Формула успеха маленького отеля на Крите, или Йоргас среди акул

У гостиницы – потрясающий рейтинг на интернет-сайтах по бронированию: booking.com дает ей 9,8 балла из 10, tripadvisor.com – 5 из 5, trivago.com констатирует 92% удовлетворенных посетителей. Впечатленные таким редким в наше время единодушием, мы решили остановиться именно в этой гостинице, а заодно разузнать у Йоргаса формулу его успеха. Оказалось, что Йоргас плавает и выживает среди акул – именно так он называет большие туристические агентства и интернет-сайты по бронированию. Выживать непросто, но еще труднее сохранять самостоятельность. Но пока ему удается («Слава Богу!», – говорит он, перекрестившись: греки религиозны, хотя на Крите это не слишком бросается в глаза).

Despina Studios построена на небольшом участке земли, который принадлежит семье Панагиракисов. Как и многие другие в Греции, этот бизнес – семейный: папа дал разрешение на строительство, брат помог создать сайт www.despinastudios.gr. Все остальное – забота Йоргаса (он, кстати, больше привык к английскому варианту своего имени Джордж), который несколько лет проработал в туристической компании, а потому о туризме знал если не все, то очень много. Но, оказалось, далеко не ко всему был готов.

Например, к тому, что бывшие коллеги из одной компании, заключив договор, не станут платить деньги («До сих пор должны! Уже почти год прошел!»), а коллегам из другой придется каждый месяц напоминать о необходимости выплат. Это был первый урок Йоргаса по плаванию среди акул: от сотрудничества с греческими туристическими компаниями в деле размещения туристов он отказался.

С интернет-сайтами по бронированию ситуация иная. Сотрудничеством с Booking.com он почти доволен. Говорит, что для отельеров организован 24-часовой сервис, все сложные вопросы решаются быстро и в любое время суток. Удобно. Больше всего клиентов приходит именно через booking.com – это обнадеживает. Но вот то, что сайту нужно отдавать 15% от заявленной стоимости номера, конечно, не радует («А после того, как мой рейтинг стал 9,8, ко мне приехали их представители и предложили отдавать 20%, обещая больше услуг. Но я отказался».). Как не радует и то, что сайт практически блокирует возможность общаться с клиентом напрямую, до того как этот клиент приедет в гостиницу. Вся связь – исключительно через booking.com. Сайт, конечно, понять можно: все-таки у него, кроме услуг, ничего нет – ни гостиниц, ни какого другого эксклюзива. Поэтому главное для него – не допустить прямого контакта между владельцем гостиницы и потенциальным клиентом, чтобы этого клиента не упустить. Особенно с учетом того, что для клиента такая связь может оказаться выгоднее, чем бронирование на booking.com.

Вот, например, наш случай. Когда мы искали гостиницу на Крите (мы никогда не пользовались услугами туристических компаний и путешествуем самостоятельно), то начали (как, думаю, и многие в нашей ситуации) с Tripadvisor и booking.com. Обнаружив гостиницу Despina Studios с таким хорошим рейтингом, поискали ее сайт (с нынешним обилием поисковиков это не проблема, особенно если вы владеете английским хотя бы на базовом уровне), нашли и написали владельцу. Он ответил быстро (а это всегда хороший знак), а поскольку мы приезжали на 12 ночей, оказалось, что нам положена скидка за длительное пребывание (в июне он давал ее всем, кто останавливался дольше пяти ночей) и дополнительный бонус: два бесплатных трансфера из и в аэропорт Ханья (40 минуты езды, между прочим). Наш самолет из Афин задержался, но Йоргас честно ждал до половины двенадцатого ночи, а потом, привезя нас в гостиницу, угостил непременным напитком и еще минут сорок рисовал схемы и давал практические советы по отдыху в Агья Марина – где поесть вкуснее и дешевле, где правильнее покупать продукты, чтобы не переплачивать. Забегая вперед скажу, что все его советы оказались правильными. Расстались мы около часа ночи, и Йоргас признался, что домой ночевать не поедет: останется в рецепции на диванчике: с утра в аэропорту нужно встретить новых постояльцев.

На мой взгляд, причина высоких рейтингов его маленькой гостиницы – во внимании к деталям. В номере нас ожидала большая корзина с апельсинами, яблоками, бутылкой ракии и бутылкой домашнего вина. В холодильнике – несколько бутылок воды и пакетов сока (нюанс: как нам рассказала пара из Риги, забронировавшая свой номер через booking.com, у них ни корзины с фруктами, ракией и вином, ни соков и минеральной воды не было). На постели – уложенные замысловатыми узорами полотенца. Горничная Халула (в Греции безработица 26%, а среди женщин так и вовсе 30,9%, так что имеющие работу крепко за нее держатся) каждый раз придумывала новые узоры – мелочь, а приятно.

Йоргас и Халула – вот и весь штат гостиницы. В 7 утра Йоргас уже на работе и моет мостовую перед гостиницей, в 7 вечера он все еще здесь и если не инструктирует новых постояльцев, то снова где-то наводит порядок. Все делать самому – это и есть его рецепт выживания среди акул. Признается, что читает отзывы не только о своем отеле, но и о соседних. Больше всего жалуются на отсутствие горячей воды в пасмурные дни (практически все бойлеры работают от солнечных батарей) и медленный интернет. Йоргас критику учел: у него всегда есть горячая вода («Если солнца не хватает, нагреваю воду электричеством, это дороже, но зато всегда есть»), а у интернета приличная скорость («Это же остров, у нас нет оптоволоконных сетей, только кабель, моя система так запрограммирована, что несколько раз в сутки перезапускается, иначе были бы жалобы»), есть как беспроводной, так и проводной варианты. Теперь вот обратил внимание, что клиенты (не его, но других отелей) жалуются на клеенчатые занавески в душе: мол, когда они соприкасаются с телом, это неприятно. У Йоргаса уже готово решение: к следующему сезону он переоборудует свои душевые, сделает их шире и оснастит стеклянными дверями. Это, конечно, потребует дополнительных затрат, но постояльцам наверняка понравится.

С клиентами, кстати, Йоргас научился выгодно дружить. Рассказал такую историю: «Здесь подушка стоит 15 евро, а, например, в Польше 6 евро. У меня клиенты из Польши зарезервировали номер, я попросил их привезти подушки. Они привезли и неделю жили бесплатно. Все довольны». Посуда в номерах тоже польская – может быть, другие клиенты привезли?

Возвращаясь к теме сотрудничества с сайтами, Йоргас говорит: «Сайт Expedia хочет получать 23% от стоимости номера за каждого постояльца, который приезжает через них. Но по сравнению с booking.com у них сервис для отельеров хуже, работают они только с 10 до 18 по лондонскому времени, в выходные их вообще нет. В этом году ко мне через них три клиента пришли, так что от сотрудничества с ними я откажусь». С другими сайтами бронирования сотрудничает, но все же больше надеется на собственный сайт, Tripadvisor («создает репутацию») и добрую молву.

«Конечно, куда проще сдаться какой-нибудь большой международной туристической компании, – рассуждает Йоргас Панагиракис. – Тогда не нужно придумывать акции, завлекать туристов – они и так приедут». Он показывает на обступившие со всех сторон отели и продолжает: «Вот этот продался скандинавскому туроператору VING, у них даже своего сайта нет, им не нужно, они всегда заполнены. Этот продался TUI, и горя не знает. Тот – тоже TUI». И список, заверяет Йоргас, можно продолжать: «Но если я им продамся, то за каждую сданную комнату буду получать не больше 12–14 евро за сутки. Но это же такой мизер! Стоило ли ради такого дохода затевать всю эту историю с гостиницей?!» Для него ответ очевиден. Так что Йоргас крепко держится за свою самостоятельность: «Стоит мне только дать слабину, и эти акулы меня съедят. Но пока что я справляюсь». Свободных комнат на ближайшее время нет, а на сайте уже размещено выгодное предложение на октябрь – с бесплатными трансферами в/из аэропорта (и, думаю, корзиной фруктов в придачу).

Провожая нас рано утром в аэропорт, Йоргас принес завтрак для отлетающих: круассаны и бутылку ракии. Неожиданно и приятно, хотя от ракии пришлось отказаться (у нас только ручная кладь).

Надеюсь, что акулы туристического бизнеса Йоргаса все-таки не сожрут и мы снова приедем к нему отдыхать.