«Менеджеры «в коронах» – это болезненная тема, которую упорно не замечает белорусский турбизнес!»

22.04.2016

 - Мнения

Автор: Антикризисный менеджер


«Менеджеры «в коронах» – это болезненная тема, которую упорно не замечает белорусский турбизнес!»

Если вы работаете в фирме, оглядитесь внимательно по сторонам. Видите сияние? Это отблески царских атрибутов и привилегий негласно «коронованных» сотрудников, старых ценных кадров, ключевых фигур, «священных коров». Есть ли такая каста в нашем турбизнесе?

Как она влияет на развитие отрасли? Нужно ли ее холить и лелеять или, наоборот, стоит с ней бороться? Об этом мы беседуем с антикризисным менеджером Фаиной (имя изменено), которая столкнулась именно с этой проблемой отечественного турбизнеса и решила рассказать о ней нашему порталу.

Фаина, тема «менеджеров в коронах»  все же очень пикантная и специфичная, не припоминается, чтобы ее когда-либо у нас поднимали, даже в непубличных обсуждениях. На ваш взгляд, насколько она остра именно для белорусского турбизнеса?

– Сейчас я понимаю, насколько эта тема на самом деле болезненна. Просто, пока не пришел настоящий кризис, наш турбизнес ее упорно не замечал. Да и сегодня хозяева компаний с трудом соглашаются обсуждать эту тему. Но на рынке появляются новые команды с абсолютно другим стилем менеджмента, и теперь очевидно, насколько все неправильно устроено в компаниях со старым стилем управления. Вообще «корона» может быть не только у отдельного заматеревшего менеджера по продажам, но и у целой фирмы. Например, «мы крутые туроператоры по Черногории, мы все знаем»  и все, и фирма не развивается – продает одни и те же черногорские виллы годами.

А у конкретного менеджера корона «вырастает», как правило, когда он обзаводится значительной клиентской базой. Вот тогда у него появляется позиция: «Я король – в любой момент могу встать и уйти, все клиенты у меня на телефоне!» Это уже прямая опасность для фирмы, которую хозяин бизнеса, конечно, не должен допускать. Бывает, заматеревший менеджер козыряет тем фактом, что работает, скажем, с 1993 года – «я здесь все основал». Да, возможно, так и было, но теперь-то уже все загнивает! Или такая позиция: «Я делаю объемы!». Да, сегодня еще делаешь. Но эти объемы, во-первых, все меньше и меньше. Во-вторых, главное сегодня, возможно, не объемы (они у всех упали), а видеть перспективы направления,  на котором работаешь. Раньше, кстати, менеджеры по продажам быстрее обрастали клиентурой – года за три. Теперь этот процесс идет медленнее.

Как можно корректно решать проблему, все-таки тут очень силен человеческий, психологический фактор?

– По моему мнению, нужен какой-то институт посторонних лиц, своеобразный аудит фирмы, который учредители компаний могли бы время от времени использовать с целью помониторить обстановку в фирме. На самом деле, когда опытный директор по развитию или антикризисный менеджер приходит в турфирму – он все прекрасно и сразу видит: у кого корона, кто уже превратился в балласт, а вовсе не в «гаранта объемов». Я бы даже проводила аудит того, как менеджеры общаются с клиентами по телефону – это нужно делать по определению, потому что все без исключения со временем «бронзовеют», машут рукой на корпоративную этику, потом в конце концов надевают корону и уже ведут себя как хотят.

Кстати, это касается и наших крупных фирм, которые  много общаются по телефону с агентами. Куча примеров, когда от больших туроператоров мы слышим совет «посмотреть на сайте» вместо нормального человеческого общения. Просто с какого-то момента оператор начинает чувствовать себя хозяином на рынке и обзаводится каким-то «королевским» стилем общения. Все об этом знают, но, как правило, публично это не обсуждается.

Кстати, некоторые наши, если можно так сказать, «киты» забронзовели настолько, что с помощью сервиса бороться уже не собираются. Такое ощущение, что все компании взяли на вооружение только один прием – скидки! Есть еще одна тенденция в современном белорусском турбизнесе – мне она кажется очень опасной. Продуктом мало кто занимается, работу в турфирме понимают как «вытянуть онлайн из онлайна». Все идут широким фронтом под лозунгом: «Даешь интернет-технологии и снижение цены любым путем!» То есть клиентскому рынку уже навязывается стереотип: вы платите не за то, что мы постарались, не за то, что мы так любим нашу работу и наши направления и хотим подарить вам лучшее из продукта, который имеется на этих направлениях, а вы платите за то, что мы можем уйти ради вас в минус и все, что вам нужно, мы можем выкинуть в интернет! Роль менеджера принижается, сводится только до конкуренции с букингом!

Но ведь действительно на сегодняшний момент турфирма конкурирует именно с вышеупомянутым ресурсом и с подобными ему. Кроме того, менеджеров очень расстраивает ситуация, когда клиент, проконсультировавшись с турагентом, идет бронировать на букинг. Высказывается даже мнение, а не сделать ли платной предварительную устную консультацию?

– Вряд ли это возможно. Но я хочу сказать главное: хороший менеджер не конкурирует с букингом! Никогда ни один турист не забудет, если его хорошо, со знанием дела проконсультировали. Он все равно станет клиентом именно этой компании. На самом деле в современном турбизнесе менеджер – это не просто менеджер, это психолог, это хороший рассказчик, это интеллектуал, это целая религия!

Видимо, когда менеджер уже довел свой профессионализм вот до такого уровня, и появляется корона?

– У нас она чаще всего не так появляется. В Беларуси она образуется так: «Я открыла Чехию тысячу лет назад, давно уже не развиваю направление, но я все равно лучшая!» Кстати, несколько турфирм, которые в свое время являлись брендами, таким образом и были убиты. А некоторое время назад одну известную турфирму просто «растащили» по кускам те менеджеры, у которых «все клиенты были на телефоне».

В таком случае, как относиться к объявлениям о вакансиях, когда фирма хочет нанять менеджера со своей клиентской базой? Это плохо?

– К сожалению, это наша реальность! Но, по моему глубокому убеждению, в компании нужно использовать другую схему: клиент должен переходить от менеджера к менеджеру!

Но человек же привыкает к своему агенту! В фирмах считается эталоном профессионализма, когда менеджер может «приручить», привязать к себе клиента!

– На самом деле ничего хорошего в этом нет! Клиент должен быть верен фирме, а не менеджеру! Каждый менеджер должен понимать, что клиентская база – это не его достижение, а фирмы в целом! А время от времени переводить клиента от менеджера к менеджеру хорошо потому, что это гарантирует свежий взгляд на клиента, возможность предложить ему что-то новое, неожиданное. У менеджера, даже самого хорошего, от долголетнего общения с клиентом взгляд «замыливается», ничего особенно нового он предложить уже не может, зато клиент, общаясь с агентом, как с другом, вправе «по дружбе» требовать огромные скидки. Что, в общем-то, и происходит повсеместно в наших фирмах.

Таким образом, самая типичная ситуация  это когда у менеджеров появляется корона от объемов и, так сказать, за выслугу лет?

– Не только! Я заметила, что есть еще «коронованные» менеджеры, которые занимаются вип-клиентурой! Это очень привилегированные люди, но, бывает, что из-за собственной значимости они тоже не анализируют свою работу: а способны ли они по-прежнему «копать» вглубь и вширь?

То есть чтобы не было «короны», можно дать только банальный совет: надо развиваться?

– В турбизнесе развиваться – это значит анализировать каждый свой день. Как ты общался с клиентом? Что ты конкретно сделал для развития продукта? Готов ли ты завоевывать новые территории? Или ты уже давно отсиживаешься на старом капитале? Обычно будущий менеджер приходит в турфирму девочкой или мальчиком, что называется, «на побегушках». Если хозяин фирмы видит, что девочка или мальчик сообразительные, то следующая ступенька – визовый менеджер. Затем сотрудник становится менеджером по продажам, продуктовым менеджером. Из некоторых, наиболее сообразительных, получаются авиабилетные менеджеры. Для белорусского турбизнеса это уже первый признак, что вот-вот появится корона. Следующая ступенька – начальник туротдела либо начальник турагентской сети. В общем, как правило, если у менеджера большая «личная» клиентура и он почему-то не смог открыть собственный бизнес, у него обнаруживается та самая «корона», а у хозяина, по идее, должна появиться головная боль, потому что его бизнес уже будет притормаживать. Тем более если «коронованных» в фирме много!

Знаем, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. Как такой непростой «аудит» воспринимается сотрудниками турфирмы?

– Естественно, даже небольшое вмешательство в привычный уклад встречает очень большое сопротивление. Видимо, любой директор по развитию или антикризисный менеджер, который приходил с подобной целью в старую компанию, сталкивался с подобной ситуацией. Причина кроется в том, что такие фирмы, как правило, находятся в состоянии «ручного управления». Нужно делать бизнес более технологичным. Это прежде всего должны понимать учредители и главы компаний. И давать всем менеджерам, без исключения, конкретную установку на развитие, а не сажать на трон за старые заслуги, махнув рукой на то, что человек давно уже не развивается.

Страны: Беларусь


Комментарии

Аватар

22.04.2016 10:52
Мнение
ответить

"Кризис" - вот и настало время продвинуть=продать свои услуги для разного рода "антикризисных менеджеров", организаторов тренингов, семинаров и т.д. и т.п. мероприятий - посмотрите сколько их развелось сейчас! Молодец "Фаина" - позиция обвинить в падении продаж менеджеров, сказать что они "лохи" - а вот антикризисный менеджер уж точно проведет аудит вашей фирмы и научит всех работать ;) Только деньги плати, директор! А про объективные причины - мировой кризис, обвал курса рубля на 200%, снижение зарплат и доходов населения, теракты, беженцы и т.д. - никто Вам не расскажет, это не выгодно и денег за это не заплатят...

Аватар

22.04.2016 10:53
E-net
ответить

очень интересно было почитать. особенно мне как человеку, связанному с туризмом только косвенно. но далеко не со всем согласен =)

самое важное, что хотелось бы выделить: проблема корон (или шире: несоответствия ожидания, цены и качества консультаций и услуг) это не проблема туризма, а всех гаших людей в целом. называется "совок". посмотрите на любого чиновника, даже самого мелкого: вы для него кусок ничего, а он царь =) зайдите в минский ресторан - рискнете словить себе сомнительный сервис, несмотря на крутой ценник и то, что это как бы сфера услуг. не в турфирмах дело и не в менеджерах. тут менталитет надо менять, а это процесс не на три дня.

так что если менеджер по продажам действительно делает вещи, ворочает объемами и имеет опыт - позвольте ему погордиться собой в этом жестоком мире, он ничем не хуже остальных соотечественников =)

и да: в идеале никакой менеджер не может конкурировать с интернетом, и, наверное, вообще ничего не может конкурировать с интернетом. почти полная замена привычных турфирм на интернет-ресурсы - вопрос времени, и не очень большого. что-то, бесспорно, останется. но только для любителей ретро =))

Аватар

22.04.2016 10:57
Олег
ответить

Браво респект. Снимаю шляпу. Хоть один сказал правду.

Аватар

22.04.2016 12:18
ulm
ответить

Удивительно наивный, поверхностный взгляд на вещи. Найдите свое место, займитесь делом и не рассуждайте о вещах, в которых у Вас явно недостает опыта. Поучитесь у кого-нибудь. Преподавать вам рано еще, дорогая Фаина.

Аватар

22.04.2016 12:19
z
ответить

Подняли хорошую тему.  Надо стараться организовать работу так, чтобы для фирмы уход менеджера "с клиентами в телефоне" не был болезнен. Я вообще не понимаю, что это за компания, которую менеджеры могут растащить по кускам. Это уже изначально не было компанией. Лично я  не боюсь ухода, от меня многие уходили, многие создали свои компании. Их клиенты уходили вместе с ними по инерции, и что поразительно, большинство клиентов вернулось через 2 года. Первый год они бронировались у своего менеджера, второй год в некой другой компании, а на третий год вернулись к нам)). Зачастую коронованный менеджер в другой среде теряет свои свойства. Очень важно, чтобы в компании был не один такой, а несколько, их нужно растить, помогать им и защищать"их территорию"  от основного менеджера. Когда в компании несколько корон, то при уходе одной, другая очень легко перестроится на его направления. К коронам и их заслугам тоже надо относится уважительно. Да, в определенный момент они перестают развиваться, это  естесственно. Развитие, новые веяния - этот скачок дают не они, а менеджеры другого качества, так называемые  "джокеры", как правило, они не задерживаются долго в одной компании, их недопонимают, их осуждают, но, если смотреть шире, в итоге они дают новый импульс в работе.  Но вот если все печально. немного зашло в тупик, конечно, стороннее вмешательство - это лучший вариант. Только не надо делать его открыто, чтобы короны замаскировались.

Аватар

22.04.2016 13:00
Наталия Назарова
ответить

Тема очень правильная! Действительно, большинство менеджеров с опытом от 5 лет, самые одаренные от 3 лет, отращивают себе корону. Развитие прекращается, требования возрастают по заработной плате, комфорту, отношению как руководства, так и клиентов (что очень печально). В условиях кризиса у таких менеджеров дела идут плохо, и кто в этом виноват? Конечно, директор, который не обеспечивает поток клиентов - вот, что они вам ответят!
В кризис мало хорошо знать продукт и ориентироваться во всех процессах, нужно уметь еще и продавать! Продать, когда в офисе сидит очередь, может каждый дурак, а продать, когда клиент обзванивает десяток турфирм - это мастерство!
Если менеджер без опыта работы приносит столько же, сколько и тот, с короной на голове, зачем платить больше и позволять кому-то кушать свои мозги?
Во время весенней миграции менеджеры ищут местечко посытнее, и чего только не понаслушаешься, как их обижали на прошлом месте работы и какие они хорошие и профессиональные на самом деле, но когда слышат слово "план"  - тут их и след простыл...
Касательно же коронованных туроператоров... Здесь очень многое зависит от руководства, если руководство показывает негативный пример, менеджеры его копируют, если нет, то с туроператором приятно работать!
Как с этим бороться и поможет ли антикризисный управляющий? Люди, в том числе и коронованные, деляться на две части, первая часть, при малейшем намеке на то, что надо что-то менять закатит глаза и возмутится, при давлении  - уволится. Вторая часть - меньшая - обдумает, переварит и попытается измениться. Только вот, корона обдумывать такие вещи мешает))
Есть мнение, что человек через какое-то время работы на одном месте перегорает и перестает приносить пользу. Если объяснить необходимость изменений не получается, таких людей надо увольнять... Какие бы объемы они не давали раньше и каким хорошим не было бы ваше к ним отношение, судите по настоящему положению дел!

Аватар

22.04.2016 13:04
Томас Кук
ответить

А я вам больше скажу. Если присмотреться к нашим старушкам и пропитым старичкам в коронах, все короны их дутые. Факт!

Аватар

22.04.2016 13:09
Спец
ответить

Первый раз ТИО напечал действительно стоящий материал, респект. Ситуация на рынке явно поменялась, а большинство "старых-опытных" менеджеров нет. В большинстве своем, они прекрасно знают отельные бызы, но дальше чем онлайн оператора знать ничего не хотят. А сегодня туристов явно на всех не хватает, нужно менять всю работу компаний и по созданию туров, и вообще по направлениям деятельности и т.д. Здесь и возникает конфликт, о которм пишет автор, менять ничего никто не хочет, в первую очередь свою зарплату. "Я все знаю, это вы не знаете, как привлечь туристов, это ваши  проблемы не мои..." А директора , менеджеры которых на  своем телефоне держат базу клиентов, просто глупцы. Поменял "королев" и компания заработала, влилась новая кровь, новые идеи, и главное желание искать новые варианты работы, создания туров и т.д. Впрочем, знаю, что поиск менеджров со своей базой очень актуален, только через пару лет уплывет и их и ваша заодно. Удачи, коллеги!

 

Аватар

22.04.2016 13:27
Оператор
ответить

Тема затронута не простая, но болезнь короны, к сожалению, касается не только турбиза а всего менталитета СНГ... с чем это связано? Наверное с тем, что в наших компаниях не умеют грам отно использовать мотивационные рычаги управления, вот и вынужден человек хоть как то сам себя поддерживать и хвалить, вот и начинает корона светится.  К сожалению, у нас мало специалистов-управленцев кадрами и кадровой политикой, вся мотивация сотрудников сводится к %, и каким-либо поблажкам от руководства,  а совсем не к формированию лояльности к компании и коллегам, наставничество и прочее... а ведт все как всегда просто... пирамида Маслоу, после того как у менеджера есть возможности (читаем деньги) для утоления своих первичных потребностинй в еде и безопасности, дальше он хочет любви и уважения, а потом и кого то учить и самому познавать, и работать в красивом модном офисе и т.д. и т.п.   Так что, появление короны у менеджеров, это дейстивительно проблемя для владельцев бизнеса, но так и показатель, что владеть и управлять это не одно и то же...

Аватар

22.04.2016 16:58
С.Ж.
ответить

в теории все верно: есть такая проблема. так же верно и то, что чрезвычайно активизировались в продвижении своих услуг бизнес-, коммуникационные- и другие тренеры, т.к. у них тот же кризис. ну и в кризис как пишут многие теоретики лучше вкладывать в образование, чем в активы. но не нужно обобщать белорусскую турсреду даже в этой по сути рекламной статье. ныне представленные туркомпании "заходили" на туррынок по-разному, и эта разница очевидна и в образовании руководителей и в стиле управления. и разве это редкость, когда "нанятый интеллект" превосходит учредителя-работодателя по сути по всем параметрам? почему свой бизнесс не открыл? иногда потому, что как раз умеет думать и анализировать. на мой взгляд утверждения автора, "белорусский турбизнес проблему упроно не замечает", и уж тем более что это "влияет на развитие отрасли" можно оспорить. но эти размышления скорее всего понрявятся руководителям-собственникам, которые в свое время недоучились и возможно станут клиентами "Фаины"

Аватар

22.04.2016 19:46
мнение
ответить

большинство собственников турфирм кроме компьютера, арендованного офиса и мебели ничего менеджеру не дают, так что проблема обоюдная

Аватар

22.04.2016 20:31
Ха
ответить

А менеджеры, то активизировались, правильно лучшая защита -- нападения, типа , сам дурак... Только сейчас ситуевина другая, чем была вчера, скоро будете беречь директоров, как зиницу ока, т.к. дураков содержать сегодня практический убыточный бизнес совсем мало осталось...

Аватар

22.04.2016 21:26
Ольга
ответить

Tio! Браво! Ну вот, какая же хорошая и правильная статья! 
В туризме, если ты действительно считаешь себя профессионалом (а не корона-менеджером), ты не должен - а обязан заниматься саморазвитием ежедневно (особенно в данное - "кризисное" время)! 
Фирм сейчас в Минске много...почему клиент должен прийти именно к Вам?Потому что ты уже 5, 10, 15 лет сидишь на стуле менеджера и во всеуслышанье рассказываешь, что ты профессионал и круче не бывает? А приходит новый клиент - пообщается и уходит безвозвратно?))))))))
Скорее всего прийдут потому, что:
1.Ты знаешь (и все время отслеживаешь) прекрасно не только географию и названия отелей, а специфику того или иного курорта и ОТЕЛЕЙ (и не двух-трех отелей в двух-трех странах

Аватар

22.04.2016 21:27
Ольга
ответить

2. Ты умеешь общаться с клиентом: не загружаешь своими проблемами и лишней информацией, а даешь четкий ответ на запрос. И все это делается с улыбкой. 
Если хотя бы эти 2 пункта будут выполняться - я с удовольствием доверю организацию своего отдыха. 
Верно? 
Или кто-то может меня убедить в обратном?)) Или кому-то легче прийти к менеджеру, который говорит что он самый лучший профессионал и сразу дает САМУЮ БОЛЬШУЮ скидку ))))))))))))))?

Аватар

22.04.2016 21:28
Ольга
ответить

Не задумывались ли Вы, почему профессиональный менеджер, как он говорит, делает скидки 7-10%? Странновато, не правда ли? ))))))))) Сразу оговорюсь, что ответ: "потому,что клиент уйдет в другую фирму, где ему дадут эту скидку" не принимается! ))) Это изначально не правильный и самый не профессиональный ответ!
Слабые и ленивые менеджеры (и фирмы) раздают налево и направо баснословные скидки даже на самые дешевые туры, чем показывают: свою непрофессиональность (и пусть они в туризме 20 лет работают и считают себя "с короной на голове") или неумение работать с клиентом, либо им попросту лень потратить еще 5 минут своего драгоценного времени. Легче же дать скидку и не напрягаться (безответственно выполнив таким образом свою работу). Таких менеджеров и фирм НАДО БОЯТЬСЯ! Т.к. именно они являются тем звеном, которое приводит фирму в банкротству. Профессионал, который ценит свою работу всегда считает сколько он зарабатывает т.к. он должен постоянно "вкладывать в себя деньги": в рекламные туры, в курсы направленные на совершенствование техник продаж хотя бы! Какой такой профессионал, который делает 7-10% скидки сможет позволить себе поднять уровень своих знаний без денег? 
К сожалению у каждого из нас есть масса таких "коронованных коллег", которые давно стоят на одном месте и гордятся заслугами прошлых лет.

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах