Почему с бедными клиентами надо дружить, рассказал на семинаре «Искусство продаж» Александр Преображенский

28.01.2013 - Новости

Почему с бедными клиентами надо дружить, рассказал на семинаре «Искусство продаж» Александр Преображенский

Лектор из Москвы Александр Преображенский рассказал сотрудникам минских и региональных туристических агентств, как сохранить и удержать клиента – самую важную персону в офисе турагентства, дал несколько практических советов по технологиям продаж и напомнил о типовых ошибках менеджеров, а также обучил слушателей некоторым приемам, которые можно применять в ответ на просьбу клиента о скидке

Организатором семинара, длившегося практически весь день, выступила туристическая компания «Туссон Вояж». Лектор из Москвы Александр Преображенский рассказал сотрудникам минских и региональных туристических агентств, как сохранить и удержать клиента – самую важную персону в офисе турагентства, дал несколько практических советов по технологиям продаж и напомнил о типовых ошибках менеджеров, а также обучил слушателей некоторым приемам, которые можно применять в ответ на просьбу клиента о скидке.

Небольшая справка: Александр Борисович Преображенский – коммерческий директор туристического агентства «Магазин путешествий», имеющего несколько филиалов в регионах России, с 1995 года. Кроме этого, он является экспертом Российского союза туриндустрии (РСТ).

115f876aa18f5e1c9ddc4d00a1af14ac По мнению Преображенского, туристические агенты должны участвовать в подобных мероприятиях как можно чаще, потому что даже профессионалы своего дела, отлично знающие свой продукт и умеющие его продавать, время от времени нуждаются в подобной «встряске», придающей работе новый импульс.

Семинар проходил с 11.00 до 17.00 с перерывом на кофе-паузу в конференц-зале гостиницы «Юбилейная» вместимостью до 200 человек, и больше чем половина мест в зале была занята представителями как минских, так и региональных туристических агентств.

Турбизнес по-американски – балом правят турагентства

Начало семинара было похоже на большинство американских тренингов по теме успеха и мотивации, где слушателям поднимают настроение веселыми шутками и ободряющими уверениями в том, что именно они – самые лучшие и умные на этой земле. Впрочем, как неоднократно упоминал сам Александр Борисович, он год проработал в одном из туристических агентств Соединенных Штатов, поэтому как опыт общения с представителями американской нации, так и богатый набор примеров ведения турбизнеса в этой стране у него имеется.

Кстати, со слов Преображенского, в Центральной Америке балом правят не туроператоры, а как раз таки турагентства. Именно они заказывают туроператорам, какой продукт и в какие страны им нужен, а туроператоры занимаются выполнением заказов.

Рассказав о том, что в турфирме, сотрудники которой носят форму, а не различные стили одежды, продажи будут ниже, а также о том, что голос турагента должен быть чарующим и манящим, а жестикуляция и эмоциональность обязательно помогут в продаже турпродукта, Александр Борисович приступил к описанию второй составляющей успешного менеджера – разносторонней эрудиции и знанию предмета.

Упоминался на семинаре и любимый пост из пабликов социальных сетей наподобие «Бизнес-цитатника» или «Жизни успешных людей» Вконтакте: менеджер не говорит «Я не знаю», менеджер говорит: «Мы уточним и ответим».

large_Interview.turagent680 Александр Преображенский привел рейтинг самых продаваемых туров по классификации ВТО: это чистый отдых (пляж), экскурсионные, комбинированные туры, круизы и на пятом месте – активный отдых. По данным Министерства спорта и туризма РБ, на шестое место в нашей стране можно поставить автобусные туры, пользующиеся своей популярностью из-за дешевизны и возможности посмотреть за небольшой период времени сразу несколько стран.

И все же основная часть семинара состояла из модулей с информацией по обработке тура и составу классического турпакета, а также из советов, где стоит быть внимательным и как не совершить ошибку на том или ином этапе работы по продаже тура клиенту.

Так, турагентам напомнили, что не лишним будет перед итоговым оформлением турпакета еще раз рассказать потребителю о месте отъезда в тур, основных правилах прохождения границы, об имеющемся трансфере и месте встречи с трансферистом, а также о других формальностях, из-за которых в работе турагентов часто случаются ляпы.

Велась речь и об экскурсиях. И здесь, как сказал Александр Преображенский, предложить клиенту лучше меньше, да лучше. Когда туристка, предположим, уже пенсионного возраста, впервые попадает в Париж, ей вряд ли будет интересно, как делают дорогой французский парфюм, о чем целый час рассказывают в музее «Фрагонар». Гораздо приятнее простая размеренная прогулка по городу и возможность не в спешке, а с чувством, толком, расстановкой выбирать и все-таки купить какой-нибудь яркий шарфик у представителя африканских народов. 

VIP-клиента не бояться, а с мечтательным – мечтать

Всех клиентов турфирм г-н Преображенский разделил на восемь категорий: уставший, нервный, мечтатель, осторожный, бедный, vip, невежда и профессионал. И если в разговоре с осторожным клиентом стоит терпеливо отвечать на все его вопросы – ведь в итоге, проверив турфирму, он станет ее верным постоянным клиентом, в общении с бедным не стоит проявлять снобизм, потому что он (например, если это девушка) может удачно выйти замуж, то клиента-невежду и вовсе лучше потерять, ведь именно «благодаря» его мелким придиркам и непониманию ситуации турфирме могут грозить долгие судебные тяжбы.

vip-escort Весомая часть семинара была посвящена ценам. «Если вас интересует цена яхты – она вам не по карману» – такое высказывание известного американского банкира и финансиста Джона Пирпонта Моргана было сделано эпиграфом семинара. Ведь действительно, если первое, о чем разговаривают клиент и менеджер при встрече – цена, то интерес к продаже значительно снижается. Александр Преображенский дал несколько советов турагентам. Например, если клиент четко не обозначил цену, при продаже тура лучше начинать с высокой стоимости, так как спуск в отношении цены – эффектнее и легче подъема, а также напомнил: главное – не продать и быстро заработать, а сохранить постоянного клиента.

А уж если главная задача менеджера выполнена – клиент вернулся, в дальнейшей работе с ним можно использовать методы, направленные на удержание клиента: клиентские базы данных, рассылки, подарки, информация о новинках и поздравления с днем рождения.

Быть или не быть... системе скидок?

Вторая часть семинара была посвящена скидкам. Их, по словам г-на Преображенского, в современном туристическом мире избежать невозможно. Но стоит помнить о правиле, что каждый сэкономленный доллар – заработанный доллар, и скидками направо и налево не разбрасываться. Так, надеяться, что скидка привлечет к агентству клиента, не стоит. Став обладателем скидки один раз, клиент постоянно будет нацелен на ее получение, а значит, в тот момент, когда агентство не сможет предоставить ему скидку – клиент уйдет.

10(7)

Из программ предоставления скидок Александром Преображенским были предложены следующие: делать дни распродаж, предлагать скидки постоянным клиентам, давать скидку тем, кто бронирует тур через сайт или обращается в агентство во второй раз. Выгодны, по его мнению, и партнерские программы: турфирма могла бы объединить усилия с другими предприятиями, не являющимися ее конкурентами (рестораны, химчистки, автомойки, медучреждения и т. д.), и предлагать скидки при пользовании их услугами.

В конце семинара лектор предложил слушателям несколько вариантов отказа клиенту, настаивающему на скидке. Отказ можно дать как решительный, особенно если фирма твердо стоит на ногах, так и благовидный. В последнем случае клиенту можно ответить, что в цену уже заложена скидка. Можно пообещать дать скидку в будущем или сослаться на то, что в разработке пакета участвовали десятки сотрудников, и менеджер не может принять такое решение без учета их мнения. Можно ответить: «Скидку дать не могу – зато у меня для вас подарок» – и подарить что-нибудь из бумажной литературы, купленной у знакомого в типографии по смешной цене.

И в довершение, провозгласив всех турагентов и менеджеров совершенством, Александр Преображенский пожелал всем удачных продаж и в который раз напомнил, что турфирмы продают не цены, а туристический продукт.

Рубрики: Образование

Страны: Беларусь


Комментарии

Аватар

24.01.2013 19:01
Агенство
ответить

Интересно и познавательно будем применять на практике.
Аватар

24.01.2013 22:38
Anonymous
ответить

[b]В последнем случае клиенту можно ответить, что в цену уже заложена скидка. Можно пообещать дать скидку в будущем, или сослаться на то, что в разработке.[/b] В общем можно наврать.
Аватар

25.01.2013 15:48
Anonymous
ответить

Оно то можно всего наговорить, но если в соседнем агентстве сидит тетка, готовая работать почти в ноль, то мало поможет.
Аватар

25.01.2013 16:16
Anonymous
ответить

КАЧЕСТВО! ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ! Повышайте качество туров и предоставляемой информации! И не нужно никаких скидок :p
Аватар

25.01.2013 18:52
Anonymous
ответить

Ваши слова да Богу в ущи
Аватар

25.01.2013 18:53
Anonymous
ответить

тетку на кол

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Новости по теме:

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах