Дмитрий, просветите, какую специфику продаж имеет белорусский горнолыжный рынок? Что нужно знать начинающему агенту?

Пожалуй, основная особенность нашего рынка  в том, что он достаточно четко сформирован и все игроки горнолыжного направления давно известны. Мы уже далеко не новички в этом деле: хорошо знаем и географию курортов, и их инфраструктуру, отели, ценовой уровень. Еще одна особенность белорусского рынка – он очень маленький. Горнолыжников у нас не так много, поэтому работать с ними приходится очень бережно и тщательно. Опытные горнолыжники, которые катаются давно, туристическим фирмам известны вплоть до основных предпочтений и потребностей.

Агенту, который только начинает продавать горнолыжные туры, на самом деле, необходимо усвоить гигантский объем знаний. Продажа подобного отдыха – задача куда более сложная, чем продажа туров в Турцию или Грецию. Здесь необходимо очень хорошо знать и рельеф, и перепады высот, и даже типы подъемников, которые есть на курорте. Научиться продавать горные лыжи, проштудировав теоретические источники, очень сложно, но возможно, если методично изучать курорты один за другим. В то же время, если опытный горнолыжник попадет к менеджеру, который сам не катается и не знает, о чем говорит, – продажи не будет, какой бы прекрасный вариант ему ни предложили. Здесь необходимо знать и чувствовать материал во всех аспектах – вплоть до типа лыж. Так что лучше, чтобы менеджер сам умел кататься.

Конечно, есть туристы, которые уже определились и могут сказать: «Мы хотим во Францию, в район Валь д'Изер, и нас интересуют апартаменты класса 3*». В этом случае все легко: просто четко выдать предложение, подходящее под заданные параметры. Но достаточно большое количество опытных горнолыжников находится в поиске чего-то нового. Они приходят, перечисляют курорты, на которых уже побывали, и просят совета. И вот здесь владение материалом необходимо.

Допустим, человек объездил австрийские Альпы и Доломитовые Альпы в Италии и хочет побывать где-то еще. Конечно, ему вряд ли порекомендуют курорт Польши или Чехии – это было бы слишком безграмотно. Но ему могут посоветовать швейцарский Лейкербад – и таким образом сесть в лужу, потому что курорт не то, что о нем можно подумать по его местоположению. Когда менеджер узнает, где уже побывал его клиент, он должен уметь мгновенно оценить его опыт. И дальше он не имеет право предложить что-то скучное, с маленьким количеством трасс, с бугельными подъемниками и к тому же неустойчивым снежным покровом.

Какие горнолыжные направления можно назвать самыми востребованными среди белорусских клиентов и как нужно их продавать?

Из Восточной Европы, пожалуй, лучше всего продаются горнолыжные курорты Чехии и Словакии. В Чехии это горы Крконоши, курорты Шпиндлерув Млын и Гаррахов. В Словакии – Высокие и Низкие Татры, курорты Штребске Плесо, Смоковец, Ясна. Первые два я бы порекомендовал новичкам и начинающим, третий курорт – это уже серьезное и интересное катание для опытных лыжников. Чуть меньшей популярностью пользуется польский Закопане, лично я бы и не стал относить его к горнолыжным курортам. Бесспорно, это очаровательное место с замечательной инфраструктурой, но довольно скучное с точки зрения катания. Зато Закопане прекрасно подходит людям, которые хотят активно подвигаться и заодно развлечься – этакий «горнопляжный» вид отдыха, когда можно наслаждаться красивыми видами, прекрасной кухней, домашним уютом и бурной ночной жизнью. На самом деле, на действительно хороших горнолыжных курортах развитой ночной жизни не бывает – она появляется как компенсация посредственному катанию.

Западная Европа для белорусских горнолыжников – это, во-первых, австрийские Альпы. И несмотря на то, что сегодня активно продвигают Зальцбургерлэнд, все-таки чаще всего клиенты спрашивают курорты Тироля: Ишгль, Зёльден, Майрхофен.

Во-вторых, это Доломитовые Альпы в Италии с потрясающей горнолыжной каруселью, так называемой Селла Ронда, с курортами Валь-ди-Фасса и Валь-Гардена. Для лыжника это настоящий космос – сотни километров трасс, единый ски-пасс, прекрасная система подъемников. Селла Ронда, на мой взгляд, не имеет в Европе равных по структуре организации катания.

Следующей по популярности идет Франция, которая сейчас понемногу набирает обороты. География французских курортов для белорусских горнолыжников – это, в основном, Три Долины, Валь Д'Изер и Тинь. Нашим клиентам там нравится – интересно и более или менее терпимо по стоимости, хотя и значительно дороже, чем на курортах Австрии и Италии.

На четвертое место я бы поставил Гармиш-Партенкирхен, баварские Альпы. Преимуществ у этого курорта довольно много. Во-первых, он самый дешевый из западных курортов. Во-вторых, он действительно очаровательный: этакий пряничный городок-музей с удивительно красивым видом на Цугшпитце. Безусловным его плюсом является и то, что в ски-пасс входит не только 3 основные и 2 дополнительные зоны катания в Гармише, но еще 5 австрийских курортов, которые находятся с другой стороны горы.

Из швейцарских курортов наиболее раскрученные среди наших горнолыжников Церматт и Саас-Фе. Понемногу пробуют белорусские турфирмы продвигать курорт Санкт-Моритц, но понятно, что в это дорогое и элитное место, отправляются единицы.

 Помимо перечисленных популярных направлений бывают случайные продажи курортов Скандинавии, Турции. Иногда лыжники летают в Андорру – это сложное направление, которое трудно сделать возвратным, но один раз, для коллекции, побывать там стоит. Понемногу белорусы начали заглядываться на Кавказ – это и российские курорты, и армянский Цахкадзор.

Какие существуют особенности продаж эксклюзивных направлений: как дорогих, так и мало раскрученных?

Как уже говорилось, чтобы продавать курорт, его нужно знать. Я считаю, что продавать мало раскрученный курорт, не побывав на нем, – это категорически непрофессионально. Если вы приметесь раскручивать что-то, исходя из теоретических представлений – книги, статьи, фото, – вы будете обречены на провал и не избежите проблем с туристами.

К сожалению, инерционность наших горнолыжников сдерживает работу туроператора. Я знаю много туристов, которые годами летают в одно и то же место. Такие люди себя попросту обкрадывают, потому что видят из года в год одно и то же место. Да, оно может быть замечательным, но это просто один из хороших курортов, и существует немало мест ничем не хуже.  

Если ты горнолыжник, необязательно постоянно смотреть только в одном направлении – на Запад. Хотя и в этом случае о некоторых места клиенты даже понятия не имеют. Взять, к примеру, сербский Копаоник – это просто жемчужина среди европейских курортов, где великолепную инфраструктуру и сервис можно получить за меньшие, чем в Альпах, деньги. Восток также стоит внимания горнолыжников, в этой стороне можно найти немало интересных мест. Очень хороший уровень предлагает, например, Ливан – его горнолыжные курорты действительно способны удовлетворить самого требовательного клиента. Плюс белорусам туда не нужна виза. Или еще одно безвизовое направление: горнолыжные курорты Кавказа, которые уже подтянулись до очень хорошего уровня и продолжают развиваться дальше. Взять для примера уже упоминавшийся Цахкадзор в Армении – это же идеальное место для начинающих!

Именно из-за этой инертности клиента менеджер агентства должен сам стимулировать его интерес. Да, к нему, возможно, пришли оформлять тур в Австрию, но это дело минимум 20 минут  – за это время можно рассказать людям о курортах, на которых они еще не были. Они это запомнят, не сомневайтесь. И в следующем году они могут рассмотреть заодно и вариант, о котором вы когда-то рассказывали – чем плохо работать на перспективу?

Как сделать пакет оптимальным, учитывая расходы клиента на курорте: ски-пассы, прокат, питание, апре-ски? Нужно ли предлагать в пакете экскурсии и другие дополнительные услуги?

Нужно понимать, что горнолыжники – это очень въедливый и дотошный народ, которому нужно знать важные для него нюансы. Как правило, турист пытается сразу калькулироваться всю свою поездку, потому что горнолыжный тур – это дорого. Причем самая большая часть расходов будет ожидать его уже на месте, и эти траты порой превышают стоимость тура в несколько раз. Именно поэтому грамотный менеджер должен досконально знать ценовую структуру курорта, чтобы помочь туристу посчитать его предполагаемые расходы. Сколько там стоит еда, обучение у инструктора, ски-пасс, подъемник, сауна и так далее. При этом нужно быть очень честным. У человека, которого вы отправите, скорее всего, не возникнет вопросов по поводу услуг, включенных в путевку. Но у него возникнет вопрос – почему вы не предупредили, что нужно было взять с собой еще тысячу-две?

Какая ошибка в продаже горнолыжного тура самая распространенная? Допустим, к менеджеру приходят туристы и просят найти им экономичный вариант. Пробив по базе, тот обнаруживает прекрасное предложение: шале «Монтана» на курорте Тинь, 1200 евро на четверых за 2 недели пребывания. Казалось бы, куда экономичнее? Но на самом деле этот тур окажется очень дорогим: клиентам нужно будет где-то питаться, купить ски-пасс за 200 евро и оплачивать дорогой европейский сервис. Так что говорить туристу, как я уже слышал в каких-то агентствах: «Зачем вам эта Польша за 400 евро? Возьмите Италию, там 150 евро за неделю», – просто безграмотно. Тур в Польшу с полупансионом и польскими ценами на курорте обойдется в итоге в три раза дешевле, чем неделя в Западной Европе.

Есть и другие ошибки. Например, человек звонит и говорит, что хочет научиться кататься на горных лыжах. И ему предлагают Швейцарию. Но когда ты только учишься кататься, не испытываешь того восторга при спуске, как уже опытный лыжник: ты платишь деньги фактически за собственный труд и мучения. И понятно, что на этот этап хотелось бы затратить как можно меньше. Так что если сразу отправить новичка в Швейцарию, после счета, который ему выставит инструктор, его желание заниматься лыжами может очень сильно охладеть. И в то же время не следует продавать тур в Польшу человеку, который хочет научиться кататься не из-за моды, а потому что сама мысль о лыжах вызывает в нем восторг. Менеджер должен быть немного психологом и уметь отличать разные типы лыжников, потому что от этого зависит, вернуться ли они к нему в следующем году.  

Что касается экскурсий и дополнительных услуг, то предлагать их, на самом деле, не нужно. Эти туры уже самодостаточны – это активный отдых, общение с природой, оздоровление. Единственное, наверное, что стоило бы включать в пакет – это сауна. Все остальное нужно предлагать на месте, в оперативном порядке, на случай, если человек потянет ногу, например. Разве что особое внимание стоит уделить третьему дню катания: он, как правило, самый тяжелый для лыжников, так как их тело заново привыкает к необычной нагрузке. В этот день можно предложить им какую-то релаксационную программу – экскурсию или шопинг.

На какие курорты ориентировать, условно говоря, малобюджетного, среднебюджетного и высокобюджетного клиента, гарантируя качественность предложения?

Малобюджетного туриста, который хочет кататься, нужно отправлять в Чехию и Словакию. Если кататься он хочет как бы между прочим, можно предложить ему еще и польские курорты.

Среднебюджетный клиент – это самое сложное, потому что я не понимаю, кто же это такой. В моем представлении, это человек, который может заплатить больше, но не хочет. На нашем рынке среднебюджетного клиента как явления практически не осталось, причем не только в горнолыжном сегменте. Так что менеджеру стоит попытаться определить, к какой категории клиент больше себя относят: малобюджетной или высокобюджетной.

Что касается высокобюджетного горнолыжника, то по своим требованиям он сильно отличается от высокобюджетного пляжника. Пляжник за свои деньги хочет получить 5*, spa-салон в отеле, vip-зоны, 5 штук ресторанов a la carte и прочий дополнительный сервис и услуги. Высокобюджетный горнолыжник иногда просит отель 3* или шале, но чтобы катание было от подъезда – и забронировать такой отель, несмотря на дороговизну, бывает очень сложно. Конечно, есть люди, которые говорят, что доберутся до подъемника, где бы он ни находился, но в их отеле должен быть spa-салон. И это тоже не проблема, потому что таких отелей мало – сразу понимаешь, на какие варианты нужно ориентировать клиента.

Какие существуют оптимальные варианты перелета на популярные направления?

Оптимальным перелетом на горнолыжные курорты были, есть и всегда будут чартерные рейсы. Регулярные рейсы, особенно если мы берем Минск за отправную точку, проходят далеко от курортов, так что в итоге получается долгая и изматывающая дорога, часто с пересадкой. А для горнолыжника, который везет с собой экипировку, пересаживаться с самолета на самолет крайне проблематично. Так что чартер – это все-таки самый лучший вариант.

Есть еще одна довольно хорошая схема – fly and drive. Человек долетает до аэропорта, берет напрокат автомобиль на все время отпуска и добирается до курорта: обходится дешевле, чем западноевропейский трансфер, кроме того, своя машина – это большая свобода передвижений. К сожалению, из Минска по схеме fly and drive  серьезно рассматривать можно только рейс до Милана. Но город хорош тем, что из него можно направиться не только на курорты Италии, но и на близкие к итальянской границе курорты  Франции и Швейцарии.

Особенности продаж индивидуальных туров, в том числе на собственном автомобиле

Этот сегмент у нас сейчас, наверное, стоит на первом месте по популярности. Особенно много и охотно едут на автомобилях в этом году. Продавать такие туры следует крайне аккуратно, и здесь уже недостаточно прекрасно знать курорты, нужно знать еще дороги к ним. И, поверьте, автомобильная карта здесь не всегда может помочь. Ну нарисуете вы туристу маршрут с помощью атласа дорог. А потом он позвонит и скажет: «А вот эта дорога где? Что вы мне нарисовали? Ее здесь нет!». На самом деле дорога есть… но летом. Или она такая, что по силам только внедорожнику.

Есть и другие особенности. Например, с 1 июля следующего года права, по которым наши туристы сейчас ездят и за границей, будут недействительны, нужны будут водительские права нового образца –  соответствующий закон вступает в силу в Евросоюзе с 1 января. И это тоже должен знать менеджер по продажам туров на автомобиле.

К сожалению, у нас к этому сегменту часто относятся довольно легковесно. Менеджер бронирует апартаменты, составляет маршрут, оформляет визы – и с глаз долой, из сердца вон. А здесь масса важных мелочей! Объяснил ли ты, где можно заплатить за дорогу, чтобы твоих туристов не оштрафовали? Предупредил ли ты апартамент, когда они приезжают? А что если вдруг задержатся в дороге? Если время заселения в апартамент указано до 6 вечера, то, подъехав сюда к 11, туристы уткнутся в закрытую дверь. И кому звонить – хозяйке, телефон которой остался в офисе? Или, например, что делать туристу, если он попал в ДТП? Да, по сути, это не ваша проблема, но можно же предварительно объяснить человеку, с кем можно связаться в этом случае.

С какими особенностями взаимоотношений с фирмами и отелями-партнерами приходится сталкиваться?

Особенности взаимоотношений с фирмами и отелями-партнерами относятся к разряду коммерческих тайн турфирмы. Так что по этому вопросу каждый сражается сам. Но есть и свои особенности. Например, отправляя человека на курорт, вы должны четко знать, к кому и куда вы его отправляете. И вы должны заранее представлять реакцию отеля на возможные, смоделированные вами поступки и проступки вашего клиента. Например, вы отправили в отель «Линдер» человека, который любит выпить и пошуметь. Это значит, что его либо через 3 дня выселят, либо у него будут проблемы с полицией, либо у вас будут проблемы с партнером. Этот отель таких туристов не терпит, и вы должны это учитывать. Отели на горнолыжных курортах, как правило, небольшие, семейные предприятия, где искренне стараются создать для вас уют – и это отношение мгновенно разбивается о хамское отношение гостя. Из-за российских туристов тень одно время лежала и на наших горнолыжниках. На твое письмо из Беларуси от отеля мог прийти ответ: «Русские туристы не приветствуются». Эту схему пришлось ломать, пришлось доказывать, что белорусы другие, и нам это удалось. Теперь там убедись, что мы действительно другие – спокойные, выдержанные, воспитанные – и сейчас белорусов принимают очень охотно.

Со своими партнерами нужно уметь работать мягко, корректно, но в то же время настойчиво. И при всем к ним уважении, для вас всегда должен быть важнее ваш клиент. Разве что он совсем некрасиво будет себя вести – впрочем, и в этой ситуации вы должны сделать все возможное, чтобы решить проблему. Мы никогда не станем московским рынком, поэтому для наших немногочисленных горнолыжников мы должны стремиться сделать все – и даже то, что мы обычно делать не должны. Если нужно, мы будем для них, как няньки. И если кто-то скажет, что это непрофессионально, я категорически не соглашусь. Горнолыжники – это смелые, самостоятельные люди, с бизнесом, с деньгами. Если они от тебя чего-то требуют, значит, они сами не сумели решить этот вопрос. И не нужно злиться или лениться, нужно разбираться в возникшей проблеме и привлекать для этого своего партнера. Да, турфирмы, которые работают на местах, работают с потоками, не могут следить за каждым туристом и не всегда хотят это делать. Но в этом случае нужно уметь настоять, потому что ваш клиент для вас важнее всего.

Если вы поняли, что ваш партнер на месте добросовестный и качественный – держитесь зубами! Хорошие отношения с европейскими туроператорами – это уже полдела. Если у него чего-то не будет, он поможет найти у коллег, он всегда выручит. У меня был случай, саботаж водители автобуса. Делается это просто: автобус как бы ломается, водитель сделать ничего не может. Зимняя ночь, мороз, дети в группе, а время, когда автобус должен отстоять 9 часов, приближается. Понятно, что нужны деньги – и можно их, конечно, дать. Но я сделал по-другому: я позвонил своему чешскому партнеру и попросил помощи. Через полтора часа приехал чешский автобус и забрал наших людей. Вот это я называю партнерскими отношениями. Он же ничего на этом не заработал, может, пару евро, но при этом не спал ночью, разбудил водителей, нашел машину... Вот это те отношения, ради которых вы работаете, которые вы должны ценить. Я не буду говорить о четких договорах, о том, что документы должны быть в идеальном порядке, – это само собой разумеется. А вот взаимоотношения, когда нужно просто быть человеком – это нарабатывается и это самое трудное.

Как вы оцениваете актуальное состояние визовой ситуации в Беларуси?

На мой взгляд, никакой визовой ситуации у нас нет. Если ты все сделал вовремя и правильно, какая может быть визовая ситуация? Просто твой турист должен знать, что в определенное время он должен сдать все необходимые документы для получения визы. А «ситуация» возникает, например, когда недобросовестная фирма отдает неполный или неправильно оформленный набор документов – а девушка в окошке их не принимает. Нужно уважать консульства, а не думать, что они должны быть нам благодарны за то, что мы отправляем туристов в их страны. Не следует злиться, если в посольстве праздничные дни и документы не принимают: там работают по большей части наши соотечественники, и им тоже нужно отдыхать.

Так что по большому счету, ко всем консульствам, которые работают в Беларуси, кроме консульства ФРГ, вопросов не возникает. Замечательные люди! Конечно, не всегда в отличном расположении духа, но если все ваши документы оформлены правильно, они никогда не станут придираться. Что касается консульства ФРГ, то пока оно странное и неуютное, хотя лично я обожаю Германию и масса наших туристов, проезжающих транзитом, после знакомства с этой страной остается в полном восторге. И при этом – такое неуютное консульство, куда не любят ходить туристы, не потому ли поток из Беларуси на горнолыжные курорты Германии такой крошечный? Впрочем, я думаю, что это дело времени – рано или поздно и это консульство изменится в лучшую сторону.