Исполнительный директор РСТО Валентин Цехмейстер:
– Итоговое заседание по новым Правилам состоится 10 июля, так что у туристических компаний, которые хотели бы что-то добавить в них, еще есть время. По крайней мере, в кулуарах обсуждений было более чем достаточно. С моей точки зрения, мы постарались более точно сформулировать ключевые для туристической деятельности понятия. К примеру, понятие «туруслуга». Туруслуга у нас, в принципе, одна – это организация туристического путешествия. Проживание – это разве туруслуга? Нет, это услуга, предоставленная отельерами. Проезд и трансфер – это туруслуга? Нет, это услуга, которую предоставляют транспортные организации. То же самое с организацией питания, развлечений и прочим. А получается, что на сегодняшний день туристические компании отвечают за все эти составляющие. Поэтому возникают жалобы на туристические фирмы, и они зачастую совершенно необоснованны. Мы хотели бы разъяснить хотя бы начинающим турфирмам, что представляет собой туруслуга. Задача новых правил – максимально защитить интересы туристов, при этом не делая туркомпании «крайними» в тех ситуациях, когда это противоречит здравому смыслу. Кроме того, встал вопрос о пенях и штрафах, выставляемых туристу, а также угрозах штрафных санкций за нарушение каких-либо условий договора. Скорее всего, в новых туристических правилах будет прописано то, что туркомпания не имеет права применять к туристам никаких штрафных санкций. Турист запросто может это оспорить, потому что его права защищены как законом «О Туризме», так и законом о «Защите прав потребителей». На мой взгляд, следующий шаг, который необходимо сделать в области туристического законодательства, – это четко разграничить ответственность игроков в турбизнесе. Турфирмы, разумеется, должны представлять, что турбизнес – это рискованный вид деятельности. Но и всю ответственность они не должны нести в одиночку. Конечно, туристу, к примеру, все равно, кто ответит за украденный багаж или сломанный автобус. А турфирме не все равно, и здесь должно быть разграничение: перевозчики отвечают за автобусы, отельеры – за сервис в отелях и так далее. Тут еще действует вопрос о стандартах: насколько авторитетна сама туристическая компания, какие партнеры с ней сотрудничают. Если она пользуется авторитетом, то и партнеры надежные и весомые, а если фирма молодая и ее никто не знает? А если это фирма-однодневка? В таком случае туристическим компаниям, которые заботятся о своем имидже, нужно создавать некие страховые фонды, как это делается в России, и компенсировать риски. Хотя пока у нас еще не было в туристической среде никаких крупных скандалов, например, банкротства фирмы, поэтому делать это никто не торопится. И еще хотелось бы подчеркнуть, что нормы, прописанные в этих правилах, не будут распространяться на туркомпании, занимающиеся въездным туризмом.
В следующем году начнется работа над изменениями в закон «О Туризме», и тогда можно будет подумать о более существенных коррективах, а пока мы просто разъяснили то, что уже содержится в законе.
Мира Баран, компания «Экотур-6»:
– «Горячий» сезон – это не самое лучшее время для обсуждения серьезных вещей, таких как новые Правила. Бывает, что за день просто головы поднять некогда, поэтому я не удивлена, что обсуждение проходит крайне вяло. Вот если бы турфирмам предложили высказаться в январе – феврале, уверена, что заинтересованных было бы гораздо больше. Кроме того, допускаю, что многие турфирмы просто боятся показать свою некомпетентность, поэтому не вступают в дискуссию. Впрочем, члены РСТО на своем заседании предложенный вариант Правил обсудили и приняли его за основу. Лично меня больше всего заинтересовал раздел, где говорится о туристических услугах. Очень важно также все, что касается составления договора. Это, безусловно, главный документ, который призван как защитить права туристов, так и максимально обезопасить турфирму от возможных претензий и жалоб. Понятно, что все риски внести в договор невозможно, но все-таки предусмотреть многие из них можно. Все мы знаем, что в договоре должна содержаться достоверная и подробная информация о тех услугах, которые предоставляет фирма туристу. И здесь ключевое слово – достоверная, потому что если в договоре написано, что отель будет пять звезд, а в действительности – это сарай, то жалобы не избежать. Разумеется, в договоре должна быть программа путешествия, стоимость услуг, порядок их оплаты, сведения о правилах пользования услугами и пр. Пожалуй, единственный пункт, к которому у меня есть претензии, – это пункт № 13. Там дословно говорится: «Книга замечаний и предложений предъявляется по первому требованию заказчика или туриста. При этом запрещается требовать от них предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения в книгу замечания и (или) предложения». Мне кажется, что этот пункт ставит в неравное положение заказчика и турфирму. У нас есть такая книга, и годами там туристы оставляли только благодарности. Но вот однажды пришла некая особа со скандалом и написала жалобу на руководителя группы. Пришлось требовать от руководителя объяснительную, писать ответ жалобщице… Хотя, скорее всего, можно было бы все выяснить и без этой записи. Даже в магазине покупателям не дадут книгу жалоб и предложений просто так, не выяснив причины жалобы. Встречаются же и люди попросту неадекватные. В общем, хотелось бы, чтобы этот пункт был пересмотрен.
Александр Кочетов, юрисконсульт Департамента по туризму МСиТ:
– Мы удивлены тем обстоятельством, что ни на сайте Минспорта, ни на TIO.by не было активного обсуждения проекта Правил оказания туристических услуг, что, возможно, вызвано или разгаром туристического сезона, или очень активным обсуждением концепции Правил оказания туристических услуг, размещенной на сайте газеты «Туризм и отдых».
На адрес Министерства было получено единственное письменное предложение, однако довольно развернутое и подробное. На мой взгляд, проект Правил должен был вызвать интерес хотя бы по причине того, что он предусматривает положение об обязательном претензионном порядке разрешения споров по договору оказания туристических услуг.
В частности, пункт 43 проекта Правил предопределяет, что «до предъявления иска, вытекающего из договора оказания туристических услуг, одна сторона обязана предъявить другой стороне претензию. Претензия может быть предъявлена в письменной форме или посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что претензия исходит от стороны». Иными словами, до обращения с исковым заявлением в суд туристам нужно будет обратиться в туристическую организацию с требованием, связанным с неисполнением или ненадлежащим исполнением туристической организацией обязательств по договору оказания туристических услуг. Ведь обращение в суд является той необходимой мерой правовой защиты, когда потребителем (тем же туристом) использованы иные средства защиты.
Если турист при предъявлении претензии к качеству оказываемых услуг не получил удовлетворения в туристической компании, тогда он вправе обратиться за защитой своих прав и законных интересов в органы государственного управления или общественные объединения, призванные обеспечить защиту прав потребителей, а также, разумеется, в суд.
Впрочем, даже при возбуждении судебного дела суд может призвать стороны разрешить спор путем заключения мирового соглашения, так как размер удовлетворения требований туриста при вынесении судебного решения может быть иным.
Лариса Хмельницкая, компания «Трэвел»:
– Хочется отметить, что в новых Правилах больше уделено внимания организации детских групп, а главное, групп людей с ограниченными возможностями. Во всем мире для этой категории людей создаются специальные маршруты, а у нас, к сожалению, туризм для инвалидов не развит, хотя потребность в нем растет с каждым годом.
Мне понравилось, что в документе уделяется внимание такой профессии, как руководитель туристической группы. В последнее время участились случаи, когда с группами, бывает, что и детскими, едет человек со стороны, ничего не понимающий в туризме и в этой работе. И хорошо, если все заканчивается благополучно.
Есть и еще одно соображение. У туристических компаний, которые давно работают на рынке, сложились уже собственные правила. Но в последнее время в связи с отсутствием лицензирования появилось большое количество новых фирм, которым для работы правила просто необходимы. Нужно, чтобы новый документ каким-то образом поставил рамки для тех фирм, которые работают публично – дают рекламу, функционируют и летом, и зимой, и для тех, кто отработал сезон – и временно приостановил деятельность. Возможно, на следующей встрече рабочей группы мы еще раз обсудим этот вопрос.