– Маргарита, нынешний экономический кризис, который мы переживаем, очень больно ударил по туризму в целом. Как он отразился на таком сегменте, как продажи авиабилетов?

– По авиабилетам падение продаж не такое существенное, как в целом в туризме. Объясню почему. Обычные туристы, которые летают на отдых, как правило, связаны с чартерными перевозками. В случае экономических трудностей они массово отказываются от поездок. Когда мы говорим о продажах авиабилетов на рейсах регулярных авиакомпаний, то речь идет совсем о другом сегменте клиентов. Это в основном корпоранты, представители компаний, которые летают по бизнесу.  Как бы ни складывалась ситуация у нас в стране или в мире, бизнес все равно сам себя продвигает. Люди ищут пути сохранения бизнеса, меняют направления для развития, в общем,  продолжают летать. Конечно, спад продаж тоже есть. Например, в этом году мы видим снижение по тем компаниям, которые ориентированы на российский рынок. Они стали меньше отправлять людей в командировки,  теперь уже, скажем, посылают не десять специалистов, а двух-трех. Но летать все равно не перестали.

– А частные клиенты?

– Сегодня в «АлатанТуре» гораздо больше корпоративных клиентов, но лет 5-6 назад около 80% клиентов, покупающих авиабилеты, это были люди, как говорится, «с улицы». Кто-то летал за границу к родственникам. Очень много билетов покупали студенты. Они путешествовали по различным программам обмена – в США и другие страны. Многие летали к родственникам в Россию. В последнее время мы видим, что поток таких клиентов упал.

– С чем это связано?

– Во-первых, перелеты сегодня недешевые. Во-вторых, в настоящее время очень упростилась  процедура получения шенгенской визы. Основную массу частных клиентов составляют молодые люди. Они охотно пользуются услугами бюджетных перевозчиков. Мы проводим анализ и видим, что процент таких людей растет постоянно. Это мобильная молодежь, которая не берет с собой в путешествие большой багаж, для которой самое главное – сэкономить. Что может быть проще – получить визу, поехать в Вильнюс и дешево улететь «Райнэйром» или «Виззэйром»?

– По вашим наблюдениям, насколько велик в Беларуси  класс людей, которые не могут самостоятельно забронировать себе авиабилет на сайте авиакомпании либо в поисковых системах и, соответственно, они вынуждены обращаться к агентам?

– Таких людей достаточно много. Понятно, что дешевле забронировать самому, чем у агента. Сейчас очень многие авиакомпании пытаются привлечь больше клиентов, поощряя бронировать билеты только через их сайты. Так поступают регулярные перевозчики. У лоукостов  же и вовсе жесткая политика – продажа билетов только через собственные сайты. Но, анализируя наш рынок, мы видим, что белорусский клиент по-прежнему не готов делать все самостоятельно и корректно. Тут несколько причин – отсутствие опыта, недостаточное знание английского. На каком-то этапе человек понимает, что может сделать ошибку. А на сайтах строгое правило – оплата кредитной карточкой. Заплатил – деньги пошли. Если что-то сделал не так – вернуть деньги можно, но достаточно сложно. Разумеется, на сайтах тоже есть техподдержка, служба, в которую можно обратиться за помощью. Но, видимо, где-то на уровне подсознания человек чувствует, что лучше прийти или позвонить в офис к агенту: есть с кого спросить и у кого попросить помощи. А вопросы возникают очень часть: что делать, если заболел, если рейс отменили, перенесли, задержали, или, к примеру, бастуют служащие авиакомпании? Один на один с системой человек часто теряется.

– Это, видимо, ответ на вопрос, почему работа агента по бронированию авиабилетов по-прежнему востребована?

– Да, на сегодняшний день она очень востребована. Естественно, чем более продвинутыми будут пользователи, тем меньше работы будет у агентов. Но, как показывает практика, не все так просто.  Раньше, например, директора многих предприятий думали:  зачем нам обращаться к турагентам,  если любой наш сотрудник с хорошим английским способен сам бронировать любые билеты? Но при этом не учитывался тот факт, что иногда просто билета недостаточно. Нужно еще заказать трансфер, помочь с визой, учесть массу подводных камней, которых так много в путешествиях. В итоге все предприятия, которые на каком-то этапе решили обойтись собственными силами, снова вернулись к нам. Потому что без профессиональной помощи в туризме не обойтись. Сейчас и госпредприятия, и фирмы проводят тендеры, ищут надежного поставщика услуг, чтобы экономить деньги.  Правда, хотелось бы, чтобы эти тендерные условия были грамотно составлены и сами тендеры тоже проводились корректно.

– У «АлатанТура» много корпорантов?

– Сейчас 85% наших клиентов по авиабилетам – это корпоранты.

– Какое количество белорусских фирм борется за корпоративный рынок?

– Старожилами на рынке являются такие компании, как «АлатанТур», «Мерлинтур», «Смок Травел», «Внешинтурист», «Белинтурист»/«Центркурорт», «Топ-Тур», «Вентатур». Конечно, борьба за клиента идет. Но клиенты редко  мечутся, бегая из фирмы в фирму. Как правило, один раз выбирают надежного партнера и работают. Кроме того, нужно учитывать, что первая четверка из названных фирм является представителями различных западных корпорацией, которые, естественно, у них обслуживаются. «АлатанТур», например, представитель Hogg Robinson Group, а «Мерлинтур» представляет в Беларуси интересы Carlson Wagonlit Travel.

– Как изменил рынок вылетов в Китай прямой рейс авиакомпании «Эйр Чайна» из Пекина в Минск, который был открыт в уходящем году?

– Да, мы прекрасно помним, как все авиакомпании (а практически у всех есть стыковочные рейсы на Китай) переживали, когда пришла «Эйр Чайна» с прямым рейсом. Поначалу казалось, что все клиенты уйдут на этот рейс. Но на самом деле ничего не произошло. Во-первых, «Эйр Чайна» зашла на рынок со своими строго установленными правилами и тарифами, которые оказались неконкурентоспособными. Во-вторых, из Минска самолет летит не прямо в Пекин, а сначала в Будапешт. В результате никаких существенных корректировок в рынок этот рейс не внес. Народ как летал, так и летает. Чаще всего – либо «Аэрофлотом», либо «Этихадом», у которых хорошие стыковки. Тот, кто имеет бонусные карточки Star Alliance, летают в Китай через Вену и Франкфурт – у Star Alliance хороший сервис, большая корпоративная программа, возможность пользоваться бонусами. «Эйр Чайной» в Минск летают сотрудники китайских компаний, которые здесь работают. Кроме того, многие китайские пассажиры летят дальше, в Будапешт.

– В последнее время на рынке появилось много авиарейсов, связывающих Беларусь и Украину. Конкуренция между «Белавиа» и «МАУ» отразилась на ценах билетов и на выборе пассажиров?

– Да, «МАУ» пытается взять клиента ценами. Но наш национальный перевозчик, как известно, старается держать лучшие позиции в расписании, то есть у «Белавиа» более удобные вылеты. И клиенты все это просчитывают. Поэтому не всегда цена имеет решающее значение. Как показывает практика, все-таки большая часть клиентов выбирает рейсы национального перевозчика.

– Какая авиакомпания в вашей фирме на сегодняшний день является лидером продаж?

– Мы стараемся держать паритет в продажах всех авиакомпаний. Конечно, рейсы «Белавиа» пассажиры выбирают в первую очередь, поскольку перевозчик постоянно наращивает свою маршрутную сеть, а пассажирам всегда выгодно выбирать прямые рейсы, лишние взлет-посадка никому не нравятся. Могу сказать, что на сегодняшний день сложились адекватные цены по всему рынку, то есть разница в ценах авиабилетов у различных авиакомпаний небольшая. Наша работа – предложить клиенту всевозможные варианты, выбор – за ним!

– Белорусы по-прежнему много летают из Москвы?

– Из Москвы чаще летают частные и корпоративные клиенты, для которых регионально аэропорт российской столицы расположен ближе. Это жители Могилевской, Витебской, Гомельской областей. Им так удобно. Летают такими авиакомпаниями, как «Аэрофлот», «Сибирь», «Уральские авиалинии».

– А можно ли утверждать, что из аэропортов соседних стран (Вильнюса, Киева, Москвы, Варшавы) белорусы летают больше, чем из национального порта?

– Нет, по нашим продажам я этого не вижу. Мы продаем гораздо больше вылетов из Минска, чем из аэропортов соседних стран.

– Сейчас появилось очень много поисковых систем по бронированию авиабилетов. Многие предлагают купить билет очень дешево. На ваш профессиональный взгляд, насколько безопасно пользоваться услугами таких ресурсов?

– Как агенты мы работаем через глобальные системы, такие, как «Амадеус», «Сэйбр» или «Галилео». Это специализированные системы. Но они также располагают возможностями поиска для частных клиентов. У них тоже есть собственные движки, на которые вы заходите как простой пользователь, и на том же «Амадеусе» на русском языке бронируете себе билет. Эти системы гарантируют вам, что все будет корректно оформлено. Ведь на самом деле при покупке авиабилета может возникнуть масса нюансов. В то же время, зайдя на сайт «АлатанТура»  или AVIABILET.BY , вы забронируете себе билет онлайн на тех же системах, на которых работаем мы, и у вас будет гарантия. Мы несем ответственность за клиента, следим, как выбираются маршруты, оказываем круглосуточную поддержку. Мы анализируем все бронировки, смотрим, надо ли о чем-то предупреждать пассажира. Например, у клиента вылет из Вильнюса в Киев, а дальше – перелет в Афины. Это хороший маршрут, удобный и недорогой. Но оказывается, что у пассажира всего лишь однократная литовская шенген-виза. Человек думает, что он летит транзитом через Киев, поэтому ему достаточно однократной визы. А на самом деле виза будет погашена на вылете из Вильнюса, то есть из Киева в Афины человек уже не попадает. Поэтому когда клиент на нашем сайте делает подобную бронировку, мы сразу звоним и говорим: здравствуйте, какая у вас виза? Многоразовый шенген – ок. Если виза одноразовая – сразу ищем варианты, как этот билет переоформить.

– «АлатанТур» – на сегодняшний день один из лидеров продаж авиабилетов на белорусском рынке? Как это было достигнуто? Какова ваша стратегия?

– Мы пытаемся создать лучшие условия для клиента. Во-первых, у нас много офисов по стране. Наши представительства есть во всех областных городах, в некоторых – уже и по два. Также имеем представительства во всех промышленных центрах – в Жлобине, Новополоцке, Молодечно. Во-вторых, на рынке есть масса турфирм, которые имеют много клиентов по туризму, но не имеют возможности работать с билетами, и мы оказываем им помощь. В-третьих, мы, конечно, делаем большую ставку на работу с корпоративными клиентами. Раз в три месяца проводим учебу со всем персоналом, а сегодня в авиабилетном отделе компании работают 35 человек. Рынок этот живой, скучать некогда, все время появляются какие-то новшества.

– Как становятся продавцами авиабилетов?

– Это уникальная профессия, которой нигде не учат. Но на самом деле все просто. Нужно окончить курсы по бронированию на той или иной системе («Сэйбр», «Амадеус» и другие). Все остальные навыки даст только практика.

– Сегодня рынок уже в достаточной мере насыщен такими специалистами?

– На мой взгляд, даже перенасыщен. Кто-то оканчивает курсы, кто-то считает, что после иняза уже готов продавать авиабилеты. На мой взгляд, главное качество продавца авиабилетов – четкое логическое мышление. Образное мышление помешает правильно выстроить цепочку.

– Почувствовали ли вы всплеск продаж авиабилетов к Новому году?

– Как правило, такой всплеск наблюдается в ноябре. Декабрь всегда был более-менее спокойным, поскольку поездки на Новый год люди планируют заранее. Но в этом году и в ноябре всплеска не было. 

– На ваш взгляд, чего не хватает нашему рынку авиаперевозок?

– Мне кажется, что на сегодняшний день рынку уже достаточно той маршрутной сети, которая создана. К нам летают три крупные европейские авиакомпании – «Люфтганза», «Австрийские авиалинии» и «ЛОТ». Они охватывают всю Европу и практически всю Америку. В Беларуси работает два крупных азиатских перевозчика – «Этихад Эйрвейз» и «Турецкие авиалинии». Благодаря им белорусам доступна вся Азия, Ближний Восток, Африка. Это просто колоссальный разлет по всем маршрутам, достаточно сказать, что «Турецкие авиалинии» только за последний год открыли около 50 новых маршрутов. Ну и, конечно, наш национальный перевозчик тоже постоянно развивает свою маршрутную сеть. То есть сегодня белорус может без проблем улететь в любую точку мира.  

– Спасибо за беседу! Успехов!

Беседовала Лилия КОБЗИК