Перед тем как отправиться в путешествие, каждому туристу необходимо сделать минимум два шага: позаботиться о ночлеге и купить билеты в точку назначения. Как забронировать авиабилет – и не стать при этом героем одной из курьезных историй, которые пересказывают друг другу опытные путешественники? Интересными и поучительными случаями из своей практики с читателями TIO.BY поделилась менеджер отдела авиаперевозок компании «СМОК ТРАВЭЛ лтд» Виолетта Лойко.

Для разминки – несколько забавно некорректных запросов при покупке авиабилетов:

«Скажите мне, сколько чего и куда можно ввозить и вывозить…»

«Пришлите мне расписание на все рейсы из Минска во всех направлениях».

«Пришлите мне информацию обо всех бонусных программах авиакомпаний».

«Вы прислали мне варианты перелетов. Переделайте мне все на русском языке, чтобы четко было расписано: это номер рейса, это время вылета, это аэропорт вылета, это аэропорт прилета».

«Пришлите мне варианты перелетов во все страны, где можно отдохнуть».

«Мне нужны копии всех билетов, которые я у вас покупал за последние 5 лет».

«Зарегистрируйте всех сотрудников нашей фирмы в программе для часто летающих пассажиров».

«В какие горячие точки у вас есть билеты?»

* * *

Для того чтобы составить грамотный запрос, специалисты по бронированию авиабилетов рекомендуют пассажирам придерживаться одного простого правила: информации никогда не бывает много. Рекомендуется сообщать, жесткие ли сроки перелета или можно немного сдвинуть даты, имеет ли значение время вылета или прилета, обязательно ли лететь из Минска или можно вылететь, к примеру, из Вильнюса, нужно лететь непременно бизнес-классом или цена имеет значение. Конечно, если пассажир постоянно обращается за авиабилетами в одно и то же агентство, специалисты уже знают обо всех его предпочтениях.

«Как-то звонит клиент и говорит: «Мне срочно-срочно, прямо сейчас, нужны все варианты перелета в Мюнхен из Минска, Вильнюса, Варшавы, Риги! Ждать не могу ни минуты!» – рассказывает Виолетта Лойко. – А что такое все варианты? В Мюнхен из Минска можно лететь минимум десятью разными маршрутами: через Ригу, Вену, Франкфурт, Варшаву или Прагу, а можно сделать кружок и через Москву. Кроме того, их можно все еще между собой скомбинировать, и вариантов получится как в «Суперлото». Впрочем, это был хорошо знакомый нам клиент с чувством юмора, поэтому мы спросили, есть ли у него минут сорок – примерно столько времени займет диктовка всех вариантов. Мы могли бы, конечно, прислать ответ в письменном виде, даже по тридцать вариантов из каждого города, но нашлось бы у него время разбирать их все? В конечном итоге оказалось, что клиенту надо прилететь в Мюнхен утром, улететь после обеда и получить цену пониже. Из Минска всем требованиям соответствовали только два варианта».

* * *

По правилам, при бронировании пассажир должен сообщить всю необходимую информацию, включая паспортные и контактные данные, а также обязательно обратить внимание на особые условия перевозки пассажира и багажа. Вот такой пример из своей практики привела Виолетта Лойко: «Звонит мне девушка из авиакомпании «Австрийские авиалинии», самолет которой, надо заметить, вылетает из Минска в полшестого утра, и говорит: «Виолетта! Почему Вы не заказали для инвалида услугу предоставления инвалидной коляски и подъема в салон самолета? Я что, должна человека сама на руках в самолет заносить?! Я по всему аэропорту бегала, искала грузчиков, чтобы занесли человека в самолет! Так рано в аэропорту нет нужных людей! Если бы я никого не нашла, так и не приняли бы пассажира на борт!» Выяснилось, что мама покупала для сына-подростка билет и не сочла нужным предупредить нас, что он инвалид. При всем желании по фотографии в паспорте мы не можем узнать, что это – человек с ограниченными возможностями. Уже потом сама мама рассказала, что они постоянно летают, и никогда никаких проблем не было. А ведь надо было только предупредить при бронировании, что сыну требуются дополнительные услуги, тем более что они совершенно бесплатные».

* * *

Конфиденциальность личной информации – один из принципов работы авиакомпаний и агентств по продаже авиабилетов. Однако случается, что даже опытные специалисты не всегда соблюдают правила профессиональной этики. «Недавний случай даже меня озадачил, – признается Виолетта Лойко. – Позвонил пассажир нашему специалисту и забронировал перелет, предоставив всю необходимую информацию. На следующий день пришла его жена, чтобы забрать билеты, оформленные на мужа и… на нее. Наш сотрудник объясняет, что забронировано только одно место – для мужа. Что тут началось! Жена кричала, что муж бронировал на двоих и что она будет жаловаться! Нам пришлось проявить поистине ангельское терпение, и в итоге все обошлось – забронировали билет и оскорбленной жене. Правда, теперь юрист все равно обязан ответить на жалобу. Мне кажется, наш пассажир изначально собирался лететь один, или он поругался с женой перед тем как бронировать билеты. Как бы то ни было, нам очень повезло, что билет был один, а не два – на мужа и на имя какой-нибудь девушки. Иначе нам было бы трудно соблюсти пункт новых авиационных правил о конфиденциальности устных запросов. Правила гласят: «С целью обеспечения безопасности пассажира сведения о пассажире, информация о прилете и вылете пассажира, его нахождении на рейсе не подлежат передаче при устных запросах по телефону или в справочной службе». Поэтому не стоит обижаться, если на вопрос, улетел ли ваш муж или директор, мама или сестра, вы услышите: «Извините, это конфиденциальная информация».

* * *

Согласно правилам, не принимаются к перевозке ни в салоне, ни в багажном отделении насекомые, рыбопосадочный материал, пресмыкающиеся, грызуны, подопытные и больные животные. «Был у меня в начале моей практики по продаже авиабилетов такой случай, – вспоминает Виолетта Лойко. – Клиенты заказывают билеты, но говорят, что не никак не могут лететь без любимой морской свинки. Естественно, я прошу авиакомпанию, чтобы разрешили взять свинку в салон. Не разрешают. Тогда – в багажное отделение. Опять отказ. Я рассуждаю так: морская свинка по-английски guinea-pig; может быть, они там в авиакомпании английский плохо знают и думают, что я настоящую свинью (по-английски просто pig) хочу им впихнуть, она хрюкать будет и вообще людям мешать. Но ведь собак и кошек можно перевозить – почему же маленькую морскую свинку нельзя? В общем, я начинаю объяснять авиакомпании, что это, господа, никакая не свинья, а маленькое такое животное, которое молчит. Надо отдать должное работникам авиакомпании: они сразу мне объяснили, что ни свиней, ни грызунов – морских свинок, хомяков, мышей и т.п. – на рейс не принимают. Так я узнала, что даже маленькие грызуны представляют большую опасность для самолета, так как запросто могут удрать и перегрызть, например, проводку».

* * *

А вот наглядное подтверждение тому, что скупой платит дважды: «Представители одной из белорусских спортивных организаций прошлись почти по всем авиакомпаниям в Минске и всем крупным агентствам, где требовали встречи исключительно с самыми главными руководителями. Всех директоров они клятвенно уверяли, что будут билеты брать исключительно в их агентстве и никуда в другое место обращаться не будут. И действительно, сделали очень хороший заказ: на 5 крупных групп по 40 человек. Дело в том, что им нужно было провезти по 10 кг багажа на человека сверх нормы. Как известно, у многих авиакомпаний за сверхнормативный багаж надо довольно прилично доплачивать. Случается, что перевозка такого количества багажа обходится дороже, чем стоимость билета.

Тем не менее я для данного клиента развила бурную деятельность: договорилась с одной из авиакомпаний, что мы для всех групп бронируем билеты и не обращаемся в другие авиакомпании, а взамен получаем разрешение провезти сверхнормативный багаж бесплатно. В итоге получалось, что у данной спортивной организации был шанс сэкономить – не поверите – 80 000 евро! Так вот, после всех договоренностей мне звонят из авиакомпании и говорят, что никакого бесплатного сверхнормативного багажа наш клиент не получит, а будет платить по всем правилам, потому что ни о какой эксклюзивности заказа речи не идет. Оказывается, билеты на две из этих групп уже забронированы самой спортивной организацией в другой авиакомпании, еще на одну поступил запрос из другого агентства. Нам остались две группы с хорошими ценами на билет и большими скидками. Но за дополнительный багаж каждому пассажиру пришлось заплатить… 400 евро на человека (за 10 кг), то есть по 16 000 евро на каждую группу».

* * *

Совершенно реальный случай, хотя и напоминает анекдот:

Клиент: Сколько стоит билет в США?
Специалист: В какой город?
Клиент: Не знаю.
Специалист: Может, вам назвать стоимость перелета в Нью-Йорк или Чикаго?
Клиент: Я же вам сказал, что не знаю!