Александр Акуленок, директор российской туристической фирмы Viking Travel: «Зарплата рядового сотрудника турфирмы, не имеющего опыта, начинается от 400–500 евро»

02.12.2014 - Новости для профи / Турбизнес

Александр Акуленок, директор российской туристической фирмы Viking Travel: «Зарплата рядового сотрудника турфирмы, не имеющего опыта, начинается от 400–500 евро»

По словам Марка Твена, «только о двух вещах мы будем жалеть: что мало любили и мало путешествовали». А поскольку с каждым годом открывать для себя новые географические горизонты становится одновременно и проще, и сложнее, то выбирать точку назначения приходится, опираясь на множество факторов. Цена, направление, удобство самого путешествия и выбор услуг... Поэтому в этот раз «Новости Хельсинки» решили поговорить с человеком, который работает, чтобы туристы как можно больше увидели и запомнили.

Александр Акуленок, директор туристической фирмы Viking Travel

– Во-первых, можете ли вы как-то объяснить массовое банкротство российских туркомпаний? Санкции, «нестабильная политическая обстановка» и ослабление рубля, на самом деле, наверное, только «ширма». Мы все лето ездили по Европе, российские туристы везде самые желанные гости, с визами никаких проблем, отели, например, в той же Германии дают очень хорошие цены (от 35 евро в сутки), что гораздо ниже, чем в том же Подмосковье. Во-вторых, почему эти банкротства произошли в самый разгар сезона, когда масса туристов находится как раз за рубежом? И заработки у туркомпаний в этот сезон приличные? И, в-третьих, что такое вообще туристический бизнес? То есть на чем фирма зарабатывает: на разнице в ценах, которую дают отели и которую компания берет с клиента, или на чем-то другом?

– На мой взгляд, к банкротствам привела целая цепочка событий, причем начало ее в довольно плохом зимнем сезоне 2013 года или даже раньше. Нестабильная политическая обстановка и курс рубля, конечно, тоже повлияли, но в последнюю очередь. А среди основных причин я бы назвал ценовые войны с целью захвата доли рынка, неоправданно высокие комиссионные, которые туроператоры дают агентствам, чтобы агентства продавали их продукт, всевозможные скидочные акции, например раннее бронирование, когда поездка продается со скидкой 20, 30, 40%, то есть либо ниже себестоимости, либо с нулевой прибылью, ну и еще ряд факторов экономического характера. Представьте себе оператора, который, готовясь к летнему сезону, выставляет акцию раннего бронирования, тратит на рекламу значительные средства, борется с конкурентами, поэтому продает через агентства свой продукт со скидкой. Все эти факторы играют только в минус туроператору, снижая экономические показатели. Добавьте сюда содержание офисов, зарплаты сотрудников (штат часто был сформирован в «тучные годы» и не оптимизирован под день нынешний), предоплаты партнерам, выплаты по кредитам (если таковые есть), новые направления, которые в начале выхода на новый рынок часто убыточны. И на все это наложите падение спроса из-за той самой нестабильной политической обстановки и падения курса рубля... Получается замкнутый круг: чтобы маховик провернулся, нужны поступающие в кассу деньги, а при падающем спросе их количества становится явно недостаточно, что и ведет к невозможности оплачивать даже текущую операционную деятельность.
Банкротство такого крупного и старейшего туроператора, как «Нева», тоже не способствовало увеличению спроса. Дальше – больше...
Это, конечно, упрощенная модель, и в каждом конкретном случае наверняка были свои тонкости.

– Насколько этот бизнес выгоден? Учитывая расходы на аренду офиса, зарплату сотрудников, маркетинг и рекламу?

– Я практически ответил на этот вопрос выше. Прибыльность туристического бизнеса не очень высокая. Естественно, у каждого туроператора есть свои флагманские направления, работающие давно и обеспечивающие стабильность работы компании, есть поиск других ниш. Эксперименты могут быть как сверхприбыльными (некоторое короткое время), так и убыточными. Все как в любом другом бизнесе.

– Если, допустим, кто-то захочет открыть турфирму в России, то какой минимальный стартовый капитал для этого потребуется? И как быстро, в среднем, он окупится и можно выйти на прибыль?

– Для турагента выход на рынок в настоящий момент предельно прост и дешев. Регистрируете юридическое лицо, оплачиваете все необходимые государственные пошлины, открываете счет, арендуете помещение (или у вас есть свое), заключаете договоры с операторами, которые вам кажутся интересными (или их программы востребованы), и вы готовы к работе. Никакого дополнительного лицензирования не нужно. А дальше начинается самое интересное: создание сайта (без этого работать сейчас практически невозможно), поиск клиентов при помощи рекламы, знакомств и прочее. Можно пойти к крупному туроператору и взять франчайзинг, но нужно иметь ввиду, что если в районе, где расположен ваш офис, уже есть фирма, представляющая данного оператора, то получить франчайзинг очень сложно или невозможно. Значит, нужно искать другого, часто конкурирующего. В общем, после регистрации компании начинается творчество и удача, а это не у всех получается и не всем сопутствует. Поэтому выход на прибыльность на начальном этапе зависит от умения найти востребованный продукт, наличия опыта, не обязательно в туризме, работоспособности, круга знакомств и той самой удачи.

– Какова в среднем зарплата работника туристической фирмы? В чем состоят его обязанности? Рядового сотрудника? Сопровождающего гида? Руководящего менеджера? И какие требования к ним предъявляются при приеме на работу?

– Зарплата, естественно, зависит от региона, где работает фирма, от профессионализма, от размеров компании, в которой он работает, от схемы вознаграждения и других условий, которые в каждой фирме свои. Зарплата рядового сотрудника, не имеющего достаточного опыта, начинается от 400–500 евро, а дальше, в зависимости от перечисленных выше факторов, может расти, причем значительно. Но в любом случае уровень зарплат даже в Москве достаточно низкий.
Я бы разделил всех сотрудников на продавцов и службы, их обеспечивающие (маркетинг, реклама, визовое оформление, бухгалтерия и прочее). Все-таки главный человек в офисе – продавец. Какие бы усилия по рекламе вы не предпринимали, какие бы чудесные программы не предлагали, если у вас плохой продавец, то эффективность усилий и затраченных средств будет нулевой. Поэтому мы набираем в штат только профессионалов, так как от их контакта с покупателем в конечном итоге зависит результат. Ну и, естественно, стараемся, чтобы они росли качественно, отправляем их в рекламные туры за счет компании, поддерживаем их участие во всевозможных обучающих семинарах и прочее. Второй по значимости человек – гид-сопровождающий. Это, по сути, лицо компании в поездке. Именно от его работы зависит, какое впечатление люди вынесут не только о стране, в которой побывали, но и от фирмы, которая их туда отправила.
А задача управляющего менеджера – грамотно скоординировать работу всех служб, учесть интересы всех подразделений. Когда компания работает слаженно и бесконфликтно, то она на многое способна. Для нас важно, чтобы люди ходили на работу с удовольствием. Ведь угрюмый, замкнутый человек вряд ли способствует увеличению продаж.

– Вы, как директор, приходите на работу, допустим, в 10 часов утра. Что конкретно вы делаете до 6 часов вечера?

– Есть какие-то рутинные вещи, которые делаешь ежедневно, в основном документооборот, бухгалтерия. Вся остальная офисная работа связана с продажами компании: обсуждением с ответственными за маркетинг и рекламу текущих планов, новых продуктов и направлений, изучение предложений партнеров, встречи с ними, выполнение обязательств перед журналистами, в конце концов.

– Почему у одних турфирм никогда нет отбоя от клиентов, а другие сидят в пустом офисе? Имеет ли в этом случае значение грамотная реклама? И что значит – грамотная? Например, стали ли бы вы развешивать объявления в московском метро, потому что там каждый день ездят сотни тысяч людей?

– В пустом офисе можно сидеть не только потому, что рекламы нет. Может, она идет массированно и на нее тратятся огромные деньги, но идет она не там. Бессмысленно рекламировать в бане детские подгузники. Конечно, одному из тысячи человек это будет интересно, но даст ли такая реклама результат? Поэтому, чтобы понять, где ее давать, нужно сопоставить: какой продукт и на какую целевую аудиторию вы предлагаете. Если удалось максимально совместить эти две вещи – клиент придет. Также важно выбрать носитель рекламы. Например, еще 5–7 лет назад реклама в печатных изданиях была эффективнее всех других видов. Сейчас это в прошлом и лидирует интернет. Важный показатель: цена контакта, а для этого нужно отслеживать отклики на твою рекламу. А давать объявления в метро с целью привлечения клиента я бы не стал: стрельба из пушки по воробьям. Такая реклама работает в основном на бренд, его узнаваемость. Конечно, в итоге это сработает, если все сделано грамотно, но это будет в перспективе, причем отдаленной.

– Говорят, что лучшая реклама – «сарафанное радио». Какую роль оно играет в туристическом бизнесе?

– Как и во всяком бизнесе, предоставляющем услуги. Если кому-то понравилось, как его обслужили в магазине плюс товар качественный, человек, естественно, поделится положительным опытом со своими знакомыми. И это работает. Но не нужно забывать, что один удовлетворенный твоей работой расскажет десяти другим. А один обиженный «уведет» не менее ста потенциальных клиентов. Поэтому крайне важно, что называется, держать марку компании на всех этапах обслуживания.

– И что на этом рынке значит репутация? Например, в Финляндии, где почти все друг друга знают, один недовольный клиент может «зарубить» весь бизнес. А в России? В частности, в Москве и Санкт- Петербурге, где находятся ваши офисы?

– Репутация – она и в Африке репутация. Не бывает так, чтобы ты подвел своих клиентов или агентов и это осталось незамеченным. Дорогого стоит, когда ты любому можешь сказать, что никогда не бросил своих туристов и не подвел партнеров. Мы даже в экстренных случаях стараемся максимально исполнить взятые на себя обязательства. Никто из наших туристов даже и не догадывался, что из-за банкротства «Невы», а потом и «Лабиринта» мы были вынуждены пойти на материальные потери, но отправили своих туристов в те программы, которые мы делали совместно с этими компаниями. Так что репутация для нас не пустой звук.

– В чем в основном заключаются жалобы клиентов? Ведь всегда найдутся те, кому что-то не нравится. Что именно? И как вы такие ситуации «разруливаете»?

– Конечно, бывают разные варианты. Объективные, когда из-за каких-то технических сложностей, например, не пришел трансфер. Здесь все понятно: услуга не оказана, значит, 100% возврат и компенсация. А есть субъективные, когда поле для творчества, в смысле бичевания туроператора, безгранично. Как в том анекдоте: то тихо свистишь, то низко летаешь. Вообще говоря, до недавнего времени, особенно в небольших городах, судебные разбирательства по жалобам туристов чаще всего решались в их пользу, даже если «нарушение» со стороны туроператора было не очевидным. Некоторые люди этим активно пользовались. К счастью, сейчас ситуация меняется.
Естественно, доводить дело до судебного разбирательства не хочется ни туроператору, ни клиенту. Поэтому урегулирование разногласий – это череда компромиссов между сторонами.
Например, единственная претензия этого летнего сезона – размещение в коттедже в Финляндии, когда клиент требовал возврата трети стоимости поездки. Он высказал претензию, что недалеко от домика, где они жили, находилась ферма, и при определенной розе ветров соответствующий запах мешал отдыху.
Кроме того, рыбы в озере, по его мнению, было мало, то есть не то количество, на которое он рассчитывал. Да и подъезд к коттеджу был по грунтовой дороге, о чем клиента не предупредили, и, с его слов, если бы пошел дождь, он бы не доехал до коттеджа. Ну и еще парочка таких же аргументов. В общем, к качеству размещения никаких претензий, только к окружающей обстановке. На которую мы повлиять не имеем возможности. Тем не менее мы разобрали все пункты претензии и сообщили, что не видим никаких нарушений условий договора с нашей стороны. Но, чтобы у туриста не сложилось впечатление, что нам все равно, как он отдохнул, мы предложили небольшую компенсацию, и клиент с этим согласился. Таким образом, спор был урегулирован.

– В связи с этим, каковы самые неприятные стороны турбизнеса?

– Я бы немного переформулировал вопрос. Если ты занимаешься каким-то видом деятельности долго, тебе приятно ходить на работу и не хочется менять сферу приложения своих сил, значит, ты на своем месте. Тогда нужно говорить не о неприятных сторонах, а о сложностях, с которыми сталкиваешься.
Основная из них – кадры. Мы работаем с людьми и продаем не просто услугу. Мы продаем впечатления и воспоминания. Если все сделано хорошо, то человек, проводя время в поездке, получает приятные впечатления, а по возвращении ему приятно вспомнить это путешествие. Поэтому, чтобы достичь положительного результата, с клиентом должен общаться человек, который как минимум должен знать о предмете в сто раз больше, чем турист. Кроме того, он должен найти те самые мотивы, по которым клиенту захочется именно в это место. Сотрудник туркомпании должен быть знающим, терпеливым, заботливым. И так изо дня в день. Причем во всем должна быть точность, все заказано, маршрут выверен по времени. Это совсем не просто.
И еще одна сложная сторона работы с людьми: вы наверняка бывали на международных выставках и можете представить себе состояние человека после ее посещения. Хочется просто покоя и чтобы все молчали. Вот так же мы приходим с работы домой. Ну и наши любимые клиенты считают, что работаем мы круглосуточно. ( Спасибо нашим домашним за их терпение).
Я опускаю все технические сложности, борьбу за клиента, конкурентную борьбу и другие виды единоборств. Это как у всех.

– И самые привлекательные?

– В каком-то смысле это открытость мира. Естественно, мы довольно много путешествуем, чаще эти путешествия связаны с работой, но хоть минимальная возможность увидеть что-то новое всегда есть. Даже если едешь отдыхать с семьей, смотришь на все немного под другим углом, чем отдыхающие.

– Не секрет, что в последнее время люди все чаще предпочитают путешествовать самостоятельно: это и дешевле, и порой гораздо качественнее. В связи с этим, есть ли будущее у туристического бизнеса?

– Верно, число самостоятельных туристов растете не по дням, а по часам. Особенно на нынешней негативной по отношению к туризму волне. Тем не менее мое мнение: туризм как бизнес никуда не уйдет. Он может видоизмениться, подстроиться под требование времени, но вряд ли исчезнет. Например, в Германии еще недавно происходил процесс укрупнения компаний, и мелкий туристический бизнес умирал. А сейчас ситуация обратная: появляется все больше и больше небольших фирм, в которые люди приходят с просьбой организовать им отдых. И это при условии, что количество самостоятельных туристов в Германии на порядок больше, чем в России. При сопоставимой цене (а это бывает довольно часто) консультация знающего, толкового человека имеет решающее значение.
И не нужно сбрасывать со счетов ответственность оператора перед туристом. При самостоятельном бронировании все негативные ситуации человек должен решать сам, а если это сопряжено с потерей денег, то получить их обратно весьма непросто.
А вообще, я не против самостоятельного туризма. Ведь это заставляет нас перестраиваться, искать новые пути, не заржаветь, одним словом.

– Ваша фирма предлагает в основном групповой туризм. Почему именно такой выбор?

– Это не совсем так. Когда мы начинали, это действительно были низкобюджетные короткие групповые круизные программы (целых 4 прилагательных получилось!). Покупательная способность наших соотечественников была низкой, а желание увидеть ту самую запретную еще недавно Западную Европу было огромным. Поэтому групповой тур был самым экономичным вариантом выехать. Сейчас ситуация существенно изменилась. Требования к качеству транспорта, местам размещения, да и ко всем составляющим, которые мы называем туром, значительно выросли, а покупательная способность стабильно повышалась. Поэтому для индивидуальных туристов сейчас мы предлагаем довольно существенный выбор программ. Также у нас есть путешествия и в мини-группах, как промежуточный вариант. Но групповой тур как был, так пока и остается востребованным по экономическим соображениям. Кстати, наш групповой продукт – это не конвейерная сборка, а скорее ручная.

– Аналогичные вашим программы предлагает еще масса турфирм. Почему человек должен выбрать именно вас? То есть чем вы все-таки отличаетесь – в лучшую сторону – от других компаний? И каким образом завлекаете клиентов в условиях высокой конкуренции?

– Да, выбор у туристов сейчас довольно большой. Хотя если говорить о нашем основном направлении, Скандинавских странах, то такой набор предлагают далеко не все. Весомый аргумент в пользу выбора нас как партнера – репутация надежного, предоставляющего услуги высокого качества оператора. Так, например, мы много лет ведем работу по отбору как транспорта, так и гидов. И нарекания на эти составляющие тура практически сведены к нулю. Мы не селим в отели, в качестве которых сомневаемся, не предлагаем то, чего совершенно не знаем.

Ирина Табакова

Рубрики: Финансы

Страны: Россия


Комментарии

Аватар

10.12.2014 15:43
Ирина
ответить

Live & Work. Аренда офиса в Москве

Эксперты ForRent.Ru отмечают повышенный спрос ведущих игроков рынка коммерческой недвижимости на аренду офиса в Москве, которая является одной из основных составляющих уникальной концепции «Live and Work». Мы представляем эксклюзивный рейтинг бизнес-центров, объединяющих рабочее пространство с элитным жильем, что позволяет руководителю компании получить в своё распоряжение современные офисы Премиум класса и респектабельные апартаменты.

В тоже время стоит отметить, что данная тема частично была раскрыта в статье-исследовании «Арендаторы предпочитают МФК» ведущей британской компании «British Property» на российском рынке коммерческой недвижимости и консалтинга, опубликованной 18 сентября 2012 года.

Популярная концепция «Живи и Работай» в США и Западной Европе набирает обороты и в крупнейшем мегаполисе мира – столице России. Практически во всех округах Москвы сегодня уже доступны такие проекты. Итак, начинаем с Центрального административного округа, здесь к подобным концептуальным объектам относятся Гостиница Москва, БЦ Знаменка, Легенда Цветного, Имперский Дом, БЦ Аквамарин 3, Неглинная Плаза, БЦ Красная Роза, Фьюжн Парк, БЦ на Мясницкой, Bankside, Олимпик Холл, БЦ Dante, БЦ Новый Арбат 27 и Новый Арбат 32, Даев 5, БЦ Лофт Пост, Хилков 5, Барин Хаус, БЦ Спутник, Гранд Делюкс, Кристалл Хаус, Садовые Кварталы, Четыре солнца, Андреевская Лофт, Смоленский Де Люкс. Аренда офиса 115 - 10000 кв.м., стоимость от 17000-47000 руб / кв.м.

Следом расположились бизнес-центры Москва-Сити: Город Столиц, Башня Федерация Запад и Восток, БЦ Империя (Imperia Tower) и Меркурий Сити, где аренда офиса Международная от собственника равна от 149 до 3766 кв.м. по цене от 23000-29000 рублей. Также западная часть столицы, кроме ММДЦ Москва-Сити, представлена БЦ Парк Победы, БЦ Президент-Сервис и БЦ Солнце. Арендная ставка от 18000-25000 руб. за кв.м. / год, свободная площадь 500 - 10770 кв.м.

В районе ОАО «Газпром» находятся Gazoil City и БЦ Научный 17, где доступна услуга арендаторам «Live & Work». Кроме того, ЮЗАО Москвы включил в свой состав и другие бизнес-центры, соответствующие данной концепции, это Смарт Парк, Велл Хаус, БЦ Вавилово, БЦ ЖК Пирамида, БЦ ЖК Золотые ключи 2 и БЦ Миракс Парк. Вакантная аренда офисов равна от 107 до 3131 кв.м., цена от 12000-25000 р. за м2 / год.

На юге Москвы расположены три крупных бизнес-центра, которые вмещают и офисы, и жилые апартаменты. Стоимость офисов 144 - 8926 кв.м. составляет от 9450-11000 рублей за кв.м. К Вашим услугам Даниловская Мануфактура, БЦ Авиньон и БЦ Лотос.

Северный и Северо-Восточный округ представляют не менее интересные объекты, чем в соседних районах. САО Москвы: БЦ Аэростар, БЦ Авиатор, Лофт Гарден, БЦ Северные ворота, Манхэттэн Хаус. Цена на офисы начинается от 11000-19000 руб / кв.м., площадь от 110 до 4800 кв.м. СВАО Москвы: БЦ Парк Мира и БЦ ЖК Триколор. Аренда офиса Алексеевская 190 - 3000 кв.м. от 22 000 рублей.

Кроме того, необходимо обратить внимание, что на северо-западе столицы буквально каждый бизнес-центр с концепцией «Живи и Работай» представляет особый интерес для арендаторов и ведущих компаний на рынке жилой и коммерческой недвижимости. К таким комплексам относятся БЦ Город Яхт, Кантри Парк, Триумф Палас, БЦ Алые паруса, БЦ ЖК Дом на Беговой, Красногорск Плаза, БЦ Химки, Wellton Park (Велтон Парк), МФК Маршал. Здесь ценовая политика составляет от 12000-18000 р. за кв.м. / год, для аренды офиса доступны помещения от 152 до 5000 кв.м.

Закрывают уникальный рейтинг офисных центров с эксклюзивной услугой «Live and Work» на востоке БЦ Эко, БЦ Tivoli и БЦ Лефортово, а на юго-востоке – бизнес-центр Первый Деловой Дом. Для Вас офисы в аренду от собственника составляют 93 - 12000 кв.м. по ставке от 15000 руб. за кв.м. в год.

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Новости по теме:

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах