Как мы пытались исправить самый худший день рождения Коли, или Что должны делать пассажиры в случае задержки рейса

11.01.2014 - Новости

Автор: Сергей ПЛЫТКЕВИЧ, фото автора


Как мы пытались исправить самый худший день рождения Коли, или Что должны делать пассажиры в случае задержки рейса

Наши читатели уже знают о том, что в минувший четверг самолет авиакомпании «Белавиа» не смог приземлиться в Белграде из-за сильного тумана, рейс был осуществлен почти с суточной задержкой. Прошла информация и о том, что пассажиры получили питание и были заселены в гостиницу за счет авиакомпании. Среди этих пассажиров оказалась группа туристов компании «ВЛП», отдыхавшая на горнолыжном курорте Копаоник, в том числе и руководители сайта TIO.BY.

Разумеется, мы не могли не откликнуться на такой информационный повод и представляем нашим читателям фоторепортаж о произошедшем событии.

Итак, вот он – горнолыжный курорт Копаоник.

Пока он совершенно не раскручен в Беларуси, но первые туристы, поехавшие туда в этом году, оказались очень довольны – были и снег, и соответствие цены и качества.

Особенно радовались горнолыжному отдыху юные туристы, которые впервые встали на лыжи. Больше всех зажигал Коля Мордачев, который фактически стал душой всей группы. Все знали, что десятого января Коле исполняется шесть лет и дома его ждут гости и подарки. Коля веселил всех по дороге в Белград, а в аэропорту дети с некоторыми родителями вообще устроили настоящий спортзал. За окном аэропорта был густой туман, кто-то из взрослых высказывал осторожные опасения, что вылет может задержаться, самолет «Белавиа» действительно все никак не прилетал из Будапешта. Вначале рейс был перенесен на 16.00, потом на 17.15, потом в графе «Время вылета» появилась надпись «Информация обновляется». Так продолжалось несколько часов, но белорусские туристы сидели спокойно и ждали, дети оглашали зал ожидания топотом и криками. Никакой информации на табло по-прежнему не было, попытки зайти на сайт «Белавиа» и узнать что-либо тоже ни к чему не привели. Первое волнение появилось у молодых родителей где-то около десяти часов вечера по белградскому времени – попросили сотрудников аэропорта разместить детей в бизнес-зале. Те вначале согласились, но после возмущения настоящих владельцев vip-карточек всех белорусов попросили удалиться. И только после этого некоторые мамы стали звонить в Минск в авиакомпанию «Белавиа», а в зале ожидания начался стихийный митинг.

 К этому времени там фактически остались только туристы, отдыхавшие на горнолыжном курорте Копаоник. Куда подевались остальные пассажиры, никто не знал, на вопросы о дальнейшей судьбе рейса справочная служба аэропорта отвечала, что у них никакой информации нет, самолет «Белавиа» не прилетел в Белград и когда здесь будет – неизвестно. Ближе к одиннадцати вечера появился сотрудник аэропорта и предложил всем не улетевшим пассажирам спуститься вниз, получить  свой багаж и обращаться с претензиями к представителю авиакомпании «Белавиа». К этому времени наиболее активные пассажиры уже дозвонились в Минск, получили телефон представителя «Белавиа», поговорили с ним. Оказалось, что Аделина – так звали девушку, прекрасно говорящую по-русски – не может подняться в зал ожидания, так как не имеет необходимого пропуска. Вместо нее к народу поднялся англоговорящий представитель компании. Вновь прозвучало предложение забирать свой багаж.  Разумеется, народу не понравилось: у всех горнолыжное снаряжение, куда это тащить?! Тогда было заявлено, что если не заберете багаж, никто не будет заниматься вашим заселением в гостиницу.

Туристы двинулись к выходу.

Снова прошли паспортный контроль, спустились в багажное отделение.

«Это мой самый худший день рождения!» – плакал наш общий любимец Коля.

Его мама пыталась успокоить сына, другие пассажиры потянулись к банкомату.

Сотрудник аэропорта провел всех в дальний угол, где на одном из окошек маленькими буквами было написано «Белавиа».

Начались переговоры о заселении в гостиницу, людям в конце концов было разрешено оставить большие чемоданы и лыжное снаряжение здесь, благо за окошечком оказалась еще одна комната.

Дети повеселели, начали рассказывать друг другу анекдоты, в том числе и про белоруса, который сидит на гвозде и думает, что так и надо.

В итоге всем было предложено оплатить проезд на автобусе до гостиницы, гостиница и завтрак предоставлялись бесплатно.

Фиксируем расписание автобусов и отправляемся в гостиницу Slavija Lux…

Разумеется, к этому времени дети уже устали.

Коля спит, рядом с ним стоит еще один незапланированный подарок, купленный во время ожидания в аэропорту.

А время на часах – 23.49. Заселились…

Мы идем в ближайшую ночную кафешку, покупаем вино, пиццу и «плескавицы» (огромные котлеты в булочке) и вместе с родителями Коли символически отмечаем день рождения их сына…

Утро радует просветами в небе и отсутствием тумана на улицах Белграда.

Аэропорт работает в штатном режиме, на входе всех приветствует Лионель Месси, рекламирующий «Турецкие авиалинии».

А вот про рейс «Белавиа» на табло ничего нет. За окном снова появляется туман, народ грустнеет.

Коля тем временем получает подарки. И уже не только от родителей, но и некоторых других членов группы. Он уже не плачет, что это его худший день рождения, а собирает полицейский вертолет, заявляет, что это – от мамы. А что от папы?

Наконец прибегает еще один парнишка из группы и сообщает, что на табло появилась стойка регистрации пассажиров «Белавиа».

Ура! Мы вылетаем!

Еще один турист из нашей группы, успешно приземлившийся вчера в минском аэропорту.

Все закончилось благополучно. На этом можно было бы и закончить репортаж, но только не на специализированном туристическом ресурсе. Поэтому мы связались с заместителем генерального директора авиакомпании «Белавиа» Игорем ЧЕРГИНЦОМ и попросили прокомментировать произошедшее.

Игорь Николаевич ответил:

– С этим рейсом действительно не все было в порядке. В первую очередь наложило отпечаток то, что это первая серьезная задержка (пусть и не по вине авиакомпании) с момента запуска рейса. У нас в Сербии (Белграде) нет собственного представительства. Для обслуживания рейсов заключен договор на супервайзинг, в соответствии с которым местная компания обязана заниматься пассажирами. В данном конкретном случае: питание, транспорт «аэропорт – гостиница – аэропорт», проживание в гостинице. Разумеется, это делается за счет авиакомпании, но все организационные вопросы должен был решать наш белградский партнер. Этот стандарт обслуживания пассажиров прописан во всех наших документах, передается для исполнения обслуживающим компаниям. У сербов это случилось в первый раз, и они растерялись. В определенной степени наложила свой отпечаток неопределенность с вылетом рейса. Надеялись, что экипаж сможет вылететь из Будапешта в Белград, несколько раз переносили вылет,  пока не отложили до следующего дня. Вечером, когда они позвонили в Минск и начали спрашивать, что делать с пассажирами, мы, естественно, сразу же подтвердили необходимость размещения в гостинице и питания пассажиров. Но люди уже к тому моменту намучились. На своих ошибках учатся – на чужих никогда. Теперь, надеюсь, наши партнеры будут работать по-другому в таких ситуациях. Хотя пассажирам этого рейса уже легче не будет.

– Игорь Николаевич, а можно чуточку подробнее о  распределении обязанностей между авиакомпаниями и такими вот супервайзеровскими компаниями? Почему в течение десяти часов не было никакой информации для пассажиров рейса? Почему только после нескольких звонков в Минск и в белорусское посольство в Сербии началось движение? Почему другие самолеты садились и взлетали, а наш нет? И самое главное: что делать пассажирам, если они оказываются в подобной ситуации?

– Авиакомпания в соответствии с договором поручает отслеживать уровень предоставляемых услуг со стороны других компаний в конкретном аэропорту (хэндлинговая компания, топливозаправочная компания, кэтеринг и т.д.). Кроме того, данная компания обязана работать с пассажирами по их обслуживанию, в том числе и в сбойных ситуациях.

…Первоначально ждали улучшения ситуации. Информация о погоде (фактической и прогнозе) аэропортом обновляется каждые 30 минут. Вначале была неопределенность (была надежда, что погода улучшится), и рейс переносился каждый час. Решение о переносе рейса на следующий день было принято около 20.00 по Минску. Соответственно, и о размещении в гостинице. Супервайзер должен держать связь с авиакомпанией и информировать пассажиров о ситуации. При этом кормить-поить пассажиров за счет авиакомпании. У нормальной авиакомпании есть стандарты обслуживания пассажиров, в т.ч. и в сбойных ситуациях – через какое время предоставлять питание, какое питание и т.д.

Про самолеты. Смею предположить, что не все самолеты взлетали/садились. Взлететь легче, чем произвести посадку. Самолетам, находившимся в Белграде в то время, было проще улететь, чем другим сесть в Белграде. Самолеты для вылета могут найти «дырку» в тумане. Самолет вылетает по фактической погоде. А она может меняться каждые 5 минут. Кроме того, решение о вылете принимает конкретный пилот – он отвечает за жизнь пассажиров и НИКТО не имеет права за него это делать. Решение командира экипажа не обсуждается.

Пассажирам в таких случаях необходимо знать о своих правах, звать представителя компании и требовать от него исполнения его обязанностей (это может быть сотрудник самой авиакомпании или компании-супервайзера – разницы нет). Если в конкретном аэропорту не удается найти представителя авиакомпании или на месте не решается какой-то важный вопрос, необходимо звонить в колл-центр авиакомпании, информировать о том, что не принимаются меры по качественному обслуживанию на конкретном рейсе, и требовать вмешаться в ситуацию. Колл-центр ничего самостоятельно не изменит, но обязательно проинформирует дежурные службы о проблеме.

Я хочу подчеркнуть, что ни одна нормальная авиакомпания не заинтересована в такой ситуации, какая случилась вчера, в том числе и мы, т.к. мы и так и так оплатили расходы по гостинице, транспорту, питанию пассажиров.

Расходы одинаковые, только в этом случае получился негатив. Пассажиру неинтересно, какие подрядчики авиакомпании виноваты. У пассажира всегда крайней будет авиакомпания.

– Это, конечно, мелочь, но транспорт туда и обратно и питание вечером оплачены не были. Представитель сразу заявил, что он покажет, на каком автобусе ехать, но оплачивать должны сами пассажиры. А в двенадцать часов ночи уже было не до еды. Хотя многие пассажиры еду в городе, естественно, нашли. Это для вас, как для одного из руководителей авиакомпании, информация, чтобы в будущем потребовать от партнеров полностью соблюдать все требования.

– Это неправильно. Пассажирам должен был быть предоставлен трансфер «аэропорт – гостиница – аэропорт» и питание. Естественно, не за счет пассажиров. Это нарушение наших стандартов.  По данной ситуации проведем завтра разбор с партнером в Белграде. Это непорядок. Первая сбойная ситуация в Белграде – очень малое оправдание.

Кроме того, сейчас скопирую всю эту переписку и отправлю по всем нашим службам – нам важно, чтобы сложившаяся ситуация в нашей авиакомпании не повторилась больше никогда.

Рубрики: Авиа Активный Отдых Проблема

Страны: Беларусь Сербия


Новости по теме:

Турнавигатор

Вся история белорусского турбизнеса в газете «Туризм и отдых»   |   Активный отдых   |   Калькулятор отдыха   |   Горные лыжи   |   Агротуризм   |   Путеводитель   |   Экзотические направления   |   Путешествия по Беларуси   |   Самые оригинальные бани на белорусских агроусадьбах