Екатерина Шульженко

«Продукт могут повторить другие; сила — в сервисе». Как TravelLine стал международной компанией

Интервью с директором и основателем TravelLine Александром Галочкиным

TravelLine разработчик IT-продуктов для объектов размещения разного типа от отелей до санаториев. Проект берёт начало в небольшом российском городе Йошкар-Ола. Уже через 5 лет после основания компания вышла за пределы России, заявив о себе в Беларуси и Украине. Сейчас модуль онлайн-бронирования TravelLine используют гостиница «Юбилейная», отели «Президент» и «Пекин», сеть отелей «Виктория». На днях компания отметила юбилей: 10 лет работы и 5 лет деятельности в Беларуси. TIO.BY пообщался с директором и основателем TravelLine Александром Галочкиным и узнал о специфике белорусского рынка, сложностях работы в США и о том, как за пять лет можно вывести компанию на международный уровень.

Александр Галочкин

— Александр, как возникла идея проекта и как она развивалась?

— Я был в составе компании, которая делала программное обеспечение на заказ, то есть мы были классическими айтишными аутсорсерами. В дипломе у меня написано «инженер-программист». В 2003 году нам заказала починить систему шотландская компания Clearfuse, сейчас она носит название iBooking.com (известный Booking.com — это другая компания — Прим. Ред). После того как мы успешно её починили, нам предложили эту систему переделать. Мы переделали — и 5 лет её сопровождали: на ней работали порядка тысячи европейских отелей. Это был такой прототип TravelLine (сервис Clearfuse предполагал возможность забронировать номер на сайте, получить ваучер на заселение и рассчитаться карточкой, - Прим. Ред). Потом, в 2008 году, мы поняли: наверное, и в России такой продукт может хорошо развиваться: вначале с нуля сделали работающий прототип, а потом, когда выяснилось, что интерес со стороны рынка есть, начали серьёзно в него вкладываться. А дальше уже были Беларусь, Украина.

— И как вы расширялись, как продвигали продукт? Идей и стартапов ведь много, но далеко не все из них «выстреливают». Как это получилось у вас?

— Нужно чётко понимать, что создание продукта — это только 20% успеха. Остальные 80% — это продажи, работа с отказами, маркетинг, встречи с клиентами, тяжёлая работа по выслушиванию их возражений по доработке — в общем, «работа в полях». А наш клиент по своей структуре очень традиционный, ведь отели — это то, что существовало, можно сказать, во все времена. Соответственно, переход в современные реалии, в IT-технологии для клиентов зачастую довольно сложен. Взаимодействовать можно, только приехав к ним: и мы приезжаем, проводим обучение.

— Можно сказать, что в этом заключается секрет успеха компании?

— Секрет в том, что нужно не бояться переработать: ехать прямо к клиентам, выслушивать подчас очень неприятные вещи и говорить: «Хорошо, мы вас услышали», а затем пытаться что-то улучшать и доводить до них снова.

— Когда вы выходили на российский рынок, у вас, получается, не было конкурентов?

— Были, конкуренция есть всегда. Но таких, которые бы вышли и сразу начали делать быстрые шаги — нет: все развивались очень вяло. До нас были компании, которые сидели на рынке много лет, но у них, видимо, как раз проблема была такая, что они не хотели никуда ездить.

Да, можно сидеть где-нибудь на Невском проспекте в Санкт-Петербурге, пить капучино и радоваться жизни, но так ты далеко не уедешь. Надо вскакивать, ехать в Сызрань или ещё куда-то и просто на месте уже объяснять, рассказывать, вытаскивать информацию, реагировать. Пахать надо.

— А как обстоят дела с конкурентами сегодня и в чём ваша сильная сторона сейчас, по прошествии 10 лет?

— В сервисе. Хороший продукт — это то, что повторить может, наверное, любая сильная IT-компания. Да, мы по-прежнему функционально круче всех, это правда. По некоторым вопросам без вариантов круче. Но для многих отелей техническое превосходство не столь нужно и не столь очевидно. Всё равно в конечном счёте ты человек, который работает с командой, ты часть жизни посвящаешь взаимодействию с людьми. Если это не самые приятные, не самые быстрые люди, то в какой-то момент качество жизни у тебя будет падать.

Если я раньше говорил, что мы продуктовая компания с сильной сервисной составляющей, то сейчас, когда меня спрашивают о TravelLine, я отвечаю: мы сервисная компания с сильной продуктовой составляющей.

— Когда вы вышли на рынок, было ли у клиентов какое-то недоверие к продукту?

— Конечно, было очень жёсткое противодействие. В этом и сложность: наш продукт не очевиден. Это как вода из бойлера: зачем из него воду-то пить? Из крана же тоже течёт вода, всю жизнь пили. Так же и здесь. Приходилось объяснять, что и со стороны гостя есть определённые ожидания по сервису, и с точки зрения автоматизации — это то, что сегодня просто необходимо. Конечно, потом возникает понимание у рынка, движение вперёд.

Справочно: TravelLine предоставляет отелям не только модуль онлайн-бронирования, но и и линейку инструментов для отельеров, в том числе channel manager, полностью автоматизирующий систему продаж, инструмент Rate Shopper для отслеживания цен конкурентов, а также Reputation Manager, который собирает отзывы с порядка 20 публичных источников, в том числе Google, Booking, Facebook, и информирует отельера о том, что пришёл новый отзыв.

— На сайте указано, что после подключения модуля у отелей на 30% растут продажи. Откуда эта цифра, как она рассчитана?

— Это средняя цифра. Нам удавалось и на 300% поднять, и на 20%. 300% — это если есть ужасный сайт, которым никто никогда не занимался; мы приходим, делаем элементарные вещи — и клиент обнаруживает, что, оказывается, сайт может здорово продавать. А процент рассчитывается просто: берётся статистика до и после.

Александр Галочкин

— Вы говорили, что основной ваш клиент — это крупные отели и отельные сети. А как быть маленьким объектам размещения?

—Я не говорю, что мы с ними не работаем. Просто у нас изначально фокус при выходе на любой рынок — это работа с большими объектами, они для нас очень интересны. А потом — средний сегмент, маленький.

— На сайте компании указано, что решения сделаны при участии отельеров Беларуси. Как это происходило — в виде консультаций?

— Любые процессы разработки программного обеспечения — это обоюдная история, где мы создаём и предлагаем рынку продукт, а рынок говорит — «так, это не надо, это тоже, а вот это как раз-таки нужно». Это постоянный пинг-понг, где со стороны отелей к нам постоянно летят «хотелки», а мы, со своей стороны, их фильтруем — потому что там есть и довольно безумные идеи — и возвращаем на рынок организованный функционал. Рынок говорит: «окей, да, это то, что мы хотели» или «нет, это не совсем то, что мы хотели».

— А есть ли какая-то специфика работы именно с белорусским рынком?

— Конечно, в работе с любым рынком есть своя специфика. Тут, наверное, вопрос больше к Елене Михайлик (директор TravelLine в Беларуси — Прим.Ред.), но мне кажется, что в Беларуси дольше принимают решения. Люди более взвешенно, осторожно смотрят. Поэтому меня поначалу удивляло, что в Беларуси мы растём не такими темпами, как в России. Выяснилось, что это просто такая особенность: ты дольше находишь точку контакта, но зато, когда ты её нашёл, эта история становится очень долгоиграющей.

«В марте 2013 я получил резюме, — рассказывал Александр Галочкин на открытии праздничного вечера по случаю юбилея компании. — Это было лучшее резюме, которое я когда-либо видел: на три страницы, и одних языков было перечислено 7 или 8 через запятую. Я тогда даже подумал, что это неправда, но перезвонил сразу же: так я познакомился с Еленой Михайлик. И буквально за минуту мы договорились о встрече: я тогда находился в Киеве, а она приехала туда из Минска уже на следующий день. Мы обстоятельно поговорили о рынке, о жизни, и я подумал: почему компания TravelLine — исключительно российская? Следующим этапом стало открытие филиала в Беларуси. Эта встреча была шагом к становлению компании как международной: сейчас наши филиалы работают в 9 странах. Первым нашим клиентом в Беларуси стала гостиница «Юбилейная» — а затем история начала набирать ход, и в 2016 году мы подключили к системе уже сеть отелей — это была группа отелей «Виктория». Сейчас порядка 70% рынка отелей Беларуси — наши партнёры и друзья».

Елена МихайликЕлена Михайлик, директор TravelLine в Беларуси

— Какие у компании глобальные планы: в каких странах будете расширять присутствие и на какие «замахиваетесь»?

— У нас расширение в большой степени ситуативно управляемое. Те планы, которые мы уже для себя составили — это страны СНГ: мы считаем, что это рынок, где мы наиболее понятны конечному потребителю, где у нас есть общие история, корни и, как правило, общий язык. Также мы находимся в постоянном поиске партнёров — и они всплывают в разных частях света. Например, перед Новым годом у нас появился партнёр из очень большой по численности азиатской страны: население там больше, чем в России. И я рассчитываю, что в январе мы увидимся с этим партнёром: мне кажется, там тоже может сложиться интересная история. Для нас интересный рынок — это тот, где есть большое количество отелей, населения, и степень автоматизации не самая плотная и интенсивная. Потому что опыт нашей работы в таких странах, как США, показал, что быстро продвигаться там сложновато.

— А какие возникли проблемы в США?

— Мы туда пришли три года назад. А рынок там сложился, наверное, лет 15 уже. Соответственно, нужно идти против решений, которые существуют на рынке давно, у которых уже есть хорошая местная поддержка. Да, там есть успехи, но они могли бы быть гораздо лучше. Поэтому мы стараемся идти в ту сторону, где у нас более понятна возможность быстрого роста.

ТрэвелЛайн Беларусь

Фотографии предоставлены компанией TravelLine

Подписывайтесь на TIO.BY в Telegram и Yandex Zen