Помню разговор о системах бронирования и о том, как классическим турагентствам конкурировать с тем же букингом. Разговор этот состоялся между представителями белорусских турагентств и отельерами Литвы во время воркшопа, организованного компанией Travel connections. Обсуждение было очень живым и сильно задело турбизнес.
Понятен мессидж отелей, которые не могут отказаться от сотрудничества с ОТА (онлайн туристические агентства), хотя зависимость от них им не нравится, а все наши бронировки — это мизер от букинга.
И отели наверняка будут стремиться уйти от нас и букинга и развивать бронировки напрямую. Почему? Потому что это гораздо выгоднее.
Почему авиакомпании не платят агентствам комиссию, а «Люфтганза» собирается брать на 16 евро дороже за билет, если бронировка будет через Amadeus, таким образом заставляя бронировать через сайт?
Почему «Турецкие авиалинии» заставили агентства установить свою систему Troya и обучили агентства? Почему «Белавиа» заставила агентства перейти от Amadeus на Sabre?
Почему некоторые отели не дают комиссии, и ты вынужден продавать дороже, если купят, конечно?
Думаю, вы знаете ответ: потому что это им выгодно!
Но факт остается фактом — все больше и больше клиентов бронирует поездки с помощью интернета и OTA. А наша доля все уменьшается и уменьшается. Бесполезно во всем винить букинг. Это прогресс, он нас сметает. Вопрос: сметет ли всех или же как-то мы останемся?
Давайте посмотрим, что происходит в настоящее время. Кто сейчас покупает фотоаппараты и видеокамеры, видео- и аудиокассеты? Наверное, не многие, так как и фото, и видео сейчас легко сделать с помощью смартфона. Видео и аудио полно в интернете – скачивай, смотри и слушай! Старые технологии уходят в небытие, и, очевидно, компании либо терпят убытки, либо уходят, либо адаптируются к производству нового продукта. В то же время после того как изобрели видео и видеокассеты, все говорили, что кинотеатры вот-вот умрут. Однако ж — нет, живут и процветают. Что-то в них есть, что привлекает народ, – атмосфера, большой экран, отличный звук или еще что-то. И этот факт вселяет надежду, что и мы – классические турагентства — останемся на плаву. У нас тоже есть атмосфера, человеческий контакт и самое главное – знания, опыт и способность дать совет, в котором нуждаются все.
Можно, например, лечиться самостоятельно, почитав симптомы в интернете, а можно пойти к врачу и проконсультироваться. Можно не прибегать к услугам юристов и самим писать бумаги, разбираться с жалобами, судами, а можно довериться профессионалу. Можно своими силами сделать дизайн квартиры и офиса, а можно привлечь профессионального дизайнера. Можно заказать одежду в интернете, а можно прийти в магазин, примерить, посмотреть в зеркало и купить да еще услышать рекомендации, что с чем носят и что нам идет. Можно забронировать гостиницу через букинг, а можно через агентство.
Поэтому, конечно же, выбор за клиентом – он знает, чего хочет и как этого добиться.
Теперь о случаях с моими клиентами, о которых упомянул вначале. Клиент забронировал в нашей компании дорогой отель по невозвратному тарифу, и за день до отъезда обнаружил, что срок действия паспорта у сына кончился. Последняя надежда была на то, что пограничники не заметят. Но нет, граница на замке – проскочить не удалось! Зато нам удалось договориться с отелем о том, что пропавшие дни пойдут в зачет дополнительных услуг — ужин, spa-услуги и прочее. Нам удалось в кратчайший срок помочь клиенту с паспортом. Нам удалось переписать билеты с минимальными потерями. Чем мог бы помочь букинг в данной ситуации? Ничем!
Второй случай. Клиенты отдыхали с детьми в пятизвездочном отеле в Греции. Начало июня, народа почти нет, поэтому мало что открыто, клиентам очень скучно. Клиенты принимают решение улететь в Турцию и там продолжить отдых.
Но тариф невозвратный. После долгих переговоров с отелем напрямую удается договориться о возврате денег за неиспользованный отпуск и забронировать отель в Турции. Что мог бы сделать букинг в данной ситуации? Ничего!
Последний случай. Клиенты по рекомендации приятеля выбрали отель. Мы им его не рекомендовали, но, поскольку в других гостиницах либо не было мест, либо было дороже, забронировали этот. По приезде клиенты поняли, что ошиблись. Просят переселить, но тариф опять же невозвратный. Отель не виноват. Мы вступаем в переговоры с отелем, используя свои связи. Нам удается вернуть одну неделю отдыха из трех, то есть вернуть деньги, получить ужин бесплатно и вдобавок ко всему арендовать шатры вместо шезлонгов. Что сделал бы букинг? Ничего!
Так нужны мы или нет? Очевидно, нужны.
В каком виде мы будем существовать на рынке, пока неясно. Но очевидно, что трансформация произойдет – причем как агентств, так и операторов. И явно в сторону дигитальности, технологий и сервиса, так как такие сервисы, как букинг, заставляют нас работать больше, быстрее и лучше.
Да здравствует букинг!