Вчера состоялся республиканский обучающий семинар «Нормативно-правовое регулирование в сфере внутреннего выездного туризма Республики Беларусь», организованный Министерством спорта и туризма и Национальным агентством по туризму.
«Пока гром не грянет…»
Это мероприятие стало второй попыткой пополнить знания сотрудников туристических компаний в области права. Первая была предпринята с участием РСТО на весенней выставке «Отдых-2013» и, на удивление, не вызвала большого ажиотажа. Вчерашняя оказалась несколько удачнее, хотя большой зал Республиканского центра олимпийской подготовки по шахматам и шашкам отнюдь не ломился от желающих. А зря, ибо всем известно, что правовая грамотность в большинстве случаев гарантирует минимизацию материальных и моральных убытков, экономию сил, нервов и средств.
Открывая мероприятие, директор НАТ Вячеслав Чернов справедливо отметил, что о законах в туризме вспоминают только тогда, когда случается что-то экстраординарное. Фирмы, которые давно работают, уповают на свой опыт, а новички просто не знают, что их может ожидать. А вместе с тем, по словам руководителя Нацагентства, практика показала, что в большинстве случаев суд становится на сторону клиента, то есть туриста, особенно тогда, когда у турфирмы нет достаточных доказательств своей правоты. Вячеслав Чернов посетовал на отсутствие обратной связи с турфирмами, когда интересующие их проблемы и вопросы, касающиеся права, приходилось перед семинаром буквально «выдирать клещами».
ГОСТы – настольная книга турфирмы
Заместитель директора НАТ Жанна Волокитина в своем выступлении подчеркнула, что призывы к фирмам пройти сертификацию остались в прошлом. Однако проверки, инспекции и жалобы туристов показывают, что деятельность многих туркомпаний далека до совершенства. В частности, она перечислила основные требования имеющихся ГОСТов и СТБ, которые пока никто не отменял, как и знание основных нормативных документов, в частности законов «О туризме», «О защите прав потребителей», правительственных указов и пр. К примеру, незыблемыми остаются требования ГОСТ 2868.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». В частности, речь идет необходимости составления технологической карты маршрута, которая зачастую отсутствует как в турфирме, так и у сопровождающего на маршруте, несмотря на то, что это обязательный документ, предусматривающий все остановки, все экскурсии, все переезды, точный расчет времени. В результате появляются жалобы такого содержания: «Мы ехали по Италии, и у нас в маршруте был обозначен город, который находился в 300 км от основной трассы, и мы его не посетили!» или «Возвращаясь домой из Болгарии, мы заезжали в отель, в котором забирали людей, поэтому задержались…» и пр. в таком же духе. Не менее важен ГОСТ 28681.3-95 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» – настоящая настольная книга турфирмы. Перед поездкой в турфирме туристов должны проинформировать обо всем: на чем они едут, где живут, что расположено рядом и т. д. В конечном итоге все, что происходит с туристами на маршруте, – это «головная боль» турфирмы. К примеру, из автобуса исчезли личные вещи: на санитарной остановке вышли все, включая и водителей, и руководителя. В результате – скандал, вызов полиции... У руководителя для подобных случаев должны быть все контакты экстренных служб. Безопасность туристов настолько важна, что рекомендуется перед началом активного сезона провести внутреннее совещание со всеми работниками туристической компании и еще раз обозначить эти вопросы.
Кроме того, предусматривается обеспечение туриста всевозможной информацией – памятками, буклетами, брошюрами, чтобы турист, обращаясь с жалобой, не говорил: «Мне не рассказали, мне не объяснили, мне ничего не дали». Рекомендуется в договоре с клиентом выделить графу: «Мною были получены следующие документы» с соответствующей росписью туриста. Либо всю дополнительную информацию оформлять в виде приложений к договору. Для того чтобы у туриста было меньше оснований для нареканий, не следует ничего менять в программе тура. Бывает, что туристы, выезжая в Россию или Украину, не оформляют страховки, что отрицательно сказывается на обеспечении безопасности. В этом случае можно сделать пометку в договоре: «От страховки отказался».
В СТБ 1352 содержатся требования к персоналу туркомпании. Здесь необходимо соблюдать требования квалификационного справочника, где указано, каким нормам должен соответствовать тот или иной сотрудник. К примеру, в турфирмах сплошь и рядом своих сотрудников называют менеджерами, забывая, что менеджер – это руководящий работник, у которого в подчинении не менее 2-х человек. Без высшего образования сотрудник фирмы может занимать должность только агента по туризму. Один раз в пять лет все сотрудники фирмы должны проходить повышение квалификации.
Очень важным являются внешний вид офиса и его работников. По словам Жанны Волокитиной, зачастую большой проблемой является отсутствие указателей и вывесок на помещении, где расположена турфирма.
В соответствии с СТБ в турфирме обязательно должен быть журнал инструктажа экскурсоводов, руководителей тургрупп и сопровождающих, также журнал по пожарной безопасности и «Уголок потребителя». Для того чтобы знать и анализировать недостатки в организации тура, необходимо проводить анкетирование и вести журнал обзвона туристов.
Как с автобусом договоришься, так он туристов и повезет
О том, как нужно заключать договора с контрагентами перед началом формирования тура, рассказал юрист ЮК «Правовой поверенный» Алексей Абражей.
Основными договорами являются соглашения на перевозку и размещение туристов. Эти моменты очень важны, потому что взаимоотношения турфирм с контрагентами регулируются только отдельными общими законодательствами, связанными со средствами размещения и транспортом.
К примеру, заказчик (турфирма) может отказаться от забронированных мест в гостиницах и разорвать в одностороннем порядке договор только при условии компенсации затрат отелю (при их наличии). Если заказчик обнаружил какие-то недостатки при размещении, он вправе потребовать безвозмездного устранения этих недостатков либо снижения стоимости услуг. Если отель недостатки не устранил, то заказчик вправе расторгнуть договор. Если гостиница в одностороннем порядке расторгает договор, то обязана компенсировать турфирме понесенные затраты. Отель может также расторгнуть договор, если туристы неоднократно нарушают правила проживания. Основные обязанности заказчика (турфирмы) – оплачивать услуги. Если по каким-то причинам туристы не заехали, то предоплата, внесенная отелю, не возвращается. Что касается убытков турфирмы в случае отказа отеля разместить туристов, то это понятие весьма обширное. К примеру, турфирме приходится искать другое размещение, и оно получается дороже. Вот эта разница – и есть убытки, и фирма имеет право на возмещение этих затрат со стороны отеля, не выполнившего обязательства (в разумных пределах). Взаимоотношения турфирмы и средств размещения регламентируются в основном Гражданским кодексом и постановлением Совмина «Правила оказания гостиничных услуг». Но, подчеркнул, Алексей Абражей, гостиница является более сильным партнером, поэтому необходимы гибкость и умение отстаивать свои права.
С перевозчиками можно заключать как договор фрахтования, так и договор по организации автомобильных перевозок. Принципиальной разницы между ними нет, и, как посоветовал юрист, лучше обращать внимание не на форму, а на содержание этих договоров. На каждую перевозку перевозчик составляет заказной ряд, где более детально раскрываются ее особенности.
Заказчик имеет право отказаться от поданного в срок автобуса без уплаты неустойки и убытков, если он непригоден для поездки. Как это определить?
Вот пришел автобус, он явно к поездке не готов – что-то трясется, дребезжит и пр. К сожалению, эффективных решений этих проблем не существует. Нужно посмотреть путевой лист и отметки о технической исправности машины, а также определить, трезв ли водитель. В каждом случае проблемы решаются индивидуально. Желательно составить акт, чтобы затем предъявить его перевозчику, однако определенной формы такого документа нет. Заказчик имеет право изменить маршрут с согласия перевозчика и с последующей компенсацией затрат. Турфирма может отказаться от перевозки, предупредив перевозчика заранее. В этом случае транспортная компания должна возвратить деньги за вычетом расходов, понесенных в ходе подготовки к этой поездке.
Заказчик имеет право получать информацию об условиях перевозки. Если автобус пришел неподготовленным к поездке, то он может считаться неподанным. В таком случае необходимо составить соответствующий акт, который вместе с сопровождающим группы или представителем турфирмы могут подписать и туристы. Вместе с тем договор на перевозки является специфическим по сравнению со стандартными договорами, так как ограничивает размер ответственности и заказчика, и перевозчика. Перевозчик имеет право отказать пассажиру, если он нарушает общественный порядок или намерен провезти груз, запрещенный к перевозке или крупногабаритный груз. Разумеется, это не значит, что водитель может высадить пассажира (туриста) в чистом поле. Необходимы свидетели, составление соответствующего документа. На вопрос об утрате багажа при разгрузке юрист ответил, что перевозчик за это ответственности не несет.
Особые требования предъявляются к перевозке детей. Необходимо уведомить ГАИ, в экипаже должно быть два водителя и пр.
Очереди на границе скоро можно будет увидеть на видео
Об этом рассказал представитель Государственного пограничного комитета РБ Егор Жигало. Он остановился на тенденциях, характерных для 2012 – начала 2013 годов и привел несколько цифр: в прошлом году через границу РБ выехало 29 млн человек и 10 млн транспортных средств. Наблюдается увеличение количества физических лиц и транспорта до 10%, тогда как в неблагоприятные периоды (кризисы и пр.) это увеличение составляет от 0,5 до 3%. Самой главной проблемой выступающий назвал выезды несовершеннолетних и девушек, которые вышли замуж, и отметил, что по старой фамилии и по старому паспорту новобрачные могут пересекать границу в течение месяца, а те, кто вышел замуж за рубеж, – в течение 3-х месяцев.
Приближается активный сезон, поэтому скоро на границах будут собираться очереди до 20 автобусов, так что Егор Жигало посоветовал перед поездкой изучить ситуацию: информация на сайте обновляется каждые два часа. Вместе с тем он признался, что сведения поступают от погранотряда, который видит только то, что происходит перед ними, а о том, что делается за поворотом, не знают. Вместе с тем можно ориентироваться даже на эти усредненные сведения. В перспективе посетители сайта Погранкомитета смогут увидеть ситуацию в видеоформате. На вопрос о развитии инфраструктуры на погранпереходах, в частности, о количестве и состоянии туалетов, докладчик ответил, что необходимо с этими проблемами обращаться к местным властям, и подчеркнул, что многие возмущаются, но практически никто не жалуется. Проверка документов, невзирая на сезон, должна длиться не более получаса. Это заявление вызвало оживление в зале. За границу не выпустят человека, который в нетрезвом состоянии нарушал правила поведения. На него составляется протокол, и дальнейший путь он сможет совершить только при полном «отрезвлении».
Если у иностранного гражданина закончилась виза, но он опоздал на границу даже на пару часов, его привлекают к административной ответственности. По словам специалиста, система предварительного бронирования места в очереди на границе, имевшая место в прошлом, никогда больше не вернется.
На вопрос Сергея Коледы из Гродно, зачем иностранным туристам, пересекающим границу на байдарках или велосипедах, заполнять миграционные карточки, ответа не последовало.
Понаехало гостей
Мы радуемся, когда нашу страну посещает большое количество туристов. Вместе с тем существуют определенные правила пребывания иностранных гостей на территории Беларуси, о которых напомнил старший инспектор по особым поручениям Департамента по гражданству и миграции Министерства внутренних дел РБ Игорь Жигалкович. В частности он отметил, что иностранцы, приезжающие к нам в страну на выходные и праздничные дни и до 5 рабочих дней в регистрации не нуждаются. Остальным следует зарегистрироваться либо в органах МВД (те, кто приехал в гости или остановился в частном секторе), либо их зарегистрируют в гостиницах. О том, какие иностранцы и на какой срок, должны сообщать санатории и агроусадьбы. Регистрируют туристов на срок действия визы.
Жители стран СНГ, приехавшие без визы, могут пребывать в Беларуси 90 суток в течение календарного года (то есть с 1 января по 31 декабря). При возникновении каких-то форс-мажорных ситуаций, гостю могут продлить визу. «А если иностранцу просто понравилось в нашей стране и он захочет продлить пребывание?» – задал вопрос руководитель компании «Дитриб» Игорь Чернозипунников. «Каждый случай рассматривается индивидуально, – ответил Игорь Жигалкович, – но, как правило, органы МВД идут навстречу подобным просьбам». Правда, специалист попросил, чтобы не все турфирмы сразу обращались в департамент, посетовав, что «сотрудников не так много».
Он напомнил также, что туристические компании несут ответственность за тех туристов, которых они пригласили, особенно в отношении лиц, прибывающих из «неблагоприятных в миграционном отношении стран». Иначе хлопоты о депортации, а также финансовые расходы запросто могут лечь на плечи туркомпании, если гости окажутся неплатежеспособными. Есть и еще одно обстоятельство, напрямую касающееся работы турфирм и предписанное Законом «О противодействии торговле людьми». Если туристы, отправившиеся за границу в составе группы, не вернулись вместе со всеми на Родину, в течение 5 дней фирма обязана сообщить об этом в органы МВД. В противном случае предусмотрено административное наказание (чаще в виде штрафа).
Вместе с тем из вопросов представителей турфирм стало понятно, что с регистрацией иностранцев не все так гладко. К примеру, группа иностранцев плывет по реке (едет на велосипедах), ночует в палатках. Где они должны регистрироваться? По мнению представителя департамента, это можно сделать заранее, и тогда проблем не будет.
Кто не рискует, тот…
Риск, конечно, дело благородное, но не всегда оправданное. Особенно, если едешь за рубеж. Эту увлекательную тему развила в своем выступлении Людмила Кулак, начальник отдела медицинского страхования страховой компании «Белгосстрах». Медицинская страховка необходима априори, даже если вроде бы никаких угроз жизни и здоровью не просматривается. Но если планируются какие-то туры с высокой степенью риска – горные лыжи, альпинизм, скалолазание, дайвинг, серфинг, сафари, то нужна не обычная страховка, а нестандартная, комплексная, стоимость которой может увеличиваться от 1,5 до 3 раз. Но это вполне оправданно, потому что стандартная страховка не покрывает, к примеру, расходы на поиск и спасение туриста.
Как отметила Людмила Кулак, летом возрастает риск, связанный с отдыхом в жарких странах: «Особенно рискуют, не оформив соответствующую страховку, беременные женщины». Кроме того, у многих туристов есть годовая шенгенская виза, а значит, и страховка, которую, как правило, в турфирмах не проверяют. Иногда на таких страховках нет даже подписи страховщиков, а это недопустимо. Специалист подчеркнула, что турист может иметь и несколько страховых полисов из разных страховых компаний, но в экстраординарных случаях страховщики договариваются между собой для большего удобства туриста.