Мы уже писали о » в рамках выставки Balttour 2012, в котором принимали участие профессионалы туризма из России и стран Балтии. Разговор, состоявшийся в рамках форума, показался нам настолько интересным, что мы решили познакомить читателей с его подробной записью. Вопросы сотрудничества, предпочтения российского туриста и реакция на это туристического рынка Латвии, освещавшиеся на форуме, как нам кажется, интересны и в преломлении белорусского рынка турбизнеса. Есть чему поучиться, есть над чем всерьез задуматься…
Арманд Слокенбергс, директор Государственного агентства по развитию туризма (ТАVA):
«Богатое культурное наследие, событийный, познавательный, оздоровительный, медицинский туризм – это неизменная классика, это тот ресурс, который мы можем предложить туристам.
Изначально имея красивый, интересный продукт, каковым является Рига, на его основе мы разработали нечто новое и назвали его в своей стратегии «Рига + »: в пакете помимо посещения столицы Латвии содержится предложение отдохнуть дополнительный день за пределами Риги. Это программы с выездом из Риги на однодневные экскурсии.
По данным прошлого года, за 3 квартала у нас наблюдался самый высокий прирост российских туристов, и, что немаловажно, российский турист оценивает наш продукт на высочайшем уровне, и, конечно же, наша конкурентоспособность на восточном направлении выглядит несколько лучше, чем на западном.
В числе наших «плюсов» – доступность рынка, мы имеем прекрасное сообщение со многими странами, в том числе и с Россией.
На дальних рынках, например, в Санкт-Петербурге, мы можем становиться составной частью более широкого маршрута, с посещением России или Скандинавии.
Любой рецепт хорош, когда в нем есть приправы. Их мы тоже спланировали, и основная из них – это качество.
Мы называем вопрос качества одним из краеугольных вопросов туристического продукта исходя из нескольких задач нашей стратегии: во-первых, мы верим в то, что клиент, довольный услугой, будет нашей основной силой маркетинга; во-вторых, мы верим, что качество – это как раз то, за счет чего можно повышать спрос на продукт, это то, за что клиент готов платить больше и, соответственно, коммерсант – зарабатывать больше. И качество – залог того, насколько хорошо мы можем познать и развивать наш продукт. Обратная связь с клиентом помогает в таком познании.
Чем дольше турист находится в стране, чем ближе знакомится с местной культурой, тем вероятней, что он составит объективную оценку места, которое посетил, и будет рекомендовать его другим. И поскольку наши основные маркетинговые и стратегические задачи – это продлить время нахождения в стране и увеличить процент возврата клиентов, то абсолютно логично, что качество становится абсолютным нашим стратегическим заданием. Ведь, как известно, затраты на привлечение нового клиента могут на 20% превысить затраты на удержание уже существующего. Постоянные клиенты составляют 65% оборота стабильной компании.
На данном этапе, когда интернет играет очень важную роль: ведь любой клиент может открыто оставить в сети свой отзыв, – качество услуги очень важно.
Интернет – это среда, которая дает возможность мнению о турпродукте распространяться без границ, без цензуры, и мы, как продавцы и производители, не в состоянии влиять на это. Мы знаем, что такие порталы как www.tripadvisor.com – среда оценки продукта, с которой невозможно конкурировать. (Более 20 млн зарегистрированных пользователей, более 60 млн комментариев и отзывов!). Даже крупные туристические рынки не могут повлиять на это, и, работая в плане развития продукта, это надо учитывать. Самая новая тенденция – это агрерирование оценок с порталов www.tripadvisor.com и www.expedia.com и других, а также анализ оценок, который присутствует в социальных сетях, блогах.
Анализируя все это, мы предлагаем свой лейбл качества. Мы переняли шведскую систему Quality. В течение двух лет разрабатывали и внедряли пилотный проект Q-Latvia (предварительное обучение, визит «секретного клиента» – своего рода «контрольная закупка», предусматривающая профессиональный анализ всей информации, оценку коммуникаций и повседневную работу с качеством). На открытии выставки Balttour 2012 первые сертифицированные участники системы уже получили дипломы Q-Latvia. Это гостиницы Me?otnes pils, B?ri?u Pils и Raibie logi, Турайдский музей-заповедник, пивоварня Valmiermui?a, Талсинский окружной центр туристической информации, Кулдигский центр развития туризма, центр туристической информации Саулкрасты и информационный центр Рижского бюро развития туризма. Мы верим, что это в первую очередь необходимо самому предпринимателю, и за счет этого он получит наибольшую выгоду. Мы субсидируем данный процесс, вступить в программу Q-Latvia и пройти ее обойдется участникам недорого. Вступительный взнос – 50 латов (100 долларов). Взамен же появляются преимущества при проведении маркетинговых мероприятий».
Атис Бауманис, вице-президент airBaltic:
«Увеличивается число пассажиров, выбирающих Ригу конечным пунктом путешествия. И туристы из России здесь на первом месте. Количество туристов из России в Латвию за прошлый год увеличилось на 76%, а число пассажиров нашей авиакомпании из этой страны выросло на 31%.
Могу сказать, что 2011 год не был для авиаиндустрии благоприятным, это связано с достаточно динамичным увеличением цен на топливо.
Мы – что очень важно – обновляем свой флот: новые самолеты очень эффективны и позволяют сэкономить на топливе. В прошлом году airBaltic приобрела 8 самолетов компании Bombardier и продолжает вести переговоры с компаниями Edwards и Boeing.
В прошлом году мы были отмечены как компания, которая смогла внедрить в своих продажах больше всех новых продуктов. На данный момент на борту самолета, а также на нашей интернет-странице вы можете приобрести не только авиабилеты, но и другие товары, начиная от туфель, исполненных в наших фирменных цветах, сумок для перевозки багажа, и заканчивая автомобилями Mini Cooper. В основу своей стратегии мы закладываем триединство: профессиональный менеджмент, доверие клиентов и успешное сотрудничество с партнерами».
Григорий Померанцев, председатель правления Рижского бюро по развитию туризма:
«Новая имиджевая рекламная кампания Live Riga в 2012 году пройдет под слоганом «Невозможное возможно»: это совершенно невероятное сочетание всего того, что можно увидеть в Риге в течение одного дня. Безусловно, в любое время года Рига может предложить разнообразные туры для любителей архитектуры. Только в Риге, например, такая концентрация зданий, выполненных в стиле югендстиль: целая улица, где дома построены знаменитым архитектором Эйзенштейном.
Культурная столица? Однозначно! В этом плане туристов ждет посещение Рижской национальной оперы, театров с богатым репертуаром, Домского собора, музеев.
Еще одна тема – шопинг: в Риге представлены все мировые бренды и марки, и проведение культурного досуга можно успешно совместить с покупками.
В городе огромное количество ресторанов, где можно продегустировать самые разнообразные кухни, прежде всего латышскую.
Опытный турист всегда ищет нечто особенное, поэтому информация должна постоянно обновляться. Все новинки относительно Риги в основном находятся в интернет-пространстве по адресу www.liveriga.com
Назову лишь основные события года. 20 мая пройдет 22-й Рижский марафон Nordea. Фестиваль новой латвийской музыки: 10–23 марта. Неделя высокой моды Riga fashion week состоится с 21 по 24 марта. С 27 апреля по 28 мая пройдет Балтийский фестиваль балета, а 5–17 июня – Рижский оперный фестиваль. 23 июня будет отмечаться самый популярный, самый любимый праздник летнего солнцестояния Ligo, Янова ночь. К нему приурочен целый ряд мероприятий. С 17 по 19 августа пройдет праздник города. В это время Рига будет полна различных событий. Будет продолжена традиция фестиваля света «Сияй, Рига (Staro Riga)!», впервые проведенного в ноябре прошлого года и имевшего большой успех не только у туристов, но и у горожан, что особенно приятно. Но особенно излюбленные направления у туристов, выбирающих именно Ригу для проведения новогодних каникул, – это Рождество и Новый год.
В Риге очень популярен хоккей, «Динамо» (Рига) участвует в КХЛ, и это еще одна из тем, которая может быть интересна любителям хоккея, следующим за своей командой в ходе турне. В столице Латвии будет проходить баскетбольный чемпионат на Кубок Европы среди молодежи, а в следующем году Рига будет принимать международную парусную регату.
В городе действует четыре информационных центра туризма, где посетители могут напрямую ознакомиться с различной информацией. Для популяризации направления используем и другие возможности: работа на выставках, определение основных приоритетов рынка, контактные биржи, работа с посольствами Республики Латвия за рубежом, организация фам-трипов. Наша команда очень активно использует все основные социальные сети как с целью активной коммуникации с уже существующими партнерами, так и с целью поиска и привлечения новых.
Ригу недаром называют северным хабом (Northern hub), северной столицей.
Мы гордимся тем, что Рижский аэропорт, который является узловым для airBaltic, превратился в самый главный аэропорт не только Латвии, не только балтийского, но и всего северного региона: в настоящее время многие пассажиры пользуются его услугами для полетов в Ригу и Латвию, а также в страны Балтии и не только. Мы гордимся, что у нас 88 направлений полетов, которые выполняют 17 авиакомпаний!».
Aйва Розенберга, руководитель программ «Рига-2014»:
«Рига выбрана культурной столицей Европы в 2014 году. Это поможет городу не только разрекламировать свой образ, но и улучшить международное впечатление о стране после пережитого кризиса, привлечь дополнительный поток туристов. Разработанная программа под названием Force Majeure дает толкование культуры как силы положительных перемен.
Используемый в юриспруденции термин force majeure, или непреодолимая сила, подразумевает то, что культура действует как мощная сила, это духовная вертикаль.
Культура способна изменить жизнь людей и городов к лучшему, может стать инструментом спасения, набором для выживания, трамплином для новых и смелых идей. Культура – это сила, способная направить перемены в положительное русло.
Итак, программа состоит из шести тематических линий:
«Алкание океана» предлагает обратить внимание на стремление человека к духовным ценностям и знаниям.
«Улица Свободы» посвящена тематике власти и свободы.
«Набор для выживания» (Survival kit) предлагает синергию древних умений и современных знаний.
Тематическая линия «Путеводная нить» знакомит с Ригой, не замеченной в повседневной спешке, и заставляет задуматься о развитии города.
«Янтарная жила» предлагает оживить исторический «Янтарный путь», который охватывает Балтийское, Средиземное и Черное моря, создав новую сеть культурного сотрудничества Европы.
Мероприятия «Рижского карнавала» позволяют влиться в водоворот карнавала и радости.
В предлагаемой концепции программы культурной столицы Европы важная роль отведена так называемым «мобильным центрам» в окрестностях Риги и других городах Латвии: различные культурные проекты планируется реализовать в микрорайонах и окрестностях Риги, а также совместно с Сигулдой – официальным городом-партнером «Риги-2014», Цесисом, Лиепаей и другими.
Запланировано улучшение инфраструктуры, благоустройство города.
В миссиях волонтеров программы «Рига-2014» могут участвовать как жители Латвии, так и иностранные гости»
Райтис Сиятс, председатель правления Ассоциации туризма Видземе:
«Говоря о трансграничных проектах Латвии, Эстонии и России, хочется отметить заложенный здесь огромный потенциал. Под финансирование из евробюджета в этом году будет выделено свыше 5 млн евро.
Много проектов, связанных с экскурсиями по замкам, с посещением музея Мюнхгаузена. Нельзя обойти стороной средневековый город Цесис, очень милые небольшие городки Алуксне, Гулбене.
У нас, в Латвии, развиты горнолыжный спорт, биатлон, бобслей, велотуризм. В летнее время очень распространен активный туризм, в основном в национальных парках. На реках популярна рыбалка и, опять же, активный туризм.
Есть уникальная узкоколейка Алуксне–Гулбене. Можно не просто прокатиться по ней, но и заказать экскурсию, свадебное торжество, любое шоу. С уверенностью можно обещать: шоу состоится при любой погоде!
Еще одна тема: гастрономический туризм, это местная очень вкусная продукция, которая предлагается в ходе тура гурманов. Самое лучшее, что здесь есть: пиво, сыр, хлеб».
Вита Ермоловича, член правления Рижского бюро по развитию туризма:
«Что стоит за названием «культурный туризм»? Это, конечно, хоровая музыка, наш оперный театр, симфонические оркестры, Русский драматический театр имени Чехова. Что новое, свежее? Самый интересный проект, который проводит Рижское бюро развития туризма, это «Вкус Риги». Рига – это город гурманов. За последнее время в городе открылось много новых маленьких ресторанчиков с замечательным интерьерам, очень красивым дизайном. Как мы будем все это рекламировать? У нас составлен календарь локальных продуктов на целый год. Апрель – месяц березового сока, из которого у нас, кстати, делают и шампанское, и вино. И рестораны-партнеры представят специальную линию по продукту месяца. Этот проект касается не только Риги, но и всей страны.
Мы планируем рекламную кампанию, активизируя ее весной и осенью, традиционно задумали много пресс-туров. Например, за прошлый год у нас побывало более 700 журналистов».
Константин Пальгов, вице-президент Латвийской ассоциации туристических агентов и операторов ALTA:
«Рынок латвийского туризма очень молодой. Сервис, который здесь родился 20 лет назад, молод, как молоды и гостиницы, пусть многие из них и находятся в старинных зданиях. Это сервис хорошего – я бы назвал его скандинавским – стиля. Те компании, которые сегодня представляют нашу логистику, смогут вам это подтвердить! Национальная компания airBaltic – это наш бренд, и я хочу дожить до того времени, когда авиакомпания полностью поменяет свой флот, чтобы Рига была не просто транспортным узлом, но и могла похвастаться самым современным авиационным парком».
Ольга Санаева, председатель культурно-познавательной комиссии Российского союза туриндустрии:
«Я провела блиц-опрос среди своих знакомых. Что приходит в голову российским туристам при упоминании Риги и Латвии? Правильно, рижский бальзам! С огромным отрывом он на первом месте. Еще со страной ассоциируются КВН, Раймонд Паулс, Рижское взморье, орган, Юрмала. А дальше «Новая волна», «нас там не любят», Лайма Вайкуле, «Юрас Перле», молоко и молочные продукты, трикотаж и детская одежда, Старый город, плохое отношение к русским, «поезд Рига–Москва хороший, но дорогой», «это наша Европа», вкусные и качественные продукты, черника, «море, песок, солнце – самое лучшее их сочетание», величественность и спокойствие, «роза Турайды», «маленький Париж», Масляков + звезды…
На вопрос: «Почему поеду?» – ответы следующие: ностальгия, «из-за еды», «очень хочу показать своим детям!».
Сергей Корнеев, вице-президент Российского союза индустрии:
«Возможности велотуризма, экологического туризма при тех ценах, которые предоставляют объекты размещения Латвии, приятно удивляют. Большинство турфирм задумывается о том, чтобы найти свой нишевой продукт и работать с ним. В Латвии существуют стабильные партнеры, стабильные условия. Мы можем отыскать нишу в секторе делового, корпоративого туризма, какие бы тяжелые времена мы ни переживали.
Кризисы, кстати, очень часто подстегивают новые направления. Например, несколько лет назад немцы, руководствуясь принципами экономии, безопасности и удобства, активно поехали в Данию, что стимулировало последнюю к строительству новых домиков на побережье, развитию туристско-рекреационной зоны. И до сих пор этот строительный бум не прекращается.
Рига является достаточно популярным городом среди паромных и круизных компаний, в этом сегменте количество туристов имеет тенденцию к увеличению. Если Европа не дает значительного прироста, то Россия здесь может сослужить свою службу. Немалый потенциал заключается в решении визового вопроса. В прошлом году, например, мы отменили визы с Турцией. Казалось бы, простая экономия 20 долларов для поездки. Но по прошлогодней статистике санкт-петербургских музеев, количество турецких туристов выросло у них более чем на 50%».
Сергей Агафонов, директор российской туристической компании «Сеть магазинов горящих путевок»:
«Планируем продвигать туры выходного дня в Ригу. Рабочее название программы «Старая Рига по-новому». Понимаем, что цена должна быть красивой и понятной для клиента, на которую можно было бы «нанизывать» любой продукт по Риге, мы его также планируем предлагать. Важная деталь – очень хорошо работает правило «80 на 20»: если брать работу туроператоров, то дисконтных туров по «сниженным ценам» продается 20% процентов, и они обычно стимулируют реализацию не дисконтируемого продукта. Анонсируя специально созданные для акций цены, мы подтягиваем продажи всего основного турпродукта.
Какие каналы продвижения мы планируем, прежде всего ориентируясь на аудиторию Москвы или Санкт-Петербурга? Это наружная реклама, два основных источника оффлайновой рекламы, которые, мы знаем точно, хорошо работают: биллбордовая (правый верхний угол) и (левый нижний) реклама в метро: перекрываются две абсолютно разные аудитории. Конечно же, невозможно игнорировать интернет, и основной канал продвижения мы видим именно там: баннерная, контекстная реклама, рассчитанная на продвижение конкретного продукта.
Наше последнее нововведение произошло прошлой осенью: это «мобильное» предложение в iPhon, приведу недавние цифры: буквально за две недели февраля около 12 тысяч скачиваний, это очень хороший показатель. Это означает, что у клиента в кармане лежит мини-офис туристической компании, где он всегда может заказать тур».