"Качество туристических услуг ухудшается из-за невысокого образовательного уровня сотрудников фирм"

23.08.2012

 - Мнения

Автор: Виктор ЯНКОВЕНКО


"Качество туристических услуг ухудшается из-за невысокого образовательного уровня сотрудников фирм"

Два года назад отменили лицензирование, в котором были четко обозначены требования к кадровому составу, как для туроператоров, так и для турагентов.  К сожалению, ничего взамен лицензирования предложено не было. Сегодня получается, что без годового статистического отчета никто не знает не только кадрового состава фирм, но даже просто их количества! Нет у нас и никакой общественной организации, аккумулирующей сведения о туристических компаниях. Мне кажется, это недопустимо, потому что некоторые организации стали работать, мягко говоря, некорректно

– Последние два года я работаю в Институте туризма, и еще раз убедился, что всем работникам сферы гостеприимства необходимо специальное образование. Когда я был директором Департамента по туризму, то участвовал в различных международных образовательных программах и проектах, и в некоторых участвую и по сей день. И я видел, насколько в зарубежных странах, даже в наших странах-соседях, в частности, в России, серьезно относятся к туристическому образованию. К сожалению, у нас картина несколько иная.

Сейчас сложилась такая ситуация: два года назад отменили лицензирование, в котором были четко обозначены требования к кадровому составу, как для туроператоров, так и для турагентов.  К сожалению, ничего взамен лицензирования предложено не было. Шел разговор о финансовых гарантиях, он продолжается и сегодня, а также о создании реестра или регистра. В России есть финансовые гарантии, но есть и реестр турфирм, в котором указан в том числе и образовательный уровень сотрудников. В мою бытность в должности главы департамента мы пытались лоббировать создание подобного реестра и вроде бы получили одобрение и поддержку правительства. А потом это заглохло, и сегодня получается, что без годового статистического отчета никто не знает не только кадрового состава фирм, но даже просто их количества! У нас нет и никакой общественной организации, аккумулирующей сведения о туристических компаниях. Мне кажется, это недопустимо, потому что некоторые организации стали работать, мягко говоря, некорректно. Тут я вижу еще одну проблему. Предположим, солидные зарубежные компании захотят найти у нас в стране таких же солидных партнеров. Естественно, их будет интересовать не только финансовое состояние фирмы, но и качество ее работы, а значит, и  образовательный уровень сотрудников, знание языков и современных технологий. А с этим могут быть проблемы.

В принципе получается, что сегодня открыть турфирму может и каменщик, и плотник, и кухарка, и дворник.  Я слежу за событиями в туризме и отмечаю, что качество туристических услуг ухудшается. Министерство спорта и туризма предлагает даже вводить административную ответственность за низкое качество услуг. Как это сделать технически, честно говоря, не знаю. Для того чтобы вводить административную ответственность, нужны определенные критерии, а их нет. Дело в том, что оценка качества услуг весьма субъективна. Бывает, что в автобусе едут 40 человек, 38 поездка нравится, а 2 не нравится. Частые жалобы на грубость и хамство работников турфирм, мне кажется, объясняются или тем, что им просто нечего сказать, и они прячут за грубостью свою некомпетентность, или тем, что они не хотят говорить клиенту всей правды. Считаю, что половины жалоб можно было бы избежать, если бы менеджеры были более знающими и к тому же не обещали клиенту того, чего нет на самом деле.

В этой связи считаю, что нужно обратить внимание на две вещи. Первая. Сотрудники турфирм, которые не имеют профильного образования, должны его получить. Это совершенно свободно можно сделать на курсах переподготовки. Интерес к получению второго профильного образования достаточно велик: если этой весной мы вручили дипломы 102 выпускникам, то в нынешнем году туристическую науку осваивают 300 человек по семи специальностям. Это, как правило, руководители и специалисты туристических организаций, а также работники санаторно-курортных учреждений, гостиниц и ресторанов. Среди наших выпускников есть граждане Литвы, Польши и Израиля. Диплом Института туризма признается в зарубежных странах, с условием знания языка той страны, где будут работать выпускники. Нужно отметить, что слушатели курсов переподготовки – это самая благодарная аудитория. Она более требовательная, но и более интересная. Причин, по которым наши слушатели получают второе образование, несколько. Некоторые, поработав в туризме, понимают, что нужно совершенствоваться и думать о будущем. Многие трудятся в совершенно  другой сфере, но однажды понимают, что эта профессия им не нравится, их не удовлетворяет, и ищут что-то новое, более интересное. К примеру, приходит много педагогов. В общем, все принимают решение осознанно, потому что им, ко всему прочему,  приходится за второе высшее образование выкладывать собственные деньги.

Мы проводим регулярные опросы, в которых узнаем, насколько высоко наши студенты на практику, потому что мы постоянно предоставляем им возможность увидеть процессы, происходящие в туризме, собственными глазами. Нашими хорошими партнерами являются отели «Минск», санаторий «Белорусочка», Березинский биосферный заповедник и пр. Ну и, естественно, ценится преподавание специфических туристических дисциплин. Мы учитываем пожелания своих студентов. К примеру, сегодня они хотят как можно больше знать об IT-технологиях, без которых в туризме не обойтись, системах бронирования, правовых аспектах работы в туризме. По большому счету, можно научить и нормальным взаимоотношениям с клиентом, который, как известно, всегда прав.

Вопрос  повышения квалификации тоже очень важен. В июле прошлого года вышло постановление Совмина  № 954, где написано, что специалисты должны проходить повышение квалификации раз в пять лет, а руководители подразделений, занимающихся маркетингом, раз в три года. Там определены базовые министерства по направлениям. МСиТ определено в качестве базового в области физической культуры и туризма. В настоящее время институт согласовал с МСиТ проведение курсов повышения квалификации для девяти категорий работников сферы туризма, в том числе и для сотрудников туристических компаний.

Вместе с тем надежных рычагов воздействия на турфирмы, заставляющих сотрудников повышать свой образовательный уровень, у нас нет. Если руководители и менеджеры крупных компаний, давно работающих на рынке, подобную необходимость осознали и сами к нам пришли, то сейчас появилось множество мелких турфирм, «призвать» которые к сотрудничеству очень сложно. Такие фирмы не до конца осознали требования времени, а ведь сегодня многие клиенты турфирм являются исключительно знающими и подкованными в вопросах, связанных с отдыхом. И бывает, что при спорных вопросах туристы запросто могут поставить нерадивых менеджеров на место. Из этого можно сделать только один вывод: туризм – это такая сфера, где профессиональные знания и навыки просто необходимы!


Комментарии отсутствуют

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах