связи с этим вопросом к сказанному ранее, что по нынешнему законодательству мы вправе потребовать от туриста, отправившего нам жалобу, заявления о том, что в случае неподтверждения его жалобы ему придется нести не только административную, но даже и уголовную ответственность в соответствии с законом.

 

– Замечательно! Ибо это должно будет отбить охоту у «профессиональных» вымогателей и кликуш в желании обогатиться (или само­утвердиться) за счет принципа «клиент всегда прав».

 

– Да, и, как правило, я сразу же настраиваю людей, желающих написать жалобу и обратившихся к нам за советом: описывайте только факты; никакого субъективизма и ничем не подтвержденных эпизодов грубости или невнимательности, ибо все это вам придется доказывать. Кроме того, мне хорошо известно, что суды, как правило, рассматривают именно договора и что конкретно в них прописано и было ли это исполнено, а не то, что туристу не понравилось. Так, например, мне знаком случай с жалобой на известную турфирму, где в качестве доказательства была представлена почти что трехчасовая видеозапись, которую суд как доказательство не принял, ибо все там отснятое никоим образом не расходилось с тем, что было прописано в договоре. В общем, все зависит от внимательности и настойчивости клиента при составлении и подписании договора и опытности, щепетильности турфирмы, которая также способна составить договор так, чтобы предусмотреть и оговорить максимальное количество нюансов, способных в определенных случаях привести к конфликту, но… без какой-либо ответственности с их стороны. И я бы посоветовал вам обратить внимание на подобные образцы грамотного составления договоров и в качестве примера показать и прокомментировать их на страницах вашей газеты. Ведь учатся не только на ошибках, но и на положительных примерах.

 

Поэтому я желаю вашему правовому отделу в благородном деле просвещения больше положительных примеров (в том числе и из международного опыта), чем разборов жалоб и того, что называется нетипичным, исключительным случаем, выходящим за рамки законности. Пусть таких поводов у нас с вами будет как можно меньше. И чтобы критика имеющихся недостатков (в том числе и в нашей работе) всегда носила конструктивный характер, ибо у нас с вами одна цель – правовой порядок и максимальная ответственность не только в соблюдении буквы закона, но и в сфере взаимоотношений, оказании услуг и выполнении всех своих обязательств независимо от того, кто производитель этих услуг, а кто потребитель.

 

О том, как на сегодняшний день выглядит общая ситуация с защищенностью прав тех, кто создает турпродукт и оказывает соответствующие услуги, и что думают об этой ситуации те, кто представляет интересы потребителей туристических услуг в спорных ситуациях в суде, читайте в следующем номере.

 

Если у вас имеются замечания по прочитанному или вопросы по будущим темам, вы всегда можете написать об этом на электронный адрес редакции нашей газеты tio@tio.by, правового отдела mim06@mail.ru или позвонить по следующим телефонам: (017) 213-09-26; (МТС) 705-25-67, (Velcom) 44 702-54-97.

 

Ведущий рубрики Игорь МОСКАЛЕНКО

 

– А самостоятельно разрешить спорный вопрос с руководством турфирмы разве нельзя?
– Конечно, в идеале мы всегда объясняем людям, что прежде чем идти с жалобой к нам, они должны предъ­явить ее руководству турфирмы и получить от него ответ. Самый простой способ – оставлять свою претензию в «Книге жалоб», где любая запись рассматривается в обязательном порядке и ответ должен быть дан в течение 15 дней (или в течение месяца, если необходимо провести дополнит


Комментарии отсутствуют

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах