6 советов минским хотельерам, как завлечь клиентов

03.09.2014 - Новости

6 советов минским хотельерам, как завлечь клиентов

Сотни номеров в столичных гостиницах пустуют после хоккейного чемпионата. Шесть советов от экспертов, как завлечь клиентов, сообщает «Заўтра тваёй краіны».

Эксперты убеждены: нужно не с индивидуальными предпринимателями, которые сдают квартиры, бороться, а выходить на новый уровень – улучшать сервис и научиться продавать себя в интернете.

Как отмечает председатель президиума союза юридических лиц Республиканской конфедерации предпринимательства Владимир Карягин, сегодня на рынке может достойно конкурировать только клиентоориентированная компания, готовая повышать уровень сервиса, работать над своей репутацией.

– В отельном бизнесе – то же самое. Необходимо объединяться, разрабатывать стандарты, пробовать дорасти до них, – отмечает он. – К сожалению, у отельного бизнеса в Беларуси немало проблем. Это, например, и проблема кадров – руководящие должности занимают военные в отставке, бывшие чиновники. Со стороны государства нет одного помощника – отели «висят» где-то между Министерством жилищно-коммунального хозяйства, Министерством спорта и туризма и Министерством иностранных дел.

Отелям нужно научиться работать с новым типом клиента – онлайн-«продвинутым», отмечает руководитель отдела по работе с отелями интернет-проекта Bronevik.com  Марина Гончаренко.

– Пора привыкнуть: сегодня ваш клиент лежит на диване и со своего мобильного телефона желает быстро и с комфортом найти отель на другом конце света, – рисует она портрет современного постояльца. – При этом важно, чтобы у него была возможность сделать это оперативно, эффективно и недорого. Он сравнивает, ориентируется на репутацию, отзывы, цену.

Совет первый: сделайте онлайн-бронирование

Сегодня сайт – это не просто визитная карточка заведения, это – инструмент, позволяющий заинтересовать клиента и продать ему услугу.

– Мы всегда должны давать людям возможность в режиме реального времени забронировать подходящий номер – это главное, – рекомендует отельерам руководитель отдела развития бизнеса компании TravelLine Сергей Петряков. – А еще: располагайте цены, типы номеров, действующие спецпредложения – всю важную информацию на видных местах. Можете проверить: поместите на стартовую страницу сайта информацию о номерах со скидками – их забронируют в первую очередь!

Если вместе с жильем у клиента будет возможность забронировать столик в ресторане или, например, заказать спа-услуги, то шансы отеля получить гостя вырастают. Кроме того, отмечают специалисты, важно помнить о таких мелочах на сайте, как мультивалютность, фильтр для поиска номеров, возможность выбрать язык, разнообразие способов оплаты, точное указание местонахождения отеля с подробными инструкциями о том, как добраться до него из аэропорта и от вокзалов.

– Сделайте понятное описание номеров и услуг, загрузите красивые фотографии – клиент ваш, – заостряет внимание Сергей Петряков. – Удобный сайт способен продавать вашу услугу, он становится не столько имиджевым инструментом, сколько коммерческим – увеличивает сумму денег на счету.

Совет второй: используйте инновации

Прогрессивный отель сегодня представлен на различных интернет-площадках. Это позволяет пользователю забронировать номер, используя привычные для него сайты, например booking.com. Попадая в коллекцию отелей, заведение становится доступным для сравнения с другими, может нарабатывать себе рейтинг и репутацию – это влияет на выбор туристов.

Марина Гончаренко подчеркивает также, что лучше не страшиться инновационных онлайн-инструментов – они упрощают работу сотрудникам. Существуют программы, которые собирают и анализируют информацию о забронированных местах – значит, в отеле не будет «случайного перенаселения». Другие программы помогают проанализировать рынок конкурентов и корректировать политику своего заведения.

Совет третий: поощряйте постоянных клиентов

Подумайте о привлекательных предложениях. Например, тариф «Усталый менеджер» может включать бесплатный ужин в день заселения, тариф выходного дня – 25-процентную скидку на проживание с пятницы по воскресенье для всей семьи. Предоставляйте сезонные скидки и скидки раннего бронирования.

Думайте о своих клиентах. Присылайте на электронную почту не только оповещение об удачно завершенном бронировании. За три дня до приезда отправьте «напоминалку», сообщите, что номер готов принять гостя. После отъезда – отправьте письмо с благодарностью, предложите заполнить анкету отзыва. «Подружитесь» с постоянными клиентами – сделайте для них vip -карты или подарите промо-коды для скидок.

– Будьте внимательнее к потенциальным гостям: работайте с клиентами, которые не успели завершить бронирование на сайте – оставили только имя, телефон или адрес электронной почты. Вероятность того, что их просто кто-то отвлек или не прошла оплата, очень велика. Перезвоните, уточните и помогите завершить бронирование – так возвращается примерно 70 процентов «потерянных» гостей, – советует Сергей Петряков.

Совет четвертый: работайте с корпоративными клиентами

Среди трендов отельного бизнеса – организация корпоративных деловых встреч.

– Чтобы презентовать свои конференц-залы и другие корпоративные услуги, используйте специализированные интернет-площадки, подружитесь с агентствами, которые организуют деловые мероприятия, – советует генеральный директор российского агентства IBC Corporate travel  Анатолий Курюмов.

По мнению специалиста, Беларусь может стать прекрасным местом для проведения таких мероприятий – отели будут заполнены.

– Мы ожидаем, что скоро Беларусь интегрируется в этот рынок, мы готовы везти сюда деловых партнеров. Однако на днях пробовал найти в нашей базе что-то белорусское – ничего нет! – замечает он. – И связано это не с тем, что негде, а с тем, что белорусские отельеры не очень активны и пока не торопятся продавать свои услуги…

Совет пятый: обеспечьте полную доступность

Перед хоккейным чемпионатом в Минске был проведен общественный мониторинг доступности среды. Под оценку специалистов попали гостиницы и хостелы разной ценовой категории – от дешевых до достаточно дорогих. Изучить предварительно возможность проживания в том или ином отеле было тяжело: на сайтах практически никогда нет информации о доступных номерах. Фактически в восьми из семнадцати обследованных гостиниц заявили: клиентов с инвалидностью не ждут. Исследовались входы в отели, наличие и дизайн специализированных номеров, парковка и некоторые другие особенности заведений. Меж тем обеспечение доступности, считают специалисты, станет еще одним важным шагом, который поможет заполнить наши отели.

– Мало кто знает, что для получения третьей звезды гостинице необходимо продемонстрировать доступность для гостей с инвалидностью. Сегодня такая доступность – это в первую очередь соблюдение норм цивилизованного общества. Однако в наших условиях готовность обеспечить комфорт для гостей с различными потребностями как при проживании, так и при предоставлении иных услуг в отеле – это еще и конкурентное преимущество, – отмечает координатор Офиса по правам людей с инвалидность Сергей Дроздовский. – Не надо мыслить категориями «не доедет несколько гостей – ну и ладно». Вероятнее всего, отель потеряет выгодный групповой контракт, если не сможет принять в составе коллектива гостя с особыми потребностями. Это еще значит и то, что отель автоматически выпадает из интересов туроператоров.

Если на сайте есть объективная информация о доступности отеля и ресторана, специализированных номеров и других сервисов, это может стать дополнительным стимулом поселиться в нем.

Совет шестой: продавайте эмоции

Бизнес-консультанты рекомендуют белорусским отельерам научиться продавать эмоции.

– Во всем мире уже поняли, что условия в отеле – это не комплекс услуг, предоставляемый за определенную цену, – делится опытом Анатолий Курюмов. – Это нечто большее, что запомнится посетителю. Это, например, возможность позднего заселения, комплименты и готовность персонала предугадывать желания. Этим, в конце концов, может быть очень удобный матрац или приятная косметика в номере. Нужно искать свою «фишку», которая будет возвращать вашего гостя снова и снова. Продавайте ценности – не надо продавать проблемы!

Будьте готовы рассказать о том, какие достопримечательности находятся неподалеку и что интересного в данный момент можно посетить. Делайте это своим преимуществом. Специальный раздел желательно иметь на сайте.

Рубрики: Гостиницы

Страны: Беларусь


Комментарии отсутствуют

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Новости по теме:

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах