Скандал, который вызвало исчезновение туристической компании «Нероли» вместе с деньгами клиентов, по-прежнему находится в центре внимания как туристической общественности, так и простых граждан. Во всех СМИ, опубликовавших эту неприятную новость, развернулась дискуссия, затронувшая все аспекты деятельности отечественных туристических компаний. Департамент по туризму МСиТ отреагировал на произошедшее таким образом: «Министерство спорта и туризма советует гражданам при планировании туристического путешествия всегда тщательно и взвешенно подходить к выбору тура и туристической компании». Тем не менее мы обратились к директору Департамента по туризму Вадиму Кармазину с просьбой ответить на некоторые вопросы, возникшие в ходе обсуждений действий скандальной турфирмы.
– Вадим Петрович, на ваш взгляд, исчезновение фирмы «Нероли» – случайность или некая тенденция, возможно, спровоцированная рядом банкротств российских компаний?
– Я думаю, что это единичный случай. Это не система и не тенденция. Если взять Россию, то да, там кризис носит системный характер. Он связан с неоплатой перевозчикам, отелям и рядом других причин. Там брались невероятные кредиты под расчеты с партнерами, создавалась система пирамид, что в итоге и привело к краху. У нас турбизнес организован по-другому, поэтому говорить о системе нельзя. Можно говорить об исключении из правил или об издержках той либеральной политики, которая сегодня есть во всех отраслях бизнеса, не только в туризме. Отсутствие лицензирования, отсутствие обязательной сертификации, с одной стороны, открывают рынок для развития конкуренции, а с другой – допускают некий пласт туристических компаний, которые не понимают, что они должны делать в туризме. У них нет ни профильного образования, ни стажа работы, ни понимания сферы. Есть только одна задача и одна цель – быстро заработать денег. Но опять же – это не система, а издержки.
– Но фирма «Нероли», судя по информации на ее сайте, работала на рынке с 2009 года. То есть однодневкой ее никак не назовешь…
– Мне трудно судить о причинах, побудивших эту фирму завершить свою деятельность таким некрасивым способом. Возможно, мы узнаем о них позднее. Если провести некоторые аналогии, то в России банкротами становились вполне надежные фирмы, созданные давно. Так что, возможно, либо это факт мошенничества, который был спланирован заранее, потому что процесс обмана клиентов не ограничивался тремя жалобами, поступившими в министерство. По предварительным данным, речь идет о тридцати эпизодах. Наверняка здесь есть и криминальная подоплека: офис закрыт, директора нет, телефоны не отвечают. Значит, руководителю фирмы есть что скрывать.
– Одно из предложений, которое было высказано в ходе дискуссий, звучит так: давайте вернем лицензирование, и будет сразу понятно – связываться с этой фирмой или нет!
– Нельзя считать, что один волшебный документ сразу решит все проблемы, это по меньшей мере наивно. Здесь нужен комплексный подход. По моему мнению, вход на рынок должен как-то регламентироваться. Какой бы бизнес ни был, человек или группа людей должны приходить с неким послужным списком, образованием. Возможно, нужно анализировать, имеет ли он (они) криминальное прошлое. Иначе мы создаем нездоровую конкуренцию и неправильный рынок. Когда отменяли лицензирование, говорили, что рынок расставит все по своим местам. Не расставил!.. Рынок не отрегулируется сам, если в нем нет саморегулирующихся организаций, если в нем нет взращенной культуры бизнеса и нет госрегулирования.
– Какие варианты регулирования возможны?
– Возможно регулирование вхождения в рынок, к примеру, через реестр. Этот вопрос прорабатывается. Мне кажется, именно такой порядок можно позаимствовать в России. Далее необходимо уделить внимание вопросам страхования. Нужно усилить ответственность за нарушение законодательства. С одной стороны, в 2012 году мы добились (правда, с большим трудом!) функции контроля за деятельностью туристических компаний, но на деле эту функцию практически не реализовывали. Поэтому в 2015 году будем вносить в Закон «О Туризме» положение об ответственности за нарушение закона. И еще – сертификация, которая должна иметь авторитет.
– В идеале должно быть так: приходит клиент в фирму и спрашивает: «Есть ли у вас сертификат?» И только тогда оформляет тур. Но в реальной жизни получается, что сертифицируются компании, имеющие авторитет, а представляющие угрозу для клиента сертифицироваться не торопятся. Пример – фирма «Нероли»…
– Я бы сертификацию рассматривал только как один из механизмов в комплексе мер. Фирма добровольно приводит в соответствие, к стандартам свой офис, свой внешний вид, свою документацию. И это неплохо. А если добавить еще и реестр, страхование, то получится настоящий комплекс мер, обеспечивающих качество предоставляемых услуг.
Правда, в идеале от криминала защититься сложно, учитывая, что криминальные схемы, как правило, продумываются заранее. Если бы мы могли заранее предугадывать все криминальные ситуации, то и преступности бы не было.
– Предположим, реестр у нас появился. И какие фирмы в него войдут? Как будет осуществляться отбор?
– Пока я только высказываю свое мнение о необходимости реестра, и это совсем не значит, что он появится прямо завтра. Пройти бюрократические барьеры очень сложно. Мы должны очень серьезно обосновать, почему мы придумываем очередную административную процедуру. Сегодня у нас в государстве непопулярно появление лишних административных процедур. Это мы ощутили, когда готовили новые Правила оказания туруслуг. Там мы внесли такой пункт, как согласование графика работы турфирмы с местной властью. Казалось бы, чего проще?! Клиент должен знать, что фирма работает, к примеру, с 9.00 до 19.00, а не как ей заблагорассудится. Но пришлось очень долго этот пункт пробивать. После отмены лицензирования буквально через две недели у нас уже был готов проект создания реестра туроператоров, где были перечислены минимальные требования: стаж работы, профильное образование, всего 30% от того, что было при лицензировании. Кроме того, вся процедура внесения в реестр должна была занимать около дня, без личной подачи и в электронном виде. Но все это было расценено как административная процедура и в жизнь внедрено не было. Реестр, в принципе, должен быть обязательным для всех, иначе мы просто сделаем добровольный телефонный справочник.
– Если вернуться к жалобам клиентов. В нынешнем году нарекания по-прежнему касаются качества обслуживания или появились новые темы?
– Министерство ежегодно получает около ста жалоб от населения. Как и в прошлом году, 30% из них касаются качества услуг, 35% связаны с недостоверностью информации, часть – с транспортным обслуживанием, 1–2% связаны с разъяснениями законодательной базы. Поступали также устные запросы от людей, которые купили туры через Москву и интересовались, состоятся ли они, надежны ли фирмы. Некоторые туристы даже требовали, чтобы им для надежности предоставили платежные балансы и другие финансовые документы отечественных турфирм. Были жалобы на автобусные детские туры в Болгарию. Ожидания родителей, связанные с качественным отдыхом, не оправдались. Было много вопросов, связанных с поездками в Украину, в частности в Крым. Меня спрашивали еще на весенней выставке, что я думаю о перспективах отдыха в Крыму, и я ответил, что направление будет провальным. Так оно и случилось. Даже если судить по данным о пересечении границы, поток очень уменьшился. Это были не жалобы, а просто комментарии с нашей стороны, обмен мнениями.
– Приходилось слышать такое мнение: «Государственным органам, чтобы наладить контроль за развитием туризма в стране, нужно создать некие госпредприятия, которые и будут вести прозрачную туристическую деятельность»…
– Считаю, что рынок сегодня совсем другой. Конечно, госструктуры могут и должны присутствовать на туристическом рынке, но создавать монополию? Это даже не обсуждается. Сейчас разрабатывается проект положения об отраслевой политике, и там будет прописан постулат о равенстве форм собственности. Здоровая конкуренция – это первый признак развития рынка. Тем более что сегодня на туррынке 80% предприятий именно частной формы собственности.
– Есть и еще одно очень распространенное мнение о том, что турфирмы себя изжили, пора их упразднить, а весь турбизнес перевести в интернет. Есть сайты бронирования билетов, проживания… Зачем в таких условиях турфирмы, тем более такие, которые обманывают клиентов?
– Считаю, что турфирмы останутся. Да, нельзя умалять роль интернета и не учитывать мировые тенденции, когда в отдельных странах только 5–10% граждан обращаются в турфирмы, а остальные организуют отдых самостоятельно. Тем не менее фирмы сохранятся. Возможно, придут другие технологии, позволяющие сократить общение с клиентом до минимума, но личный контакт все-таки останется. Как можно купить тур и не поговорить о той стране, куда едешь? Кто даст подробную консультацию?
– Возможно, это будет Гугл?
– Да, но Гугл не сможет ответить за все те накладки, которые могут у вас возникнуть!
– И все же, что должен делать турист, когда он обращается в турфирму, чтобы себя обезопасить? Куда он должен обращаться за советами: в Министерство, Департамент или, возможно, в РСТО?
– Что касается общественных организаций, мы практически не видим их роли в борьбе за качество предоставляемых услуг, в частности РСТО. Их право – занимать ту или иную позицию, но даже в Уставе этой организации написано: «Одна из целей союза – формирование положительного имиджа турбизнеса»… В России, когда пошла волна банкротств, сразу стала видна роль туристского союза! Наверняка все турфирмы, входящие в РСТО, интересуются лояльностью к туризму собственной клиентской базы. Но общей позиции, к сожалению, нет! Мы делали много запросов в союз в связи с событиями в горячих точках страны, чтобы знать, сколько наших туристов и где находятся, но ответов не получали. Хотелось бы, чтобы проблемы туризма волновали не только госорганы, но и общественные организации. Что касается практических советов, то они просты: нужно взвешенно подойти к выбору турфирмы. Во-первых, поинтересоваться, зарегистрировано ли предприятие. В последнее время появилась тенденция: путевки продаются в машинах, прямо на улице. Был такой случай, когда человек приобрел путевку на улице у некоего агента, который потом исчез с деньгами. Сейчас его не могут найти. Нужно убедиться, что у фирмы есть офис, что наличествует стаж работы, внимательно смотреть договор. Даже из разговора с менеджером можно сделать заключение о его компетенции. Мы рекомендуем покупать не только медстраховку, но и страховаться от невыезда. И один из важных моментов – не вестись на дешевизну! Очень дешевый отдых – это уже должно насторожить. К тому же интернет позволяет увидеть отзывы. В общем, туристы сами должны быть бдительными – и тогда отдых не будет испорчен.
– Спасибо за беседу.
Беседовала Надежда СУСЛОВА