О том, какие риски подстерегают сегодня игроков на туристическом поле, как нужно вести себя в такой непростой ситуации потребителям туруслуг и о многом другом мы беседуем с заместителем министра спорта и туризма Чеславом Шульгой.
– Чеслав Казимирович, чего следует опасаться отечественным турфирмам в связи с такой нестабильностью на туристическом рынке?
– Опасения, что ряд российских туроператоров, как они декларируют во всех СМИ, «временно приостанавливают свою работу», безусловно, не украшают турбизнес и подрывают доверие к отрасли в целом. Потому что те, кто пользуются туруслугами, чувствуют себя обеспокоенными и думают: «Как бы чего не вышло!» У меня есть хорошие знакомые, которые купили путевку через российского туроператора, но билеты приобрели на всякий случай в «Белавиа», чтобы гарантированно прилететь в Минск. Туристическая администрация Беларуси, безусловно, на стороне отечественных туристических компаний и на стороне белорусского потребителя. В связи с увеличившимися рисками мы подготовили проект новых правил оказания туруслуг. Сейчас он находится в правительстве, и мы надеемся, что скоро будет подписан. Если вернуться к той ситуации, которая возникла на российском туррынке и проанализировать запросы туристов, то получается, что в летнее время подавляющее большинство клиентов пользуется услугами отечественных транспортных компаний, в частности «Белавиа». Это их в значительной степени защищает, потому что перед началом сезона крупные туроператоры, которые бронируют блоки, получают право на осуществление рейсов практически при 100% предоплате. И это гарантирует, что в любой ситуации туристы будут вывезены из-за границы, даже если они приобрели туры у россиян. Этого не будет только в том случае, если наша национальная авиакомпания прекратит свою деятельность, чего в принципе быть не может, это из области фантастики. Так что я думаю, что наши туристы могут спокойно отдыхать за рубежом и быть уверенными, что назад их привезут вовремя. Что касается обслуживания в той стране, куда туристы приобрели путевки, то здесь все не так просто. Здесь могут быть проблемы, которые возникают, если российский туроператор предложил блок мест турагенту из Беларуси. Нужно в этом случае быть бдительным и оградить себя от риска на начальном этапе хотя бы документально. То есть договор, который заключается с фирмой, которой перечисляются деньги, должен быть максимально четким и ясным и чтобы там было прописано, как эта компания будет вас подстраховывать в случае чего. Я слежу за тем, как эти вопросы обсуждаются в России. Недавно случаи банкротства и нестабильности на туррынке России обсуждали в Государственной Думе. И были такие предложения: до начала тура туроператор должен рассчитаться с авиаперевозчиком и с отелями в той стране, куда туристы выезжают на отдых.
– Но проверить, сделали турфирмы это или нет, практически невозможно?
- Это, конечно, возможно, но сложно. И для этого содержать структуры, которые этим будут заниматься, скорее всего, просто нереально. Но вместе с тем тот, кто заказал путевку, может прийти в фирму и попросить показать платежное поручение. Но и это весьма сомнительно, потому что на конкретную фамилию при групповом туре такой платежки может и не быть. Да, проплатили за сто человек, а сто первому не повезло, и он оказался «за бортом». На прошлой неделе состоялось совещание у Дмитрия Медведева, и там поднимали вопрос о возвращении к лицензированию. А также говорили о совершенствовании системы страхования, чтобы институты страхования работали в полную силу, как это делается во всем мире.
– А белорусский турбизнес не вернется к лицензированию?
– Мы считаем, что возвращение к лицензированию в Беларуси нецелесообразно. Оно дает право выхода на рынок, а уж там, как говориться, «бабушка надвое сказала». Сегодня для тех, кто заботится о своем авторитете, о качестве своих услуг, есть добровольная сертификация. Правда, иногда и наличие сертификата не ограждает от ошибок и просчетов. Поэтому для безопасности туристов необходимо максимально развивать институты страхования.
– В прошлом году мы уже обсуждали необходимость этой системы на белорусском рынке. Что-то сдвинулось с мертвой точки?
– К сожалению, я бы даже не сказал, что это дело находится в зарождающемся состоянии. Им никто не занимается. В следующем году мы получили право внести изменения в Закон «О туризме» и планируем взаимодействовать с Министерством финансов, поскольку оно курирует сферу страхования, в направлении более широкого использования этой системы в туризме. Необходимо, чтобы каждый человек не в принудительном режиме, а добровольно мог застраховать себя от всех рисков путешествия. Считаю, что этот путь – наиболее цивилизованный и правильный, тем более что мировая практика более современного ничего не придумала.
– Но кроме личного страхования есть и страховые фонды, как в России…
– Да, есть фонды в России, к примеру «Турпомощь». И что получилось? Волна банкротств, в общем-то, незначительная, а фонд работал на пределе своих возможностей. А если грянет вторая волна – что будет? Конечно, это хоть какая-то соломинка для утопающего, но и она не гарантирует безопасность туриста, которого выбросят из гостиницы, потому что туроператор за жилье не рассчитался! Сейчас в воздухе носятся опасения на предмет сотрудничества с российскими компаниями. Я бы так уж категорически к этому не относился. Все-таки большинство компаний, работающих на российском рынке, – это честные и порядочные фирмы, но вместе с тем отношения нужно основательно перестраивать и ставить их на рельсы юридических норм, чтобы себя обезопасить. Возможно, это не панацея, но все-таки определенные меры безопасности. Что касается клиентов, нужно взвесить все «за» и «против», изучить ту компанию, у которой приобретаешь тур. К примеру, фирма продает 15 направлений, но на одном или на двух она работает профессионально, а остальные только в стадии раскрутки. Посмотреть, работает фирма напрямую или у нее много посредников. Белорусские фирмы очень часто не работают напрямую, а берут на реализацию туры своих партнеров.
– Основным побудительным фактором для многих потребителей является цена. Почему наши туристы едут через Москву или Киев? Потому что получается дешевле, зачастую раза в два…
– Вот эта наша человеческая жадность зачастую оборачивается такими проблемами, которые мы порой не знаем, как решить. Ведь из чего складывается эта дешевизна? Это принцип домино: российские компании берут большие блоки мест, начинают продавать, у них не все идет гладко, они начинают демпинговать, продают путевки за полцены в надежде, что потом за сезон они эти убытки перекроют. Но рано или поздно источники финансирования иссякают, и к концу сезона получается, что рассчитываться нечем. В начале сезона «раздувают щеки» – мы, мол, такие, у нас заполняемость есть, и мы штрафные санкции не платим. А затем все – пирамида рухнула.
– А были ли жалобы от клиентов, которые пострадали именно от того, что приобрели путевки у российских компаний?
– К нам в министерство таких жалоб не поступало. Были другие, которые жаловались на несовпадение обещанных условий и реальности. Прикладывают и фото, и видео: вот что нам обещали, а вот что мы получили!
– Жалоб стало больше, чем в прошлом году?
– Нет, больше не стало. Но туристы стали более грамотными, понимание того, что нужно себя защищать уже при заключении договора, растет. Это позволяет лишний раз не обращаться в министерство. Много жалоб на человеческое отношение, вернее, его отсутствие – человека не выслушали, фирма отмахнулась от просьбы и пр. Но еще, как говорится, не вечер, сезон еще не закончился, так что…Но сейчас мы с большим опасением рассматриваем вот какую ситуацию. Начинается время теплых стран, таких как Таиланд, Египет, ОАЭ, Индия, Куба и пр. Да, у нас есть рейсы «Этихада», но почему-то клиенты предпочитают летать из Москвы, поскольку там другая частота полетов и качество самолетов. И, конечно, получается дешевле. Лучше заплатить больше, но лететь регулярными рейсами.
– Возможно, наша национальная авиакомпания могла бы расширить географию полетов?
– Для того чтобы это сделать, необходим поток пассажиров, а Беларусь пока еще обеспечить такого потока по всем направлениям не может. Хотя мы очень опасались, что чартеры из Гомеля могут не состоятся. И напрасно – в сезон они были заполнены. Конечно, поспособствовали проблемы у украинских соседей, но вместе с тем многие, кто летел через Киев, полетели через Гомель. Возможно, со временем развитие могли бы получить лоукостовские программы с вылетами из Гомеля и Бреста. Все равно белорусы едут в Литву и летят лоукостами. Это вопрос неоднозначный, и его нужно серьезно изучать. Но в любом случае то, что аэропорты в Гомеле и Бресте простаивают, никуда не годится.
– Мне хотелось бы вернуться к вопросу о новых правилах оказания туруслуг. Действительно, с введением этих правил повысится защищенность потребителей. Но не будут ли турфирмы по-прежнему уязвимыми?
– Во-первых, правила не могут закрыть все проблемы. Во-вторых, мы предполагали, что возможность внести изменения в Закон «О туризме» появится у нас уже в нынешнем году. Но мы не смогли получить эту возможность. Тогда приняли решение подготовить новые правила. Да, действительно, в них много внимания уделено потребителю. Но если не будет клиентов, то и турфирмы не будет! Клиенты – это те, кто платит. Так что пока на первом месте у нас турист. Но в Законе мы больше внимания уделим производителям услуг, то есть турфирмам. Если сложить все меры, которые защищают просто потребителя и потребителя туруслуг, то соотношение получается не в пользу туриста. Мы сейчас вместе с общественными объединениями изучаем законодательную базу в странах ТС, сравниваем. И посмотрите: как бы тяжело турфирмам не было, их количество не уменьшается. По предварительным данным, сегодня в туристической отрасли действует 1200–1300 субъектов хозяйствования.
– Пока мы говорим только о выездном туризме. Мы почувствовали некий всплеск посещений нашей страны во время ЧМ по хоккею. Но потом туристы уехали и опять тишина? Сейчас многих волнует вопрос: зачем было построено столько новых гостиниц? Не станут ли они пустовать?
– По сведениям за июль, в среднем загрузка гостиниц составляет около 50%. Так что пока наши опасения, что новые отели не будут загружаться, оказались напрасными. В сезон поток туристов не уменьшился. Туристы, приехавшие на ЧМ, загружали гостиницы всего лишь полторы-две недели. А потом приезжали другие клиенты. Увеличение количества гостиниц в Минске приносит больше плюсов, чем минусов. Это заставило собственников по-иному строить свою политику по продвижению услуг. Перестали расти цены. Пусть они не такие, какие хотелось бы, но они уже не растут. За последние два месяца, по крайней мере, не увеличились, а кое-где даже и уменьшились. Стали поговаривать о том, чтобы варьировать налог на добавленную стоимость в зависимости от сезона (скажем, от 20% до 5), чтобы объединяться и работать сообща, формировать общую политику, чтобы на льготных условиях предоставлять места для участников воркшопов, конференций и других мероприятий. Сейчас нет ни одной уважающей себя гостиницы, которая не имела бы маркетинговой службы. После отмены виз с Турцией турецкие туроператоры выразили желание более подробно познакомиться с нашей инфраструктурой, приехать в рекламные туры. Встал вопрос о льготном или даже бесплатном размещении участников подобных туров. Когда гостиницы увидят реальную картину, то поймут, что нужно бороться за клиента, и пойдут по пути, который уже есть в странах Европы: это и плавающие цены, и возможность регулирования стоимости в зависимости от спроса и пр. Для нас хорошо, что появятся новые участники выставок, да и для столицы это рабочие места и продвижение города, повышение имиджа. Сейчас рынок уже определился, и теперь точно известно, сколько нам нужно гостиниц 5*, 4* или 3*. Необходима прослойка и дешевых отелей.
– В общем, в будущее въездного туризма смотрите с оптимизмом?
– Туристы, разумеется, приедут, когда будут решены проблемы визового режима, но сегодня наиболее реальные перспективы – это увеличение трансграничного сотрудничества. Как бы то ни было, многое завязано на соседских маршрутах. Нужно планировать комбинированные туры, и это будет всем выгодно.
– И все-таки во многом развитие въездного туризма тормозят визы. Есть ли какие-то подвижки в сторону оптимизации визового режима?
– Тот опыт, который мы приобрели на ЧМ по хоккею, когда гостям был обеспечен безвизовый въезд, хотелось бы использовать и далее. Министерство выступает за отмену виз хотя бы на знаковые мероприятия, такие как «Славянский базар» или крупные спортивные соревнования. Можно было бы сформировать календарь событий и под него безвизовый въезд обеспечить. Чтобы туристы где-то за год знали, на какие мероприятия можно приехать без визы. Пользу отмены виз мы чувствуем по количеству туристов. Отменили визовый режим с Турцией – сегодня гостей из этой страны в Беларуси даже больше, чем россиян. На подходе отмена виз с Израилем. Процесс идет не так быстро, но он все-таки идет. Свои предложения мы имеем, проводим консультации, так что улучшения будут.
– Спасибо за беседу.
Беседовала Надежда СУСЛОВА