Сегодня на туристическом рынке царит неопределенность – с января отменяется лицензирование, что будет введено взамен, пока не может ответить ни один компетентный орган. 23 сентября 2010 года Национальное агентство по туризму по поручению Минспорта провело круглый стол, за которым представители турбизнеса обсуждали возможные варианты государственного регулирования в сфере туризма. Некоторые крупные туристические компании (их было подавляющее меньшинство – 2 или 3 компании) высказались в пользу фингарантий; РСТО ратовал за создание саморегулируемой организации, которая существовала бы на средства, получаемые от взносов ее членов и контролировала их деятельность, в том числе осуществляла выплаты по результатам рассмотрения претензий туристов и иных материальных претензий (в поддержку этого предложения не прозвучало ни одного голоса); Национальное агентство выступило с предложением, чтобы туристическая компания, имеющая сертификат, автоматически попадала в реестр туроператоров (подавляющее большинство турфирм, присутствовавших на заседании круглого стола, нас поддержало, по результатам голосования эта цифра составила 29 голосов).
Напомним, что обязательная сертификация для туроператоров и турагентов была введена в 2006 году, в 2008 для турагентов она стала добровольной, год спустя этой обязанности не стало и у туроператоров. С тех пор процедура получения сертификата является добровольной для всех участников туррынка. Хочется отметить, что несмотря на это, более 320 турфирм не отказались от сертификатов и продолжают сотрудничество с нашим органом и по сегодняшний день.
В последнее время из уст представителей РСТО очень часто приходится слышать, что сертификация – сугубо бюрократический механизм, который вовсе не стоит запускать, что эта процедура не отрегулирована и турфирмы могут получить «кота в мешке». Нам хотелось бы эти высказывания опровергнуть.
Думаю, что сложно найти в сфере туризма еще одну процедуру, которая была бы столь жестко регламентирована: проверки проводятся в строгом соответствии с ТКП5.3.01-2004 «Порядок проведения сертификации туристических услуг», требования к услугам субъектов туристической деятельности определены тремя стандартами, которые, я надеюсь, вы все знаете, так как они обязательны для исполнения независимо от того проходите вы сертификацию или нет, потому что это требования, обеспечивающие безопасность туристов. А вот добровольное страхование у нас, к огромному сожалению, не регламентировано, и в отличии от России, которая в Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» четко прописала, что именно страхуется, мы можем страховать воздух.
Но вернемся к сертификации. Многие помнят сертификацию образца 2006 года, однако за последние годы в процедуре многое изменилось. Во-первых, уменьшилось количество подаваемых документов. Чтобы пройти сертификацию, необходимо подать заявку на сертификацию туруслуг, заполнить анкету предварительного анализа деятельности предприятия (1,5 странички), предоставить копии устава и свидетельства о регистрации, а также прописать перечень туристических маршрутов, по которым турфирма является туроператором. Все остальные документы проверяются непосредственно в офисе компании. И они должны быть не потому, что компании необходимо пройти сертификацию, а потому что эти документы обеспечивают нормальную жизнедеятельность предприятия и должны быть у него по определению. Кто спорит, что для нормальной работы должны быть технические средства связи (компьютер, телефон, факс, пр.), кто не согласен, что должны выполняться санитарные нормы (количество кв.м. на человека, температурный режим, освещение и т.п.), что должны быть созданы комфортные условия для обслуживания туриста? Если вы хотите предложить свой турпродукт покупателю, первоначально он должен быть детально спланирован, должны быть заключены договоры с исполнителями услуг, должна быть отработана технология предоставления услуг в рамках программы тура (пространственно-временные параметры, учтены физиологические потребности клиентов, их возрастные особенности, учтены материальные и технические возможности исполнителей услуг и т.д. и т.п.), должна быть подготовлена полная и достоверная информация по туру, памятки по безопасности. Ничего надуманного мы не создаем – только то, что обеспечивает качество и безопасность!
С 2009 года сертификат выдается на 5 лет, с условием проведения ежегодного аудита. Как известно, аудит – это не только выявление, но и разрешение проблем, чем мы, собственно говоря, совместно с турфирмами и занимаемся. И цель всего этого мероприятия – предотвратить возможные негативные для турфирмы последствия: штрафы контролирующих органов, жалобы туристов, нервы и переживания сотрудников. Выходя на сертификацию, мы готовим целый пакет полезных для работы турфирмы документов: это и образцы договоров, и рекомендации по пунктам договора, которые необходимо включить для того, чтобы защитить интересы турфирмы и туриста в случаях невыполнения условий договора второй стороной, в пакет документов также входят и инструкции по безопасности на все случаи жизни, и образцы технологических карт, сделанных по конкретным маршрутам, и памятки по странам в соответствии с требованиями законодательства, огромная папка «нормативные документы», включающая актуализированные нормативные правовые акты, регулирующие туристическую деятельность и т.д. и т.п. Иными словами, нами собрано все, что прямо или косвенно касается туристической деятельности. Благодаря этим документам турфирмы могут наладить свою деятельность, не прибегая к помощи юридических контор, не утруждая себя изучением дополнительной учебной литературы, консультациями с представителями министерств и ведомств. Каждый год, выходя на инспекционные контроли, мы предоставляем своим клиентам обновленную методическую базу в электронном виде.
И, наконец, стоимость сертификации – она составляет 594-660 тысяч белорусских рублей. Эта сумма полностью оправдывает себя: на пять лет действия сертификата соответствия компания, кроме пакета методических документов, получает возможность бесплатных юридических консультаций по любым актуальным для нее вопросам, касающимся осуществления туристической деятельности. К слову, телефонные консультации для турфирм, прошедших сертификацию в нашем органе, тоже бесплатные, и, как показывает практика, они могут длиться от пяти минут до полутора часов. Консультация для турфирм, которые не хотят проходить сертификацию, у нас стоит 49 тысяч, к тому же каждому клиенту мы выдаем полный пакет документов. В то время как юридические консультации стоят от 140 тысяч без пакета документов. Если после консультации компания изъявит желание пройти сертификацию у нас, мы вычитаем стоимость консультации от общей суммы и платить приходится уже меньше.
Более 300 туристических компаний, прошедших добровольную сертификацию, лишь подтверждают: сертификация – не та процедура, которая мешает работать. Общаясь с турфирмами в рамках проведения сертификационных работ, мы находим проблемные моменты в их деятельности, и этот материал становится основой для подготовки обучающих семинаров. Когда мы видим, что у компаний, с которыми мы работаем, есть ценный опыт, которым они могут поделиться, мы приглашаем их представителей на свои семинары. Так, директор компании «ВЛП» Дмитрий Платков прочитал прекрасную лекцию по технологии разработки продукта – от стадии замысла до стадии реализации, директор компании «Трэвел» Лариса Хмельницкая рассказала, как организовывать автобусные туры. Более того, она подготовила пакет документов и разрешила использовать его в работе как методическое пособие. Руководители туристических компаний «Смок Травэл Лтд.» Лариса Бойко, «Солвекс» Оксана Бичун делились опытом и своими наработками в области создания системы качества на предприятии. И это лишь немногие профессионалы, выступавшие на наших семинарах.
Еще раз хочется отметить, что мы стремимся облегчить работу белорусских турфирм, особенно это актуально для делающих в этом бизнесе первые шаги. Нам хочется доказать, что у белорусского туризма – интеллигентное лицо. Мы никогда не отказываем в помощи, более того, даем свои личные мобильные телефоны, чтобы быть доступными в любое время. И, поверьте, звонят, никто не получил отказа.
Мнение председателя РСТО Александра Мирского о сертификации можно прочитать здесь.