Как гостиницы заставляют туристов ставить высокие баллы на Booking.com

06.06.2016 - Новости для профи / Турбизнес

Как гостиницы заставляют туристов ставить высокие баллы на Booking.com

Можно ли доверять рейтингам и отзывам клиентов на ресурсах бронирования отелей? Нельзя, полагает Андрей Загоруйко, автор портала vc.ru. В одной из недавних публикаций он рассказал о том, что его буквально вынудили поставить высокие баллы двум гостиницам на Booking.com.

Тем, что сами компании и нанятые агентства повышают свои рейтинги за счет написания хвалебных отзывов, никого не удивишь. Но прецедентов, когда менеджмент отеля связывается с клиентом и вынуждает его поставить высокую оценку, мы пока не встречали. Поэтому и обратили внимание на нетипичную жалобу.

Как «обработали» недовольного клиента

Свою публикацию Андрей Загоруйко озаглавил хлестко: «Как заставить гостя поставить нужный балл и чем это грозит». Обида на агрегатора возникла у автора поста из-за последствий, казалось бы, невинного и повседневного действия – он поставил на Booking.com низкие оценки двум отелям, где имел неудовольствие останавливаться. Один из них находится в Подмосковье, другой – в Петербурге. На следующее утро ему начали названивать менеджеры обеих гостиниц, выражавшие недоумение: почему же гость недоволен и испортил им «зачетку»? «После утомительных разговоров я уже был согласен поменять оценки на нормальные. После этого начались звонки от Booking – служба поддержки уточняла, действительно ли я ошибся и готов поменять свои «тройки» и «пятерки» на более достойные баллы».

Андрей сказал «да» – лишь бы его оставили в покое. И сделал вывод: если такому давлению подвергается клиент, который влепил «тройку» скромной, никому не известной гостинице, тогда... «Что будет с тем, кто низко оценит «Корстон» или «Президент Отель», – не хочется и думать».

Автор заканчивает статью многоточием: «Компании Booking – немой вопрос про конфиденциальность личных данных и защиту пользователей».

Каков, однако, Booking?

Мы связались с экспертами в области интернет-продвижения и дистрибуции, а также с юристами и обсудили эту ситуацию в двух аспектах. Во-первых, насколько корректно в данном случае сработал Booking и можно ли его упрекнуть в небрежности при работе с персональными данными. Во-вторых, правомерно ли использовали отели персональные данные гостя.

Константин Победкин, основатель проекта Onlinetours, полагает, что Booking имел право передать все данные, полученные от клиента при бронировании, непосредственно отелю, с которым у физлица возникают непосредственные юридические отношения. И тот факт, что представители агрегатора проверили, действительно ли сам турист захотел исправить первоначально выставленные гостиницам оценки, лишний раз свидетельствует о том, насколько серьезно Booking относится к достоверности пользовательских комментариев. «На многих других ресурсах этому не уделяют должного внимания, и отельеры могут оставлять там фейковые положительные отзывы, – уточнил г-н Победкин. – Но Booking четко следит за тем, чтобы комментарии оставляли только люди, которые действительно воспользовались услугами отелей. Наверняка и там есть лазейки, однако в целом рейтинги отелей достоверные».

Андрей Озолинь, создатель агентской сети МГП, который сейчас развивает интернет-проект в сфере ритуальных услуг, – тоже на стороне Booking.com. «Агрегатор сработал дважды профессионально: и опубликовав первоначальный отзыв, и затем проверив, действительно ли автор передумал и поменял оценку. А вот сам автор – не молодец. Перепил, погода усугубила, ответил так, что потом передумал... Не хочет общаться с отелем, но, вместо того чтобы послать их, уступил их просьбе. Теперь, бедняжка, плачет».

Не умно, но в рамках закона

Теперь следующий вопрос: имеют ли право сотрудники отеля, получив контактные данные клиента через систему бронирования или же непосредственно от него при заселении, потом звонить постояльцу с просьбами о положительных отзывах или в других целях?

В принципе коммуникацию гостиницы с клиентом можно было бы считать нормальной практикой, если бы цель состояла в том, чтобы выяснить конкретные причины недовольства гостя и сгладить негативное впечатление, считает Константин Победкин.

С ним солидарен Георгий Мохов, учредитель юридического агентства «Персона Грата». Звонок клиенту с целью урегулировать конфликт – вполне правомерен. Хотя в данном конкретном случае менеджеры поступили не слишком умно, но не вышли за рамки дозволенного: не передали контактных данных третьим лицам, не использовали их для распространения информации рекламного характера. «Вопрос лежит скорее в морально-этической плоскости, нежели в юридической», – подытожил г-н Мохов....

Итак, претензия клиента, с точки зрения опрошенных нами экспертов, выглядит несостоятельной. А что об этом думаете вы? Считаете ли вы нормальной практикой попытки отелей воздействовать на клиента для получения положительных отзывов в интернете? Делитесь своими мнениями в комментариях.

www.hotline.travel

Рубрики: Проблема

Страны: Россия


Комментарии отсутствуют

Новый комментарий

Имя:
:
Для редактирования комментария осталось 10 минут

Новости по теме:

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах