— Елена, вы занимаетесь программным обеспечением онлайн-бронирования наших средств размещения – гостиниц, санаториев и так далее. Хорошо знаете гостиничный рынок Беларуси. По вашим оценкам, в каком состоянии он сейчас находится?
— Что касается состояния отельного рынка, то ситуацию можно сравнить с библейской историей – до прихода Христа и после. Наш отельный рынок до чемпионата мира по хоккею и после – это два разных рынка. До ЧМ мы имели абсолютно советские гостиницы, которые, по тому же советскому принципу, неплохо себя чувствовали. Чемпионат все изменил. В том числе отношение к самой стране, мы стали более открытыми и доступными. А что представляет собой доступность в наше время? Это прежде всего высокие технологии. В Беларуси, как известно, успешно работает парк высоких технологий, который, кстати, сотрудничает с самым крупным онлайн-трэвел агентством в мире – Expedia Travel, то есть уровень наших программистов очень высок. Поэтому мы теперь просто обязаны семимильными шагами догонять весь остальной мир. К сожалению, на сегодняшний день ситуация следующая: наши гости, туристы, которые приезжают в Беларусь, знают об онлайн-бронировании гораздо больше, чем те, кто предлагает эту услугу. Очевидно, что с приходом нашей компании TravelLine на белорусский рынок ситуация начала меняться в сторону большой адаптированности наших отелей. Потому, что наши технологии направлены исключительно на увеличение собственных продаж наших клиентов – то есть гостиниц. Продажи через посредников тоже, конечно, должны быть. Но ясно, что это более затратный путь для отеля, поскольку все посредники – это комиссионеры и пользуются достаточно высокими процентами.
Развивая свои собственные онлайн-продажи, т.е. продажи с собственного сайта, мобильных устройств, страницы Facebook и используя другие наши продукты, гостиница может достойно конкурировать с сетевыми отелями, которые сейчас пришли в Минск. Я имею в виду «Ренессанс», «Марриотт» и «Хилтон». Потому что сетевые отели уже давно используют все технологии в рамках своих сетей. Они работают напрямую с глобальными системами бронирования, пользуются высококачественными продуктами, дополнительными модулями, у них очень развит маркетинг, причем он развит в пределах всей сети, где вырабатывается общая маркетинговая политика продвижения бренда. У этих сетей огромные отделы revenue-менеджмента, то есть отделы управления доходностью, и эти отделы на каждый день, месяц, квартал и год просчитывают цены, по которым отель будет работать с каждым целевым сегментом прибыльно.
— Наши независимые отели теоретически тоже должны идти по этому пути?
— Теоретически — да. Но выясняется, что у нас в стране этому не обучают. Нет ни одного практика с большим опытом работы, который мог бы преподавать в той же Высшей школе туризма. В Высшей школе туризма готовят экономистов-маркетологов, преподают какую-то голую теорию, а о revenue-менеджменте, возможно, даже не слышали.
— Как правильно готовить кадры в такой ситуации?
— Наверное, лучше всего было бы отправлять молодежь за границу на обучение, но так как это слишком дорого, то хотя бы привлекать к себе профессионалов из-за границы для вычитки курсов. В конце концов мы должны уяснить себе, что надо что-то вложить – как минимум в образование специалистов, если мы хотим что-то получить. Каждый отель должен понимать, что управление доходностью делает не экономист, а именно revenue-менеджер. Хотелось бы, чтобы в нашем квалификационном справочнике, наконец, появилось несколько профессий современного толка, по которым готовили бы или переподготавливали кадры в наших учебных заведениях. Ситуация наверняка изменилась бы. Но что об этом говорить, если только к ЧМ мира по хоккею наши гостиницы получили возможность ввести в штатное расписание должность маркетолога! Сейчас мы по сути говорим о проблеме государственного масштаба, которую нужно и решать на уровне государственной системы образования.
— Насколько проблемы в гостиничной сфере, в том числе образовательные, связаны с разобщенностью в отрасли?
— Очень сильно связаны. Определенное количество отелей подчиняется Управлению делами президента, они готовят кадры сами для себя, у них своя академия управления. Частью отелей по-прежнему управляет Министерство ЖКХ, для которого гостиницы – это просто обуза, они не готовы их содержать. Среди собственников отелей также — город, профсоюзы, ведомства. Собрать их всех, объединить некому. Признаюсь честно, что даже наша попытка создать Республиканский союз отельеров выглядит немножко смешно, потому что отельеров-то, по сути, в союзе нет. В союз вошли в основном технологические компании, такие, как TravelLine, HRS, Bronevik.com, Libra Hоspitality, которые, кстати, готовы дать рынку и образование, и научить практически применять современные технологии, а из отелей – «Европа», сеть отелей «Тайм» и «Пекин-Минск». Правда, о своем ближайшем вступлении в союз объявил «Беларустурист» и войдет в составе восьми гостиниц и восьми турбаз. Но мы столкнулись с тем, что отельеры не хотят объединяться в профессиональное сообщество, они не ходят на бесплатные семинары и тренинги, куда приезжают достойные спикеры, не хотят консолидироваться для решения общих проблем отрасли. Говорю это с горечью, но это так.
— Елена, каким образом на сегодняшний день клиенты предпочитают бронировать белорусские средства размещения – на сайтах самих отелей, либо посредством систем бронирования, таких, например, как популярный booking.com?
— Нужно понимать, что тот же Booking.com появился гораздо раньше, чем собственные системы бронирования на сайтах отелей, — естественно, большой поток бронирований идет через этот и подобные каналы продаж. И это нормально. Другое дело, что задача маркетологов отелей умело переориентировать потоки – для этого есть все инструменты. Нужно использовать посреднические каналы продаж в качестве поставщиков клиентов. Для этого маркетолог должен уметь пользоваться этими инструментами. И рано или поздно прямые продажи и партнерские будут происходить как минимум на паритетных условиях. Хорошей статистикой являются продажи 50 на 50. И у нас уже есть отели, которые, используя технологии, добиваются продаж, максимально приближенных к такому процентному соотношению.
— В каком состоянии был рынок программного обеспечения отелей, когда вы на него вошли, и какой была ваша основная стратегия?
— Была и есть, например, компания «Гостиничные технологии», которая предлагает импортный программный продукт. Этим продуктом также пользуются средства размещения Беларуси. Когда мы вошли два года назад, наша основная стратегия заключалась в том, чтобы дать рынку необходимые знания для использования наших инструментов. Если специалисты в гостиницах не могут оперативно анализировать и прогнозировать ситуацию, то, конечно, очень трудно выстраивать и политику продаж, и правильное поведение на рынке, и ценовую линейку, и продвижение различных услуг, которые отель может и должен оказывать. Ведь все это напрямую касается продаж. Возьмем, например, городской отель. На чем он зарабатывает? Гость в отеле спит и в лучшем случае завтракает, а сегодня даже завтрак под вопросом, потому что компании, посылающие специалистов в командировки, завтрак, как правило, не оплачивают, экономят. Поэтому городские отели главным образом зарабатывают на проживании, хотя в принципе могут «зацепить» клиента дополнительным сервисом. Но все равно, вечером гость скорее всего уйдет в город и проведет время там.
Загородный отель зарабатывает по-другому. Гости приезжают на выходные семьями, они настроены тратить деньги, и, чтобы привлечь клиентов, отель идет на снижение стоимости проживания, но зарабатывает большую часть на дополнительных услугах, соответственно, развивает инфраструктуру, занимается трансферами, экскурсиями, медицинскими услугами и так далее. И клиент в загородном отеле каждый день три раза ест. Он находится в замкнутом пространстве и может тратить деньги только в отеле. Собственно, ничего сложного – банальная логика, которой должен владеть каждый маркетолог в любом отеле. Конечно, нужно наблюдать за рынком, за конкурентами, учитывать сезонность, праздничные события, вообще держать под контролем событийный календарь города, региона. Все это формирует ценовую политику отеля. Если маркетолог или начальник отдела продаж имеет правильные подходы, владеет базовыми знаниями, энергичен и готов постоянно овладевать новыми технологиями – бизнес у отеля будет на должной высоте. И наши отели, я с радостью это отмечаю, уже начинают понимать, как им правильно вести себя на рынке.
Но нужно быть готовым к приближению новой опасности. Сначала сетевой отель в Минске был один – «Ренессанс Минск Отель». В скором времени откроется еще два — «Марриотт» и «Хилтон». То есть в городе будут работать три крупных цепи с громкими именами, с высоким уровнем лояльности гостей, они гарантируют качество и могут уступить в цене. Они умеют работать с корпоративным сегментом, и он у них есть априори, потому что корпоративные взаимоотношения выстраиваются на глобальном уровне. Вот тут мне кажется, что, к сожалению, наши белорусские отели этой опасности не видят, не держат нос по ветру.
— С какими отелями вы наиболее активно сотрудничаете?
— Первым отелем в Минске, который поверил в TravelLine, стал гостиничный комплекс «Юбилейный». Это произошло в феврале 2014 года. А сейчас белорусская семья TravelLine насчитывает порядка 50 средств размещения, среди которых и городские отели, и загородные, и мини-отели, и хостелы. Мы любим всех своих клиентов и стараемся быть для них надежными партнерами, помогать и советом, и делом. И, как принято в хорошей семье, уделять внимание всем, но и учитывать при этом уникальность и индивидуальность каждого нашего клиента. То, что эти отели совершили, можно по-настоящему назвать подвигом!
Эксклюзивные сайты, разработанные TravelLine в Беларуси:
— Елена, наши санатории в плане технологий – это особая тема?
— Да, очень особая. Я сделала вывод, что в белорусских санаториях о сфере онлайн продаж, к сожалению, практически ничего не знают.
Возникает вопрос: почему санатории с таким недоверием относятся к технологиям, которые могут значительно облегчить их жизнь и бизнес?! Ведь ни у одного директора санатория сегодня нет пейджера или автомобиля «Победа». Зачем, это же прошлый век?! Но почему-то в продажах, в бизнесе считается нормой пользоваться старыми технологиями. Почему-то нашим гостям предлагается «победа» и «пейджер». Можно ли поменять ситуацию, когда бизнес по сути не хочет делать бизнес? Во всяком случае, стараться менять нужно. Потому что из таких нюансов и формируется имидж нашей страны.
— Как обстоят дела с онлайн бронированием на агроусадьбах?
— Какие-то подвижки, безусловно, есть. Например, мы сейчас устанавливаем модуль бронирования на сайт кемпинга «Лосвидо», который находится под Витебском. Нашим клиентом является турбаза «Лесное озеро» в Барановичах. Пока наши агроусадьбы, судя по всему, не пользуются профессиональными решениями для ведения собственных онлайн-продаж. Они идут по пути экономии и, либо работают по старинке в офф-лайне, либо на самописном ПО, либо только через дорогостоящих посредников, например, Booking.com. В ближайшее время TravelLine представит для агроусадеб и мини-отелей Беларуси новый пакет услуг с учетом их возможностей и потребностей. Мы не сомневаемся, что наши продукты найдут широкое применение в этом сегменте рынка.
— В чем особенность сотрудничества с TravelLine?
— Главное отличие TravelLine от других поставщиков ИТ-решений для индустрии гостеприимства заключается в следующем:
1. TravelLine разрабатывает сайты для гостиниц с полным коммерческим функционалом:
2. Мы делаем бесплатный аудит сайта с последующей бесплатной доработкой сайта с целью увеличения его продающих свойств и приведения сайта в соответствие с требованиями поисковых систем, что значительно увеличивает конверсию сайта. А дальше гостиница получает:
- Модуль бронирования.
- Подключение платежной системы для приема платежей пластиковыми картами.
- Бесплатную разработку мобильной версии сайта с продающим функционалом, т.к. ранжирование сайта в поисковой выдаче напрямую связано с адаптацией к мобильным устройствам.
- Бесплатную интеграцию модуля бронирования на странице Facebook, ведение которой для отеля становится бесплатным дополнительным каналом продаж.
- Бесплатную установку TravelLine:Аналитики на сайт отеля – продукт, который позволяет собрать полную информацию о продуктивности работы сайта и выстраивать на основании этого политику продаж отеля.
- Сопровождение сайтов отелей по пакетам услуг, что позволяет выводить конверсию сайта до 30%.
- Возможность использовать менеджер каналов (TravelLine:channelmanager) – ИТ-решение, позволяющее управлять всеми внешними каналами продаж из одного окна управления.
- Возможность использовать продукт Анализ цен конкурентов, что является мощным маркетинговым инструментом. Этот продукт в 2014 году получил награду на городском конкурсе «Гостеприимный Санкт-Петербург».
- Возможность использовать совместную уникальную разработку Yandex и TravelLine, не имеющую аналога – кнопку «Забронировать» в поисковой выдаче с переадресацией клиента на сайт отеля.
— Насколько активно вы работаете с гостиницами на периферии?
— 2015 год можно смело назвать этапом выхода TravelLine на регионы Беларуси. Сейчас в каждом областном городе уже есть как минимум один крупный отель, который работает на ИТ-решениях компании TravelLine. И мы намерены и дальше работать с региональными отельерами. С нашими партнерами по Республиканскому союзу отельеров мы планируем посетить с семинаром или конференцией все областные центры, познакомиться с представителями гостиничного рынка областей, узнать о проблемах, которые испытывают региональные отельеры и поделиться опытом, каким образом эти проблемы возможно решать в современных рыночных условиях.
— Как вы в целом оцениваете перспективы развития белорусского туризма, ведь именно от этого зависит бизнес отелей?
— Перспективы есть. Чемпионат здорово тряхнул рынок, сейчас «сетевики» зададут тон, и я очень рада, что они появились, потому что у них можно многому научиться. Не все так плохо. Но надо держать руку на пульсе. Если наш политический вектор уходит в сторону Азии, наверное, надо подстроиться и начать работать именно с этим клиентским сегментом. Мы долго сидели на российской «игле» с точки зрения туризма, это сыграло свою негативную роль. Мы разучились смотреть по сторонам, быть гибкими и подстраиваться под клиента. Если сегодня мы говорим, что ожидаем гостей из Азиатского региона – это здорово! Давайте подстроимся под них и сделаем их пребывание в Беларуси интересным и познавательным, ведь у нас разные культуры – и это в нас самое привлекательное и необычное для них! Эта та малость, которая под силу нашим отельерам.
— Можно ли рассчитывать на гостей с Запада?
— Но мы совсем не знаем, что им от нас надо, что они хотят здесь найти и посмотреть. Ведь в Европе огромное количество красивых уникальных мест для туризма и отдыха. Мы не изучали их желания, поэтому не представляем себе, что им могли бы предложить такого, чтобы они не смогли себе в этом отказать. Ведь это самый искушенный турист, который побывал в разных странах, знаком с хорошим сервисом и поэтому требователен. Вот когда мы начнем анализировать, изучать их потребности, предугадывать их желания, наверное, тогда что-то начнет меняться. Не хватает специалистов — нужно учиться. Нужно адаптироваться к современным условиям, менять психологию своего поведения в интернете. Нужно, чтобы наши отельеры понимали, что сайты – это виртуальный офис, который продает день и ночь, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, 365 дней в году. И при этом не болеет, не ходит в декрет и в отпуск. Он просто стабильно зарабатывает деньги. Глупо не использовать такого хорошего продавца! Нужно просто тратить немного денег на поддержание этого виртуального офиса, и он заработает намного больше, чем потребляет. Многие сегодня уже начинают понимать это, но, к сожалению, не так быстро, как это требует современный темп жизни.
— Спасибо за интервью и успехов!
Справка
Елена Михайлик. Родилась во Львове. Окончила Киевский инженерно-строительный институт. С 1994 года 12 лет работала в белорусском представительстве авиакомпании «Эль Аль». Четыре года была начальником отдела продаж авиабилетов в компании «АлатанТур». Возглавляла представительство авиакомпании «Эйр Балтик» в Беларуси. Является представителем системы бронирования Galileo/Travelport в Беларуси. Последние два года – директор офиса TravelLine в Беларуси.
