Пока авиаперевозчики по всему миру подсчитывают убытки, понесенные из-за разбушевавшегося исландского вулкана, который в народе прозвали Эйяфигвамдамтутполетать, и требуют компенсации у европейских правительств, «жертвы» вулкана продолжают делиться впечатлениями. Вот рассказ Антона Шаха, сотрудника минского представительства авиакомпании Etihad, который оказался в числе обычных пассажиров, застрявших в аэропорту Абу-Даби, о том, как лучшая авиакомпания в мире* помогала своим пассажирам пережить транспортный коллапс.

– Накануне вылета мы внимательно следили за новостями о ситуации в Европе, но решили, что успеем вернуться: судя по картинке, до Беларуси облако вроде бы еще не дошло. Мы приехали в аэропорт, прошли паспортный и таможенный контроль и уже вышли на посадку, когда появился сотрудник авиакомпании Etihad и сообщил, что рейс Абу-Даби – Минск задерживается. Еще через 15 минут стало известно: рейс отменяется, а когда будет – неизвестно.

Пассажирам предложили пройти на так называемый transfer desk, где решаются вопросы, связанные с изменениями рейсов или переоформлением билетов. Мы могли бы улететь в Москву, но как только подошли на transfer desk, выяснилось, что и этот рейс отменен. Собственно, на этом вся Европа нашей авиакомпании закончилась: Минск и Москва оставались двумя последними открытыми аэропортами, а Лондон, Париж, Мюнхен, Франкфурт и Милан уже были закрыты к этому моменту.

Естественно, в рядах пассажиров случилось некоторое смятение. И здесь очень показательно, как наша авиакомпания справилась с внештатной ситуацией. Полностью закрытое небо над Европой – беспрецедентный случай. На случай отмены рейсов существуют готовые решения, но стандартные процедуры не рассчитаны на такое количество пассажиров, а их количество в какие-то моменты доходило до 3000 человек.

Всем пассажирам были выданы ваучеры на платные залы ожидания, бесплатное питание в неограниченных количествах, любые напитки, включая слабоалкогольные, и началась процедура оформления виз. Кстати, несмотря на то, что оформление транзитных виз – дело иммиграционной службы, Etihad этим занялся: собрал и отсканировал документы, подал за пассажиров заявления. Далее, по мере оформления виз пассажирам выдавали ваучеры на проживание в городских отелях Абу-Даби, на питание и на трансферы. В общем, всю ответственность за форс-мажорные обстоятельства компания взяла на себя, хотя имела полное право сказать: «Это не наши трудности». В подобных ситуациях авиакомпания должна только отправить пассажира в пункт назначения следующим возможным рейсом.

В итоге мы находились в аэропорту двое суток, потому что наши визы оформили самыми последними. Документы загружаются в электронную систему, и дальше идет неконтролируемый процесс: некоторым пассажирам визу выдали спустя несколько часов, другим – через сутки, а было и так, что сначала давали визу родителям и только через день – детям. Мы звонили в белорусское посольство в Абу-Даби, но и они не смогли ничем помочь, хотя надо отдать должное: все, что дипломаты могли сделать, они сделали.

Как ни странно, находиться в аэропорту двое суток было интересно. Во-первых, нас разместили в платных залах ожидания, где весьма комфортно. Во-вторых, в этих залах организовано питание по системе «шведский стол». В принципе, находиться там несколько часов или целый день не доставляет никаких неудобств, но мы-то находились там двое суток! Наши сотрудники размещали людей максимально удобно, и не было такого, чтобы в зале, рассчитанном на 30, находилось 100 человек, или, как показывали в новостях картинки из других аэропортов, чтобы люди в общих залах ожидания спали на пластиковых сиденьях или прямо на полу.

Никто из пассажиров нашей авиакомпании не потратил ни копейки на нужды первой необходимости. Разумеется, Etihad не оплачивал алкоголь. Понятно, что летели славяне и первым делом, как только отменили рейс, они отправились в duty free. Но выпивали, надо отдать должное, совсем немного. В платных залах ожидания было пиво в неограниченных количествах, сколько хочешь – столько пей, и многим хватало, чтобы снять стресс. Несмотря на то, что напряженность была огромная, все понимали: напиться – не решение проблемы.

В целом отношение пассажиров к ситуации было адекватным: 99% понимали, что это форс-мажор. Все видели, что делает наша авиакомпания, и одновременно по телевизору видели, что другие авиакомпании не делают для своих пассажиров.

Отели 4*, где Etihad разместил пассажиров отмененных рейсов, оказались очень хорошего уровня, а наш вообще тянул на все 5*. Поэтому пассажиры, среди которых было заметное количество пенсионеров, интересовались датой вылета уже как-то вяло: «Ну что, мы летим во вторник? Если что, мы можем и в четверг, и даже в субботу – нам некуда спешить…» И вправду: первоклассный отель, полный пансион, рядом море, погода шикарная – все условия для отдыха!

Более того, Etihad предоставляла право выбора: можно было вернуться туда, откуда пассажир прилетел в Абу-Даби, или вылететь по другим нашим направлениям. Так, один из пассажиров с американским паспортом вообще улетел в Нью-Йорк вместо Минска, а сотрудник крупной индийской фирмы, который не планировал останавливаться в ОАЭ, получил визу и отправился в Дубай по делам, заодно увеличив продуктивность поездки.

Находились, конечно, отдельные пассажиры, которые пытались найти «крайних». К примеру, сначала пассажиры вели себя спокойно. Потом пытались выяснить, как можно еще улететь, а потом вдруг начинали подозревать, что Etihad не пускает только минский рейс. У них находились какие-то «компетентные» знакомые, которые позвонили и сообщили, что в Минске уже все летает.

При любых нештатных ситуациях я настоятельно рекомендую обращаться только к сотрудникам авиакомпании и самое главное – не слушать своих друзей, якобы «специалистов» из разряда «у моего друга троюродная сестра работает в компании «Сомнительные авиалинии» и утверждает, что нужно делать то-то».

Пожалуй, единственный момент, который оставлял желать лучшего, – это работа call-центра, который у авиакомпании Etihad единый. Конечно, он был перегружен, и чтобы дозваниваться можно было полчаса «провисеть» на линии. Но это опять же форс-мажор, а линия не рассчитана на такое количество обращений: почти 3000 человек, застрявших в транзите, плюс пассажиры, которые только собирались лететь.

Естественно, потери компании – огромные, особенно это касается европейских направлений. Уже ходят слухи, что авиакомпании собираются возмещать убытки за счет повышения тарифов. Не могу ответить за всех, но могу сказать, что по этому поводу у нас в Etihad есть только четкая установка еще активнее продвигать свое имя и еще лучше работать. К слову, каждому нашему сотруднику на личную электронную почту от высшего руководства пришла благодарность, потому что практически все вышли «на борьбу» с вулканом. Сотрудники представительства в Абу-Даби говорили, что в эти дни работали по 16 часов в сутки.

Сейчас появляется все больше сообщений о том, что никакой угрозы не было. Допускаю, что все это была перестраховка. Единственный случай, когда самолет получил повреждения, о котором мне известно, произошел в конце 80-х или начале 90-х, но тогда Boeing летел прямо над жерлом вулкана. Как бы то ни было, от лица всех авиаперевозчиков могу сказать, что авиакомпании в первую очередь заботились о безопасности. Несмотря на убытки, которые мы понесли, мы не имели права рисковать жизнью пассажиров в условиях, когда есть хоть малейший шанс, что опасность существует.

 

*World Travel Awards 2009