Все эти актуальные вопросы обсудили участники круглого стола «Туристические агентства VS системы бронирования». Мероприятие прошло в рамках первого проекта Travel Connection – воркшопа «Литва: туристический потенциал и новые возможности». В дискуссии приняли участие Лилия Кобзик (модератор, редактор портала TIO.BY), Бируте Лемонтайте (Kempinski Hotel Cathedral Square), Лина Носевич (SPA VILNIUS Druskininkai), Оксана Джоглидзе (компания «Альфа-Тур»), Евгений Сазыкин (компания «Вояжтур») и Александр Ванюков (компания Sunny Travel). Отметим, что в обсуждении принимали участие (и достаточно активное!) все гости конференции. Предлагаем вашему вниманию полную версию дискуссии.

Лилия Кобзик, редактор портала TIO.BY:

– Все мы впечатлены шикарной презентацией литовских отелей, но я предлагаю перейти к деловому разговору. Сегодня мы будем обсуждать то, как жить туристическим агентствам в условиях, когда онлайн откровенно поджимает. Попробуем препарировать эту проблему. Первый аспект – цена. Не секрет, что существует убеждение, что в резервационных системах забронировать отель не только удобней, но и дешевле. Некоторым ресурсам и вовсе удалось создать имидж ценового эталона. Как сформировалось такое мнение? Соответствует ли оно действительности? Правда ли то, что отели дают резервационным системам больший процент комиссионных, нежели турфирмам?

Бируте Лемонтайте, Kempinski Hotel Cathedral Square:

– Я начну с того, какое все-таки будущее ждет традиционные турагентства. Подобную дискуссию я впервые услышала еще в 1999 году, когда училась. Тогда онлайновые агентства только зарождались, но уже появилось мнение, что традиционные турагентства исчезнут. Назывались даже конкретные сроки – 5 лет. И что? На сегодняшний момент прошло уже 15 лет, но турагентства по-прежнему существуют и достаточно сильны, хоть работают и иначе, чем 15 лет назад. Сегодня традиционные турагентства – это другая специфика. Что касается отелей, то резервационные сайты бронирования – это очень важный канал для большинства отелей. Как сетевых, так и небольших. При этом, на мой взгляд, самым важном сайтом бронирования для отелей должен быть собственный веб-сайт. Гости должны знать, что самая лучшая цена всегда бывает на сайте отеля.

Лилия Кобзик:

– Но если классическое турагентство не может конкурировать с резервационной системой по цене, а отель все же заинтересован в сотрудничестве с классическим турагентством, то, возможно, стоит как-то поощрять его дополнительными комиссионными?

Бируте Лемонтайте:

– Мне кажется, цена не всегда является решающим фактором.

Лилия Кобзик:

– Турагентства вряд ли с вами согласятся.

Лина Носевич, SPA VILNIUS Druskininkai:

– Мы будем работать с классическими агентствами – потому что клиентам надо видеть, что они покупают. Это не просто ночлег: глянул картинки, нажал и забронировал. Это еще и разнообразные процедуры, экстрасервис. То есть это те услуги, о которых клиент хочет знать подробности. Получить их он может только в турагентстве. Поэтому если гостиницы еще могут обойтись без турагентств, то спа-центры (как наш) однозначно нет.

Лилия Кобзик:

– Господа руководители туркомпаний, а вот если к вам приходит клиент и говорит: а я нашел этот отель в интернете дешевле. Что делать турагенту? Идти на большую скидку? Все-таки ваша главная цель – подарить человеку мечту?

Оксана Джоглидзе, компания «АльфаТур»:

– У меня сложилось впечатление, что отели считают, то мы должны консультировать клиентов, расхваливать их гостиницы, а потом туристы зайдут к ним на сайт, возьмут Best Available Price и все. Спасибо, милое агентство! То есть идет тенденция такая: к нам заходят за бесплатными консультациями, ради мечты и светлого будущего. А мы ради этой мечты должны работать-работать и потом только подумать, где детям на колбасу взять?

Лилия Кобзик:

– Мы и обсуждаем сейчас, как в меняющихся условиях заработать агентству!

Оксана Джоглидзе:

– Вот, к примеру, мы работаем с одной греческой цепочкой. Так, талассо-пакеты, которые мы предлагаем клиентам, у нас можно купить гораздо дешевле, чем в самом отеле. То есть мы получаем от партнеров 35–30% скидки от основной цены. Понятно, что мне выгодно продать эти процедуры и получить свою комиссию, а туристу выгодно купить у меня, так как это дешевле, чем покупать потом в отеле. Ну а если клиентов устраивает и качество, и цена, то он придет к нам еще раз. В этом случае я понимаю, для чего я работаю. Кроме того, те, кто берет талассо-пакеты, имеют дополнительную скидку на проживание. Такой опции напрямую в отеле нет, это – специальное предложение для туристических агентств. Конечно, так работать интереснее.

Лина Носевич:

– Такова жизнь: клиент приходит, например, в магазин бытовой техники, смотрит там телевизоры, а потом покупает его в интернете. Таковы реалии. Вы знаете, что скидки не даются задаром. Это должно быть интересно обеим сторонам. Если отель видит движение с вашей стороны, наблюдает поток туристов, то конечно, он пойдет на скидки. А когда приходит неизвестная компания и говорит, давай 30%, тогда я начну тебя продавать, – это не дело. Я думаю, что и отели, и спа готовы идти на компромисс. Но не надо забывать, что бизнес – это двусторонний процесс. Вы имеете свой интерес, мы – свой.

Лилия Кобзик:

– Понятно, что скидки – это больная тема, но не будем забывать, что турагентство может предоставить клиенту то, чего никогда не предоставит онлайн, робот, машина. Это сервис!

Александр Ванюков, компания Sunny Travel:

– Да, это действительно так. Самое большое достоинство туристических агентств – наши консультации. Мы видели эти курорты, мы знаем эти отели, мы пробовали и прочувствовали эти услуги. Собственно, за эти советы мы и берем деньги. Онлайновые системы подобных услуг не предоставляют. Впрочем, наши консультации они успешно обыгрывают через отзывы и обсуждения на своих страничках.

Понятно, что онлайн-системы дают отелям большие объемы. Если вы спросите сейчас литовские отели, то большинство клиентов дают им именно эти системы. При этом некоторые хотельеры признавались мне, что они попадают в сильную зависимость от систем онлайн-бронирования. Их комиссия порой может доходить до 35%! В то время как турагентствам отели не могут дать даже 10%. Это не совсем правильно. Но есть и примеры компромиссных решений. Например, те же итальянские отели даже с Best available Rate дают комиссию турагентствам. Ведь мы также делаем маркетинговую работу: рекламируем вас, продвигаем, консультируем туристов. Естественно, что за это мы хотим получать адекватную комиссию.

Лилия Кобзик:

– Вопрос отелям: с кем комфортнее иметь дело – с резервационной системой либо с турагентствами?

Бируте Лемонтайте:

– Для нас важны все партнеры. И крупные сайты бронирования, и туроператоры, и небольшие агентства. Вы все нужны нашему бизнесу. Что касается туристов, то они  никогда полностью не откажутся от туркомпаний. Как существует финансовые консультанты, также будут существовать  консультанты по туризму (в том числе и корпоративному). Да, невозможно конкурировать с онлайновыми системами с их миллионными бюджетами, но вам и не нужно этого делать. Надо найти свою нишу, свои сильные стороны и с этого зарабатывать. Быть советником своим туристам.

Лина Носевич:

– Это как бутик и супермаркет. У каждого свои клиенты.

Евгений Сазыкин, компания «Вояжтур»:

– В любом случае мы на сегодняшний день четко понимаем, что всегда будут существовать как резервационные системы, так и классические агентства. Кроме того, все компании, которые здесь присутствуют, работают и с другими онлайн-сервисами, которые также позволяют получить более приятную цену. Но, в принципе, та сфера, за которой будущее большинства присутствующих здесь туркомпаний (за исключением крупных туроператоров), – это индивидуальный сервис: гастрономические туры, комбинированные путешествия с посещением нескольких стран и тому подобное.

Лилия Кобзик:

– А с какими проблемами сталкиваются туристы, самостоятельно бронирующие отели через резервационные системы?

Евгений Сазыкин:

– Проблемы – разные, но самая главная из них состоит в том, что клиент может получить не то, что он хотел. Профессиональный подбор тура – это наше основное преимущество. Ведь зная возможности и желания клиента, его историю путешествий, мы можем подобрать для него именно то, что нужно.

Лилия Кобзик:

– Но ведь турагентства также  могут пользоваться сервисами резервационных систем?

Евгений Сазыкин:

– Как правило, туристические компании не пользуются массовыми резервационными системами, для этого у нас есть резервационные системы принимающих компаний. По поводу сервиса отмечу, что в Беларуси есть исторически сложившаяся ситуация: наши клиенты не готовы за этот сервис платить, а мы не умеем этот сервис качественно оказать.

Лилия  Кобзик:

 – Турист у нас готов платить только за конечный продукт: купил пакет – заплатил…

Евгений Сазыкин:

– Для того чтобы не было этого вопроса, сервис, который предоставляется в туристических компаниях, должен быть действительно на уровне. Специалист должен так подать клиенту туристический продукт, чтобы он понимал, за что платит деньги. А вообще, приучить наших туристов платить деньги за сервис –  это, думаю, история еще многих лет.

Александр Ванюков:

– Я имел опыт работы с одной известной резервационной системой, подписал соответствующий контракт, поместил кнопочку на свой сайт и думал, что буду пожинать плоды. Я был уверен, что клиент будет щелкать, бронировать, а я буду автоматически получать деньги. Но получилось так, что туристы заходили на мой сайт, а потом все равно шли на сайт резервационной системы и бронировали там. В общем, заработали мы какие-то копейки. Тогда я стал искать выход, как адаптироваться к ситуации, и нашел другую резервационную систему, которая работает в формате B2B. Я знаю, что таких систем много. Так вот с этой системой я заработал в 20 раз больше. Это один из вариантов сотрудничества турагентства с подобными системами. Бронируются в этих системах и литовские отели. С другой стороны, у меня складывается такое ощущение, что между онлайном и оффлайном разгорается настоящая война. Она идет между отправляющими агентствами, между DMC. Они жалуются, они страшно недовольны, и мы с ними объединяемся и чего-то там все сравниваем. Но мое ощущение, что мы это войну проигрываем: количество тех, кто бронируется онлайн, постоянно растет. Туристы могут искать информацию и у нас, но все равно переходят на сайты резервационных систем. Это удобно, конфиденциально, сидишь дома и все. Ведь наши консультации многим и не нужны. А все наши попытки конкурировать с известными системами (мол, я нашел этот отель дешевле!) – это  какие-то разовые щелчки, напоминающие комариные укусы. В связи с этим можно вспомнить луддитов. Это история о том, как пару веков назад рабочие в Англии крушили ткацкие станки, поскольку они были более эффективными и производили продукт гораздо быстрее. Так вот, люди громили эти станки, чтобы их не увольняли. Они противились технологическому прогрессу, так как видели в нем угрозу. И собственно говоря, это происходит и у нас. Мы потихоньку исчезаем. Например, горнолыжные туры или сити-брейки туристы все чаще бронируют самостоятельно. Авиабилеты – не проблема, отели – тоже. И противостоять этому процессу невозможно. Нам остаются только какие-то пакетные туры или дорогие, необычные путешествия. Мы – не ровня резервационным системам, мы должны искать свой вариант. Как? Я этого не знаю. Надо пробовать, щупать, уходить в какие-то ниши, где нам не придется конкурировать с этими системами.

Лилия Кобзик:

– Александр Степанович депрессивно как-то выступил, наверное, учитывая общее экономическое положение. Но при этом посмотрите, какой десант литовских отелей приехал в Минск на встречу с турагентами. Мне кажется, это лучшее подтверждение того, что отели заинтересованы в сотрудничестве с традиционными турагентствами.

Евгений Сазыкин:

– Здесь еще вот какой момент: некоторые отели в какой-то момент становятся заложниками определенного канала дистрибуции. У меня есть замечательный пример – Грузия. Я очень люблю эту страну, но ситуация с бронированием там пока что не выстроена. Так, местные отели очень часто идут на то, чтобы предоставлять популярным резервационным системам более выгодные тарифы, чем своим принимающим компаниям. А на вопрос принимающих компаний: как же нам делать свой бизнес? – хотельеры отвечают: ну это же «букинг», он же дает клиентов. В такой ситуации принимающие компании и отправляющие агенты реагируют так: они начинают продавать и работать только с теми отелями, с которыми им выгодно работать. К слову, хорошо, что еще существует визовый барьер. Уверен, что многим компаниям именно визы помогают быть удобными и востребованными по сравнению с онлайн-системами. Резервационные системы визу за тебя не откроют и к восьми утра в посольство не пойдут.

Лилия Кобзик:

– Так может быть, работать с какими-то люксовыми или нишевыми отелями, которые, как правило, не бронируются в резервационных системах?

Евгений Сазыкин:

– На самом деле, таких отелей почти не осталось. Возможно, что-то совсем семейное либо маленькое типа частного сектора. Я думаю, что хотельеры подтвердят, что все отели сегодня имеют контракт с той или иной резервационной системой. При этом, например, сотрудники моей компании, прежде чем сформировать какое-либо предложение, выбирают тот отель, который дает нам заработать. Отель, который в резервационных системах стоит дешевле, чем у принимающей компании, будет просто исключен из выбираемых вариантов. И в этом случае отель, который не использует какую-то гибкую систему бронирования, остается полностью на растерзание резервационной системе. Он теряет альтернативные средства дистрибуции.

Лилия Кобзик:

– Давайте дадим слово отелям. Так ли катастрофично положение?

Бируте Лемонтайте:

– По поводу цен. В отелях Kempinski и в других отелях международных сетей и известных брендов есть политика Best Rate Garanty. Это означает, что та цена, которую вы находите на интернет-сайте нашего отеля, должна быть не выше той, которую вы найдете в других системах. Они должны быть одинаковыми – это обязательное условие! Есть, конечно, исключения (небольшие независимые отели, сложные рынки) – у них могут быть разбежки в ценах. Но у нас не так. Best Rate Garanty – означает то, что если клиент найдет цену ниже той, которая указана на нашем сайте, мы обязаны сделать ему компенсацию. Именно поэтому мы очень и очень строго присматриваем за нашими партнерами. Гарантия одинаковой цены – это одно из условий нашего сотрудничества. Кроме того, наши отели проверяются несколько раз в год. И если проверяющие видят разбежку в ценах, то у нас снимают определенные «очки». Поэтому мы должны поддерживать одинаковые цены на всех каналах дистрибуции – таковы правила игры в больших международных компаниях.

Лилия Кобзик:

– С ценами разобрались?

Евгений Сазыкин:   

– Хочу уточнить два момента. При всем том, что цена, опубликованная на сайте, не должна быть ниже, это не значит, что DMC (принимающая компания) имеет ту же цену. Вполне возможно, что они имеют от этой цены какое-то вознаграждение, но просто не имеют права продавать дешевле. Верно, да? И второй момент: почему до сих пор туристы не бронируют на сайтах самих отелей? Да потому что они не могут сравнивать. Этот сервис предоставляют резервационные системы и туристические компании. Кроме того, мы еще предоставляем и консультацию.

Наталья Бугаева, «Колорлэнд»:

– Уважаемые представители отелей! Вы хотите через нас продавать свой продукт, но мы не можем делать это бесплатно. Мы тоже раньше продавали наши белорусские и отели, и усадьбы, но наступил момент, когда и отели, и усадьбы стали продвигать себя сами, и турагентства им стали не нужны. Что ж, в итоге мы занялись другим, более прибыльным для нас делом. То есть если литовские отели сегодня хотят с нами работать, это должно быть экономически выгодно нам. Или вы хотите, что бы мы вас продвигали бесплатно?

Александр Ванюков:

– Так надо пользоваться всеми доступными инструментами. Я вот всегда прошу какие-то деньги или беру ночлеги за то, что внесу отели в свои каталоги или другую рекламную продукцию. Если вы даете определенные объемы, просите бонусы. Устраивайте совместные презентации.

Евгений Эрхард, отель Pusinas, Друскининкай:

– Не знаю, как там в Вильнюсе или в Грузии, в Друскининкае каждая гостиница имеет своего постоянного партнера или партнеров, у которых комиссионные больше, чем у резервационных систем. Но просто так раздавать комиссию мы не будем. Ведь бывает порой так: ты даешь комиссию, а результата нет. Зато потом в новогодние праздники или другие высокие даты этот партнер просит комнаты по сниженным ценам. А где же вы были все остальное время? Резервационные системы, у которых комиссия ниже, чем у агентств, нас продавали. А вы? Мы готовы совместно вкладываться в рекламу, но это должно быть честно, взаимовыгодно и с партнерами, которые показали инициативу.

Лина Носевич:

– Я бы посоветовала агентствам работать не с 10–15 отелями в каком-то городе, а выбрать нескольких надежных партнеров и работать только с ними. Ведь все строится на личных связях, бывает, от конкретного человека зависит то, сколько гостей приедет в тот или иной отель. Отношения – это очень и очень важно. Приведу пример из моей работы. Например, я каждый месяц рассылаю белорусским партнерам (а их десятки) какую-то информацию; знаете, сколько ответов я получаю – всего один или два. А ведь мы могли бы общаться более продуктивно. Отелям тоже важна обратная связь с агентствами.

Евгений Сазыкин:

– Вот молодой человек из Друскининкая замечательно рассказал про свой отель. И я его понимаю: ведь продать санаторий – это не продать отель, который зашел и забронировал. Санаторное лечение – это тот продукт, который требует дополнительной информации. В моей компании продажа сложного продукта приносит существенно больший доход, чем просто продажа ночлегов в отелях. Что касается санаториев, то здесь уже требуется профессионализм и соответствующие специалисты. Поэтому для тех, кто предлагает сложный продукт (спа-отели, санатории),  очень важны все каналы дистрибуции. В том числе и классические агентства.

Оксана Джоглидзе:

– Я хотела добавить, что очень важно, когда партнеры готовы идти нам навстречу и общаться лицом к лицу. Конечно, от наших человеческих встреч зависит больше, чем от роботов. Вопрос в том, что мы действительно начинаем фильтровать отели. И бывает, что хороший отель не попадает в список предлагаемых клиенту по той простой причине, что мы не смогли с ним договориться об адекватной комиссии. То есть наша прибыль будет равна нулю. Поэтому хочется, чтобы вы приезжали почаще и давали нам возможность сотрудничать не только по группам, но и по индивидуальным заявкам. Например, те же горнолыжные отели Франции или Италии, когда у них неожиданно открываются свободные номера, в первую очередь отдают их не резервационным системам, а тому агентству, кто с ним работает постоянно. Даже если мы хотим всего два номера – они нам дадут.

Элина Месенгизер-Гарбер, IDW Esperanza Resort, Вильнюс:

– Помимо крупных сетевых отелей, в зале также есть представители маленьких бизнесов и маленьких отелей. Например, у нас в отеле 34 комнаты, и мы сталкиваемся с тем, что агентства говорят, что им не очень интересно работать с таким небольшим объемом. В таком случае нам не остается другого выбора, кроме как резервационные системы. Но на самом деле – это не наш интерес. Наш интерес – это агентства, которые работали бы с такими нишевыми отелями, как наш. Если же говорить о цене, то мне очень странно, что кто-то может дать 30% комиссии агентству. Зачем так раздувать цены? Давайте работать с реальными скидками. При этом мы за то, чтобы агентство получало скидку больше, чем резервационная система.

Александр Ванюков:

– Но когда вы были клубным отелем, то вы давали 20% членам клуба. Я такую скидку не мог предоставить своим клиентам, хотя это я привел их в ваш отель. Я вел переговоры с вашим директором и настаивал на том, что вы должны дать агентству больше, чем вы даете клиентам, и тогда я вложу все свои усилия, чтобы отправить туристов именно к вам. Вы скидку не дали, и я с вами больше не работаю.

Оксана Джоглидзе:

– Поймите, мы не просим скидок, мы не торгуемся. Мы говорим о паритете. Возвращаясь к тем же грузинским отелям, мы договорились так: мы должны иметь такую же цену и такую же комиссию, как и резервационные системы. И тогда у клиента будет право выбора, что ему удобней: забронировать самому или пойти в агентство, где расскажут, как добраться, что посмотреть и т.д. Мы только за это. Мы хотим работать и продавать отели.

Элина Месенгизер-Гарбер:

– То есть независимо от того, что у нас 34 комнаты, вы будете заниматься нашей гостиницей?

Оксана Джоглидзе:

– А почему нет?

Элина Месенгизер-Гарбер:

– Мы как-то проводили такой эксперимент: под видом клиентов высылали запросы агентствам, с которыми уже даже подписаны договоры, и спрашивали гостиницу в таком-то регионе, с такими-то условиями и по такой-то цене. С намеком, конечно, на наш отель. Так вот, по итогу, когда мы получили ответы, то не нашли своих гостиниц даже в общем списке предложений. Хотя условия работы с агентствами у нас такие же, как у других.

Оксана Джоглидзе:

– Если у вас хорошие условия, то любое агентство с удовольствием включит вас в список, независимо от количества номеров.

Евгений Сазыкин:

– Мне, кстати, непонятно, а кто так любит большие отели? Возможно, только автобусные группы. А если говорить о клиентах выше среднего уровня, то, наоборот, большинство предпочитает жить в небольших отелях. То есть дело не в том, что у вас 34 номера.

Александр Ванюков:

– Сколько лет вашему отелю? Пять? Вот, а вы только первый раз приехали в Минск! А ведь Беларусь – это ваш ближайший рынок. Сюда же на машине, поезде или автобусе ехать всего пару часов. Это недорого, минимум денег, приехать, встретиться, пообщаться, завести какие-то взаимоотношения и получить с этого бизнес. Я не конкретно к вам обращаюсь, а ко всем литовским отелям. Мне кажется, надо как-то поактивнее сотрудничать. Не быть ленивыми.

Кристина Смык-Богушко, Sunny Travel Baltic:

– Я хочу сказать в защиту литовских отелей – они приехали сюда, чтобы познакомиться, чтобы представить себя. Это совершенно не значит, что все компании сразу же должны начать работу с этими отелями и с этим продуктом. Но если у вас клиент спрашивает о каком-то отеле и вы о нем знаете, это будет плюсом для клиента. В любом случае личный контакт – это хорошо.

Лилия Кобзик:

– Кажется, пора защищать литовские отели…

Евгений Эрхард:

– Нет, мы не ленивы. Просто мы тоже считаем наши бюджеты. Да и к тому же, насколько я знаю, отели Друскининкая и Вильнюса приезжают в Минск ежегодно. Возможно, нам действительно не хватает человеческого контакта. От себя скажу, что вы всегда можете позвонить и сказать: «Евгений, вот у меня есть туристы, и мне нужна такая цена». А я обязательно постараюсь что-то придумать! (аплодисменты в зале)

Лина Носевич:

 – Я хочу отметить один момент. Вы говорили, что у вас бывают ситуации, когда клиент приходит к вам, а потом самостоятельно бронируется через резервационные системы. Я могу посоветовать следующее. Если у вас есть отношения с нашим отелем, то вы можете вполне сообщить мне: вот едет такой-то турист, мы ему все рассказали, но он забронировался через известную резервационную систему. В этом случае мы можем дать комиссию и системе, и вам. Потому что мы системе не такой уж большой процент комиссии даем. Нам самое главное, что этот турист, которому вы посоветовали нас, в конце концов пришел в наш отель. Еще раз подчеркну, главное – отношения. Вы должны налаживать контакты, знать лично того, кто работает с вашей компанией, и тогда вам будет легче решать все вопросы.

Лилия Кобзик:

– Интерес у всех один – продать и заработать. Что ж, коллеги, давайте подведем итоги. Как будет меняться ситуация? Что ждет турагентства? Что хотят отели от туркомпаний? И турагентства от отелей?

Бируте Лемонтайте:

– Я закончу тем, чем и начала: я думаю, что через 15 лет мы будем также встречаться и будем обсуждать возможное будущее турагентств. Интернет изменил турагентства, но все нашли свои пути, как заработать. Именно над поиском своей модели мы и должны работать. И конечно, мы должны знать своих партнеров, общаться и вместе искать возможности заработать.

Александр Ванюков:

– Я думаю, что гостиницы со своими веб-сайтами будут все больше конкурировать с онлайн-системами. Отели будут развивать свои собственные системы бронирования, чтобы туристы бронировали через их сайты. Точно такой же процесс уже идет в сегменте бронирования авиабилетов. Если вы знаете, то многие авиакомпании аннулируют все скидки и комиссии для агентств и самостоятельно продают свои билеты онлайн. Для них это – огромная экономия бюджета. Что касается туристических агентств, то они также будут переходить на работу с отелями напрямую. Это я уже прочувствовал на себе. Если отель дает мне такую же комиссию, как и принимающим компаниям, то я ухожу от бронировок через партнеров и перехожу к работе напрямую. Потому что прямой контакт – это удобнее. В то же время, уходя в онлайн и на резервационные системы, клиент «пробрасывает» нас. Видимо, так ему тоже удобнее…

Евгений Сазыкин:

– Для того чтобы работать, развиваться и зарабатывать, в современных условиях однозначно нужно быть гибким. К тому же я не уверен, что нам стоит прощаться с традиционными агентствами. Одна моя коллега была недавно на обучении в США и посещала компанию, которая занимается разработкой разнообразных онлайн-систем. Так вот, эта компания просто в панике: оказывается, пошел обратный процесс – все новое, что делается для богатых клиентов, вновь возвращается в оффлайн. Оффлайн становится модным и дорогим удовольствием. Позволить себе общаться с консультантом, а не с роботом или компьютером, – это вопрос престижа. Поэтому и в будущем без работы мы не останемся. Правда, при условии, что мы будем совершенствовать свой профессионализм и приучать клиентов к тому, что за сервис надо платить. И, конечно, не забывать его оказывать.

Лина Носевич:

– Я согласна с вами в том, что все вернутся к программам лояльности. Так, я посмотрела нашу статистику за прошлый год и увидела вот какие цифры. Туристы из Беларуси провели у нас около 5600 ночевок. 60% из них – это непосредственно наши лояльные клиенты, 20% – те, кто воспользовался услугами белорусских или литовских турагентств, 10% – пришли с нашего сайта и 10% – с сайтов резервационных систем. То есть вся информация работает. Но при этом лучше всего работать напрямую, а значит – развивать сервис и индивидуальный подход к клиентам.

Лилия Кобзик:

– В целом, как видим, все не так мрачно для турагентств, и отели это подтвердили. А журнал «Форбс», который назвал профессию турагента самой неперспективной в XХI веке, не прав. Как когда-то были неправы те, кто сказал, что исчезнут велосипеды после того, как изобрели автомобиль. А сегодня мы видим, что велосипедное движение нашло свою нишу и находится в тренде. Будем надеяться, что то же самое ждет и туристические агентства. Поэтому, уважаемые коллеги, повышайте уровень сервиса и улучшайте отношения друг с другом! Всем большое спасибо!