Какой рынок услуг нынче популярен у украинских туристов? Какое процентное соотношение зарубеж/Украина, премиальный/эконом сегмент?

Наталья Хватова: Наши граждане предпочитают лететь на отдых за рубеж, исходя не только из качества предоставляемых услуг, иногда и цена на аналогичное проживание может быть ниже.
Говоря об Украине, например, если рассматривать регион Донецка и Днепропетровска, то, поскольку Крым расположен в пяти часах езды, а Азовское море - в двух часах езды, этот отдых более востребован, чем в западных и центральных регионах Украины. Удобство добраться до курорта имеет все-таки не последнее значение.

Наша компания работает и с зарубежным сегментом, и с Крымом. Соотношение продаж - один к десяти. В Крыму, безусловно, есть очень интересные объекты, но период теплого моря очень ограничен. Мы предпочитаем в Крыму работать с частными пансионатами, так как обслуживание в них все-таки лучше.

Изменились ли запросы потребителей в связи с кризисом?

Безусловно, изменились. В период кризиса туристы начали заказывать такой вид отдыха как апартаменты, кемпинги, виллы, который уже давно популярен среди западного туриста. Это более экономный вариант, но и достаточно интересный, так как турист становится более мобильным (обычно берет машину напрокат). Я бы рекомендовала этот вид отдыха рассматривать, отправляясь только в европейские страны, где путешествующий защищен законами государства.

Например, стоимость виллы на Крите может составлять от 350 до 1000 евро в неделю. В ней может быть три спальни и, если ехать компанией, то получается существенная экономия. Для отдыха более «дорогих» клиентов, вилла может стоить от 2000 до 7000 евро в неделю. Такие виллы обычно имеют бассейн, находятся на берегу, их обстановка и мебель соответствует отелю де-люкс, имеются комнаты для прислуги.

Что касается пляжного отдыха - Египет, Турция, Шри Ланка - здесь приоритеты клиентов определяются стоимостью проживания. По-прежнему все стараются купить хоть и недорогой, но все-таки отель «пять звезд».

На этих (массовых) направлениях очень популярны так называемые спецпредложения (СПО) или «фортуны». По сути, это и есть недорогие отели, которые по той или иной причине недозагружаются. Но есть спецпредложения и на очень дорогие отели де-люкс, которые дают бесплатные ночи или повышают категорию номера, или турист оплачивает только завтрак, а получает завтрак и ужин. Клиенты, которые платят «много денег», тоже с удовольствием рассматривают спецпредложения.

Насколько сократился объем средней суммы, которую украинец готов отдать за отдых?

Стоимость одной поездки практически не изменилась. То есть она снизилась, но не более чем на 10-15%. Просто сократилось число поездок на одну семью. Сумма отдыха в среднем начинается от 1000 евро на двоих в неделю.

Какой процент отказов по шенгенским визам?

Открытие шенгенских виз - достаточно кропотливый процесс в смысле подготовки документов. И, на мой взгляд, неправильный с точки зрения получения информации, которую требуют посольства. К примеру, выписки из банка по движению денег клиента по счету, справки из налоговой, переводы, нотариально заверенные на языке той или иной страны, апостиль и т.д. Иногда удивляешься, какие еще документы придумали для подачи на открытие виз в посольстве.

Но право решения остается за туристом. Если он хочет посетить ту или иную страну, значит, должен уважать и требования посольств. Количество отказов при получении шенгенской визы при правильной подаче документов составляет не более 1%.

А в страны Латинской Америки, Юго-Восточной Азии?

Отказов практически нет.

По каким причинам чаще всего отказывают? Может ли человек со «свежим» загранпаспортом полететь по туристической визе в зону Шенгена?

Может. Однако, нужно быть готовым, что его вызовут на собеседование. Мы всегда предупреждаем об этом клиента. Основная причина отказа - это неправильно поданная информация в документах туриста. На моей практике другой причины не было. Посольства достаточно объективны.

Какую ответственность несете вы, как туроператор, за здоровье граждан, покупающих у вас путевки? Подписываются ли договора соцстрахования?

Туроператор обязан застраховать туриста, выезжающего за рубеж. Турист может застраховаться и сам, если он доверяет какой-либо определенной страховой компании. На этом юридическая ответственность туроператора заканчивается.

Страховой полис - это договор между туристом и страховой компанией. Мы в данной ситуации - агенты страховой компании и обязаны вовремя перечислить денежные средства. Однако, мы стараемся помогать в ситуации, если турист заболел. Очень часто сами звоним в страховую компанию. Просим партнеров приехать к туристу и помочь. Работая индивидуально с клиентом, мы контролируем его на протяжении всей поездки.

Если с человеком что-то случится, может ли он позвонить в ваш колл-центр за справкой, и чем вы ему посодействуете? Или ему придется выяснять на месте (в отеле), к кому можно обратиться? Будет ли это платная медпомощь или бесплатная?

Страховой случай очень индивидуален. Мы о нем узнаем только тогда, когда клиент сам нам позвонит или нам сообщит партнер. Но при наступлении страхового случая, клиент должен позвонить в страховую компанию. Телефон всегда указан на страховом полисе.

Идеальная ситуация - когда клиент, покупая путевку, внимательно читает в том числе и информацию, которая обычно дается вместе со страховым полисом. Там прописаны все условия. Иногда клиент не обращает на это внимания, а туроператор может застраховать туриста с минимумом медицинского обслуживания.

Поэтому бесплатная или платная медицинская помощь зависит от уровня и типа страховки.

 Предусматривает ли ваша компания экстренную эвакуацию своих клиентов в случае сильной травмы и невозможности продолжения пребывания на отдыхе?

Это работа страховой компании. Мы всего лишь контролируем этот процесс. К примеру, был случай с туристкой, отдыхающей в Таиланде, когда ей понадобилась срочная операция по удалению аппендицита. Поскольку в Киеве в страховой компании телефоны не отвечали, мы связались со страховой компанией в Москве. Туристка была срочно госпитализирована. На обратный путь договорились с австрийскими авиалиниями, и после операции доставили туристку в Украину бизнес-классом.

Предусматривает ли ваша компания экстренную эвакуацию своих клиентов в случае нестабильной политической ситуации в стране? Были ли эксцессы с туристами в связи с недавними революциями в Египте и Тунисе или забастовками в Греции?

Эвакуация граждан в случае военных действий происходит при помощи государственных органов, в частности, Министерства иностранных дел Украины. Клиент, покупая поездку в страну, где уже есть какие-либо волнения, принимает решение самостоятельно. Для понимания, я бы расширила список стран - Израиль (Сектор Газа), Россия (постоянные взрывы, Чечня), Шри Ланка (военный режим), Таиланд (неоднократные захваты оппозицией аэропортов).

Если же говорить о конкретных случаях, в Египте, например, все туристы были доставлены с отдыха ранее заявленными самолетами. Никакой эвакуации туристов не было, так как не было опасности для их жизни. Был правительственный самолет из Каира, но он вывозил сотрудников посольств - граждан Украины, которые работали в Каире. Туристы не вывозились этими самолетами. Я имею в виду тех туристов, которые заказывали туры через туристические компании.

Есть еще категория туристов, которые сами путешествуют. У меня нет информации об их возможной эвакуации. Именно такие туристы при наступлении форс-мажора должны обращаться в посольства Украины в той или иной стране.

В Тунисе же эвакуации не было. Революция происходила не в сезон для отдыха. А в Греции абсолютно нет никаких неудобств для отдыха. Волнения происходят в Афинах, а туристы массово отдыхают на греческих островах - Крите, Родосе, Корфу.

Где сейчас лучше всего отдыхать, исходя из времени года?

Наталья Хватова: На Средиземном море. Начинается бархатный сезон. Тут очень интересны курорты Турции, Греции, Франции и Италии. И уже можно планировать полет в Арабские Эмираты, на Шри-Ланку, Мальдивы, Сейшейлы.

Новые направления в отдыхе: Чили, Аляска, Центральная Африка, - насколько они востребованы?

Они очень интересны с точки зрения экскурсионной программы и природы. Но не всегда удобные и достаточно длительные перелеты делают эти направления не такими востребованными.

В прошлом году в эти страны улетело от нашей компании не более 20 человек, в то время как количество человек, которые полетели в Турцию и Египет, - сотни.

 Какие убытки несет туроператор в не сезон? Понятно, что летом на рынке гораздо больше предложений, зимой - горнолыжные курорты. А что в остальное время года, случается ли, что компания работает в убыток в ожидании летнего сезона?

В межсезонье выручает продажа авиабилетов. Мы члены ИАТА (Международной ассоциации воздушного транспорта). Обслуживаем много корпораций. Это, в основном, бизнес-поездки. И, конечно же, готовим программы для нового сезона.