22.07.2010

 - Газета

Контрольная закупка

Авиакомпания CSA «Чешские Авиалинии» провела серию контрольных закупок билетов на свои рейсы в офисах ведущих турагентств Беларуси
Через контрольную закупку требовалось выявить и оценить компетентность, профессионализм менеджеров, уровень обслуживания в компаниях и степень лояльности к авиакомпании. Общие тенденции, обнаруженные в ходе акции, на наш взгляд, достаточно интересны и достойны обнародования.

Авиакомпания CSA «Чешские Авиалинии» провела серию контрольных закупок билетов на свои рейсы в офисах ведущих турагентств Беларуси

 

Отдел информации

Группа экспертов по заданию авиакомпании CSA «Чешские авиалинии», в мае – июне 2010 года провела мониторинг турагентств агентов CSA. Через контрольную закупку требовалось выявить и оценить компетентность, профессионализм менеджеров, уровень обслуживания в компаниях и степень лояльности к авиакомпании. Общие тенденции, обнаруженные в ходе акции, на наш взгляд, достаточно интересны и достойны обнародования.

 

Акция проходила в два этапа, первый из которых охватывал все 16 фирм, имеющих прямые договора на распространение билетов авиакомпании. Пассажир спрашивал, как в определенные даты долететь до Белграда с максимально гибким в плане изменения дат и возврата билетом. Причем даты были подобраны таким образом, что предложение «Чешских авиалиний» являлось единственным логичным и бесспорно наиболее удобным и доступным вариантом, чтобы добраться до точки назначения.

 

Клиенты-эксперты оценивали работу фирмы, пользуясь следующими критериями:

– какие были предложены варианты бронировки билета и их очередность;

– предлагали ли выбор класса билета;

– предлагалась ли возможность on-line бронирования;

– насколько подробно менеджер информировал о возможности возврата билетаи удержаниях при этом;

– предлагалось ли воспользоваться бонусной системой;

– предоставлялась ли информация о преимуществах CSA;

Входили в опросник и такие «нюансы», как оперативность обслуживания, внешние  плюсы и минусы компании, а также общее впечатление от общения с менеджером.

 

Итоговые комментарии экспертов к этой части мониторинга таковы. 8 из 16 компаний сначала предложили для бронировки данного перелета воспользоваться услугами «Австрийских авиалиний», остальные 8 номером первым выбрали CSA.

4 фирмы из 16 предложили клиентам выбрать класс билета, остальные сходу начинали говорить только об экономическом классе, некоторые искренне недоумевали, зачем платить больше. Также любопытно, что обсуждать такие решающие факторы для пассажира, как цена билета, время перелета, возможность возврата, менеджеры начинали только после настоятельных расспросов клиента, при этом некоторые отвечали «с большой неохотой». Что касается on-line бронирования, то здесь после общения с авиакассирами турфирм у экспертов сложилось крайне негативное впечатление – авиакассиры говорили о возможностях электронного бронирования с неохотой и не позитивно. Также непростым оказалось задание выяснить возможности возврата забронированного билета. Многие менеджеры достаточно напряженно отнеслись к вопросу возврата. Некоторые сообщали, что возвратных билетов вообще нет, остальные убеждали клиента, что нет смысла бронировать возвратный билет, так как он очень дорогой. Часть менеджеров просто обходила молчанием невыгодную тему. Одним из самых неприятных моментов теста оказался вопрос относительно бонусной системы. Во-первых, практически никто из агентств ничего о ней не знает. Во-вторых, большинство менеджеров изначально высказали не весьма деликатное отношение к клиенту, например, менеджер одного агентства странно заулыбалась и сказала: «Это не для вас, это еще налетать нужно!» Авиакассиры откровенно «плавали» и не могли внятно растолковать клиенту, может ли он получить бонусы на одной авиакомпании, воспользовавшись поощрительной карточкой другой. Необходимость распечатать билет тоже не прибавила оптимизма клиентам. Несмотря на то, что часть агентств выдавала распечатку, были и такие, которые вообще не понимали, зачем она нужна. Необходимость распечатки для посольства учло только 1 агентство. Общие впечатления экспертов, проводивших эксперимент с бронировкой таковы: «Грустно. Для многих людей – приобретение билета, как и сам авиаперелет, – это своего рода событие в жизни (так происходит, когда человек летает 1–2 раза в год!). А многие менеджеры и авиакассиры обслуживают клиентов не только без эмоций, но и просто вяло, часто не давая самую необходимую информацию».

 

Дабы преднамеренно не посягать на деловую репутацию аутсайдеров, назовем лишь тройку лидеров акции, показавших наиболее высокие результаты. Эти результаты оценивались по разным критериям и 11-балльной шкале:

 

  1. Merlintour – 10,7
  2. SkyТravel – 9,1
  3. ТОП ТУР – 7,6

 

 

Второй этап акции заключался в посещении офисов 6 самых крупных агентств с заданием купить билет из Минска в Дамаск в одну сторону. В качестве изюминки эксперты должны были не только приобрести, но и почти сразу же сдать билет, причем стоимость билета должна быть возвращена полностью.

 

На втором этапе в дополнение к вышеперечисленным критериям учитывались следующие факторы: на каком бланке выдается распечатка билета и оперативность возврата.

 

Итоговые комментарии к этой части задания выглядят так. Более половины агентств номером первым предлагали лететь «Австрийскими авиалиниями», которые в этом случае дороже, а уж затем находили перелет CSA, вписывающийся в нужную сумму. К возврату авиабилета все агентства отнеслись достаточно спокойно, агентский сбор никто не взял. Зато при возврате билета в большинстве фирм возникали проблемы с бухгалтерией и наличием необходимой суммы в кассе. Также наблюдалась большая разбежка по времени возврата суммы: от 1 до 4 суток. Таким же образом – то есть с разной оперативностью – обслуживают в фирмах – от 10 мин до 1,5 часа. Эксперты отметили, что, в отличие от бронирования, при непосредственной покупке билета к клиенту относятся более внимательно и гораздо подробнее рассказывают о деталях – времени вылета и прибытии, пересадках и т.д. Отдельно про преимущества CSA в случае данного перелета не сказал никто, но при окончательном выборе рейса акцент на плюсах «Чешских авиалиний» сделали две компании – Merlintour и СМОК ТРАВЕЛ. В конечном итоге, когда агенты все же находили вариант перелета CSA и покупка оформлялась, все компании распечатывали билет на фирменном бланке CSA и вкладывали его в свой фирменный конверт. В графе «общие впечатления» эксперты, которые оценивали еще и просто обслуживание и отношение менеджеров к клиентам «с улицы», написали следующее: «Впечатления кардинально разные – от негатива до очень хорошего и приятного».

 

Тройка лидеров по второму заданию выглядит следующим образом

 

1. Merlintour – 10,8

2. Санни Трэвел – 9,1

3. СМОК ТРАВЕЛ – 7,9

 

Как видим, покупать билет по заданным параметрам оказалось гораздо проще, чем просто бронировать. Общая же картина далека от идеала, хотя, судя по эксперименту «Чешских авиалиний», вовсе не безнадежна.

 

Газета «Туризм и отдых» готова и далее публиковать различные рейтинги и исследования, проводимые туристическими предприятиями, с целью выяснить частные и общие вопросы турбизнеса.


Комментарии отсутствуют

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах