Какие глобальные системы бронирования вы используете в своей работе? Расскажите о достоинствах и недостатках распространенных GDS? С какой системой вы порекомендовали бы начать работу неопытному агенту по продажам авиабилетов?

Свой рабочий день в агентстве я начинаю с того, что первым делом загружаю на компьютере систему Galileo, затем – Sabre, затем – Amadeus, и только потом – электронную почту. Соответственно, в таком же порядке я оцениваю значимость систем. Безусловно, при оценивании системы важен субъективный фактор: чем лучше специалист знает систему бронирования, тем больше в ней видит достоинств. Система, с которой мне работать наиболее удобно, – это Galileo. На экране можно одновременно открыть четыре окна и, соответственно, одновременно я могу видеть и бронирование, и тарифы, и расчеты, и другую необходимую актуальную информацию. Еще одно преимущество – на экране тарифов отображаются сразу опубликованные и конфиденциальные тарифы. Другие системы подобных видов сервиса не предоставляют. В Galileo также есть специальная функция, которая автоматически подбирает все возможные варианты маршрутов на конкретные даты, в том числе очень сложных маршрутов.

Главные критерии, по которым стоит оценивать систему бронирования: полнота и оперативность предоставляемой о перелете информации, насколько удобно сделать запрос на бронирование, надежность техники и связи между агентством и центром по обработке информации системы бронирования (проще говоря, частота «зависания» системы). Кроме того, системы отличаются размером оплаты за пользование. С моей точки зрения, Galileo находится на первой позиции по всем перечисленным пунктам.

Если говорить о других системах, то Sabre незаменима при бронировании билетов на рейсы национальной авиакомпании «Белавиа» и рейсы иностранных авиакомпаний, которые выпускаются на бланках «Белавиа». Только в этой системе у нас есть возможность самостоятельно выпускать электронные билеты «Белавиа». Если учесть, что продажа билетов «Белавиа» и билетов на бланках «Белавиа» – значительная часть наших продаж, как, наверное, и у других агентств, я думаю, без системы Sabre обойтись невозможно.

Конечно, одновременно работать с несколькими системами бронирования не всегда удобно, но есть необходимый минимум, иначе специалисту по бронированию гораздо труднее предложить пассажиру оптимальные варианты перелета, причем такие, которые он не сможет найти самостоятельно. Именно поэтому мы обучаем наших новых специалистов сразу всем системам. Помимо всего прочего, в агентстве по продажам авиабилетов должна быть взаимозаменяемость сотрудников. К примеру, клиент приходит и говорит: «У меня забронирован билет в Париж». Любой специалист по бронированию билетов, работающий в агентстве, должен сразу сориентироваться: если это прямой рейс – значит, рейс «Белавиа» и система Sabre, если стыковочный рейс – Galileo или Amadeus. Специалист должен уметь мгновенно найти данное конкретное бронирование и выписать билет.

Какая из существующих автоматизированных систем учета и оформления услуг авиаперевозок, на ваш взгляд, наиболее эффективна в работе агентства по продажам авиабилетов? Какая из них оптимально совместима с GDS?

Мы уже несколько лет используем в работе СКС «Гермес», потому что, во-первых, это универсальная система, которая работает со всеми установленными у нас системами бронирования, во-вторых, на наш взгляд, «Гермес» – лучшая на данный момент система учета билетов. Главное – уметь с ней работать. Разумеется, какую систему учета билетов агентство не установило бы, всегда будут случаться досадные ошибки и нестыковки. По крайней мере, разработчики и кураторы «Гермес» оперативно реагируют на все замечания и просьбы и своевременно решают проблемы. Видимо, не в последнюю очередь благодаря тому, что это белорусская система.

Работаете ли вы с бюджетными авиакомпаниями? На что стоит обращать внимание при бронировании билетов авиакомпаний low-cost?

Принцип работы бюджетных авиакомпаний прост – максимально снизить расходы. Поэтому они, как правило, не работают ни с глобальными системами бронирования, ни с агентствами, так что билет нужно бронировать на сайте авиакомпании. И здесь стоит быть предельно внимательным. Если клиенту нужно попасть в определенный пункт в строго оговоренное время, то специалист обязан его предупредить, что, покупая билет на рейс бюджетной авиакомпании, он в значительной мере рискует. Так, при отмене или задержке рейса пассажир может остаться без компенсации, если его вообще предупредят об изменениях. В таком случае, претензии предъявить фактически не к кому, потому что найти представительство или представителя бюджетной авиакомпании где бы то ни было весьма проблематично. Кроме того, бюджетные перевозчики рассчитывают на дополнительные взносы: доплату за багаж, за питание на борту, за страховой полис и т.п.

Если клиент однозначно хочет купить самый дешевый билет, лучше предложить ему варианты перелета рейсами обычных авиакомпаний, но, скажем, с вылетом из Варшавы или Вильнюса. При этом задача грамотного специалиста заключается не в том, чтобы продать более дорогой билет, но предупредить: выбирая low-cost, клиент экономит совсем немного, учитывая дополнительные взносы, а в то же время не может быть уверенным на 100%. В любом случае, конечно, выбор остается за клиентом.

Когда билет лучше бронировать не в GDS, а напрямую на сайте авиакомпании?

Как правило, если речь идет не о бюджетных, а обо всех авиакомпаниях, на сайте билет стоит столько же, сколько и в глобальных системах бронирования, и, следовательно, в агентствах. Иногда авиакомпании проводят акции и распродажи билетов. Если пассажир находит в интернете привлекательную цену, стоит тщательно изучить это спецпредложение. В моей практике был случай, когда клиент «купился» на низкую цену на сайте авиакомпании, и попросил забронировать для него билет. Я знала, что на сайте и в нашем агентстве цены одинаковые, тем не менее предложила ему вместе все проверить еще раз. Итак, заходим на сайт, находим ту самую низкую цену, начинаем бронировать вылет в октябре. На третьем экране вдруг «всплывает» ноябрь, и цена ниже только на вылеты в ноябре. А пассажир уже был готов оплатить дешевый билет, не обращая внимания на дату вылета. Так что сначала можно сэкономить 20 у.е., а потом заплатить 200 у.е. за изменение условий перелета. Поэтому все же надежнее бронировать в GDS, которая не преподнесет подобных «сюрпризов».

Каким статусом обладает электронный билет на территории Беларуси?

28 июня 2008 года было принято Постановление Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь «Об утверждении формы электронного пассажирского билета и багажной квитанции в гражданской авиации». Таким образом, электронный билет в Беларуси имеет официальный юридический статус и вправе использоваться на территории республики наравне с билетами, оформленными на бланках строгой отчетности. Следовательно, все вопросы, возникающие по поводу электронных билетов, регулируются теми же нормами и правилами, которые применяются к обычным «бумажным» билетам.

Каким образом, на ваш взгляд, можно удержать клиента? Сделать так, чтобы клиент покупал билеты в агентстве, а не бронировал самостоятельно?

Самое главное, чем можно удержать клиента, – это высоким уровнем сервиса и профессионализмом. Очень важно для специалиста умение выяснить все пожелания клиента, включая те, о которых он сам даже не догадывается, и не просто выяснить, но оптимально удовлетворить его запросы и выполнить все обязательства, данные клиенту. Высококлассный специалист никогда не ответит на какой бы то ни было вопрос, касающийся перелета, «я не знаю». Это крайне непрофессионально. Если ты не владеешь информацией, должен выяснить и дать пассажиру квалифицированный ответ. Кроме того, мне кажется, важным навыком является умение поставить себя на место клиента, представить, что покупаешь билет для себя. К примеру, клиенту необходимо прилететь утром так, чтобы впереди был рабочий день. Безусловно, я предложу ему самый ранний вылет, скажем, в полшестого утра. Но при этом непременно обращу его внимание на то, что в аэропорту в таком случае нужно быть в четыре часа плюс какое-то время отнимет дорога в аэропорт, а ведь клиенту предстоит целый рабочий день. Может быть, клиент с удовольствием вылетит вечером накануне, чтобы отдохнуть и со свежими силами приступить к работе, а сам просто не подумал о такой возможности? Еще раз подчеркну: задача профессионала преложить все возможные варианты, но выбор всегда остается за пассажиром. Мы ничего не навязываем, мы только предлагаем. Наша цель – решить любой вопрос и удовлетворить даже самые неожиданные требования клиента, ведь часто агентам по продаже приходится решать вопросы, не связанные непосредственно с бронированием и оформлением авиабилетов. Нередко клиенты, купившие билет, звонят в агентство с просьбой помочь, скажем, разыскать багаж, хотя это ошибка даже не авиакомпании, а аэропортовых служб. В данном случае нужно постараться объяснить пассажиру, как выйти из этой ситуации, сориентировать его, где и как заполнить необходимые документы, не полениться позвонить в службу розыска багажа. К таким моментам следует относиться как неотъемлемой части работы. Любое отступление от ожиданий пассажира (задержка рейса или потеря багажа) вызывает у него отрицательные эмоции, внимательный специалист всегда выслушает и морально поддержит клиента, пусть даже в сложившейся ситуации нет вины ни агентства, ни авиакомпании. Одним словом, нужно быть немного психологом, чтобы клиент от тебя ушел в хорошем настроении, тогда он непременно вернется.

Клиент купил невозвратный билет по специальному тарифу. С правилами тарифа был ознакомлен, о чем есть подтверждение – личная подпись клиента. Поездка не состоялась, и теперь клиент требует вернуть деньги. Как в таких случаях должен действовать агент, продавший невозвратный билет? Куда направлять претензию клиента?

В первую очередь билет – это договор между авиакомпанией и пассажиром, поэтому любая претензия должна быть направлена в авиакомпанию. Если клиент был ознакомлен с правилами тарифа, и тому есть подтверждение, тогда претензии едва ли возможно предъявлять к кому бы то ни было. Однако если клиент все же обратился в агентство с просьбой о помощи, значит, у него должны быть серьезные обстоятельства, которые помешали ему использовать билет. По правилам IATA агентство в любом случае обязано вернуть неиспользованные аэропортовые сборы (сумма при этом может быть отнюдь немаленькая). Далее от имени клиента агентство отправляет запрос в авиакомпанию с просьбой рассмотреть заявление, которое часто агентство помогает составлять. Не исключено, что рассмотрев все обстоятельства дела, авиакомпания пойдет навстречу пассажиру. Если возникает подобная ситуация, я всегда стараюсь донести до клиента: мы не возвращаем деньги не потому, что присвоили их себе – деньги за билет перечисляются авиакомпании, агентство же получает лишь небольшое комиссионное вознаграждение. Именно эту незначительную сумму теряет агентство, возвращая стоимость билета, а вот авиакомпания несет несравнимо большие убытки, поэтому и составляет тарифную сетку так, чтобы минимизировать потери. Жесткая позиция перевозчика по вопросу «невозвратных» билетов легко объяснима: возвращенные билеты и непроданные места в самолетах – прямые убытки. Во избежание подобных спорных моментов, на мой взгляд, всегда нужно предлагать клиенту более гибкий тариф, разъяснив, что если есть пусть крошечные сомнения, состоится ли перелет, рациональнее выбрать тариф, который позволяет вернуть билет или вносить в него изменения.

Как следует работать с корпоративным клиентом, чтобы он стал постоянным? В целом, как правильно строить отношения с таким клиентом?

При работе с корпоративными клиентами основной принцип такой же, как и с индивидуальными: главное – изучить как можно более подробно его пожелания. Предпочитает ли клиент получать ответ на запрос исключительно в письменном виде или желает узнать необходимую информацию мгновенно по телефону? Обязательно ли доставлять билеты в офис или клиент доверяет только собственной курьерской службе? Важно ли для клиента общаться с определенным специалистом по бронированию? Интересуется ли клиент всеми возможными вариантами или ему достаточно одного, самого лучшего, конечно, варианта перелета? Надо уловить все нюансы требований и все оттенки настроения клиента. В идеале, корпоративным клиентам нужно предлагать комплексное обслуживание: бронирование авиабилетов и гостиниц, аренду автомобилей, организацию бизнес-семинаров и конференций, прием иностранных партнеров и гостей клиента, организацию досуга и экскурсионного обслуживания. К примеру, наши корпоративные клиенты знают, что:

• мы предлагаем индивидуальный подход;
• мы выделяем для корпоративного клиента определенного специалиста, который курирует данного клиента, знает его специфику и требования, может быстро удовлетворить его запросы;
• мы принимаем разные формы оплаты: наличный и безналичный расчет, в рублях и в валюте; оплату кредитными карточками;
• мы осуществляем бесплатную доставку авиабилетов в офис;
• мы предлагаем бронирование гостиниц и аренду автомобилей;
• мы организовываем бизнес-семинаров и конференций в РБ и за рубежом;
• мы принимаем иностранных партнеров и гостей корпоративного клиента;
• мы занимаемся организацией досуга и экскурсионного обслуживания;
• мы можем организовать любой отдых для сотрудников и членов их семей.

Разумеется, обеспечить все это могут лишь крупные агентства, которые занимаются не только продажей авиабилетов, но и туристической деятельностью. В любом случае предпочтительнее, когда клиента «ведет» один и тот же специалист, который детально знает все требования клиента, помнит о дне рождения клинета и может предвосхитить любое его желание.

Есть ли в Минск «курсы повышения квалификации» для агентов по продаже авиабилетов?

Во-первых, для представления своих новых продуктов, для знакомства с новыми видами сервиса и особенностями собственных систем бронирования авиакомпании организуют обучающие семинары, рабочие встречи и ознакомительные поездки для специалистов по продажам авиабилетов. Во-вторых, согласно своим графикам представительства систем бронирования регулярно организуют для сотрудников агентств обучающие курсы. В-третьих, и это не секрет, надо самому стремиться к совершенствованию – полезной информации в интернете более чем достаточно, начиная от разделов «Помощь» или «Справка» на официальных сайтах авиакомпаний или GDS и заканчивая профессиональными неформальными форумами, где коллеги всегда подскажут, как быть в том или ином случае. В-четвертых, крупные агентства по продаже авиабилетов, которые дорожат своей репутацией и отношениями как с клиентами, так и с партнерами, организуют внутренние семинары для повышения квалификации своих сотрудников.