Итак, в начале декабря семья минчан (мама, папа и ребенок) приобрела в турагентстве автобусный тур в Лапландию по маршруту Минск – Таллинн – Оулу – Рованиеми – Таллинн – Минск. Туроператором по туру выступал Interlux Travel. Новогоднее путешествие должно было начаться 29 декабря и завершиться 3 января.
Из заявления туристов Сергея Р. и Аллы П., направленного в адрес туркомпании-агента:
«Нам гарантировалось путешествие на комфортабельном автобусе, но уже во время подачи автобуса на д/с «Дружная» у нас создалось крайне неблагоприятное впечатление об этом автобусе… Он был откровенно не первой свежести».
Как оказалось, внутренний голос не обманул туристов. Сразу же после начала движения пассажирам стало понятно, что в двухэтажном автобусе полностью отсутствует… отопление. И это в конце декабря!
«Представьте, что в поездку к Северному полярному кругу нас отправили на необогреваемом транспорте, а ведь многие туристы ехали в путешествие с детьми…»
Дорогу до Риги пострадавшие туристы описывают так:
«Водитель ехал в шапке, куртке и перчатках. Пассажиры кутались во что могли. В таком виде мы доехали до Риги, где вместо запланированной стоянки для горячего питания у нас образовалась стоянка для ожидания другого автобуса. Через два часа к нам приехал новый транспорт, мы переставили чемоданы, заново разместились в салоне и отправились в путь».
Несмотря на то, что туристов довольно быстро пересадили в новый автобус, их злоключения на пути к Санта-Клаусу не закончились. На территории Финляндии проблемы с отоплением возникли и у этого автобуса!
«Все стекла в салоне запотели, и водители не могли продолжать движение из-за запотевшего лобового. Несколько раз латвийские водители делали внеплановые остановки, чтобы люди могли согреться в кафе при заправках, а сами пытались устранить неисправности. Разумеется, все пассажиры все так же мерзли, как и в первом автобусе. В конце концов водители поставили на переднюю панель обычный электровентилятор, и с горем пополам мы доехали до городка Оулу. К чести латвийских водителей отмечу, что за ночь они смогли отремонтировать транспорт и обратно до Риги после встречи Нового года мы доехали без приключений».
Каково же было удивление туристов, когда в Риге их снова ждал первый «КОМФОРТАБЕЛЬНЫЙ» автобус!
Как рассказал нам турист Сергей Р., «к тому моменту на втором этаже тепло и обдув уже были восстановлены, а вот на первом – печка все равно не работала, и было очень холодно. К тому же, если по пути туда на улице было где-то около нуля, то на обратной дороге морозы достигали уже 20 градусов. В итоге дизельный автобус просто стал глохнуть. Первый раз мы остановились после пересечения границы, но тогда, слава Богу, после нескольких попыток водителю удалось завести мотор. Окончательно же наш автобус заглох на подъезде к Минску. Это было уже под утро, и наша семья и еще несколько туристов были вынуждены вызвать такси и добираться до дома самостоятельно».
Помимо претензий к транспорту, у туристов есть и вопросы к организации экскурсий и новогоднего ужина. Так, Сергей отмечает, что прогулки по Таллинну и Хельсинки получились весьма «скомканными». В столице Финляндии экскурсию вообще проводил гид, сопровождавший автобус.
Еще туристов неприятно удивил новогодний ужин, который предлагался в качестве дополнительной услуги стоимостью 69 евро на человека. Праздничная трапеза продлилась около часа, а в 24.00 ресторан просто закрылся. В итоге туристы были вынуждены встречать Новый год в холле отеля.
«За новогодний ужин мы с мужем заплатили 138 евро, – рассказала нам Нина Николаевна из Солигорска. – Еще при покупке тура нам показали красочное меню, в котором значилась белая и красная рыба, оленина, имбирное печенье и многое другое. Правда, нас сразу предупредили, что за спиртные напитки необходимо будет доплачивать. В программе было указано, что новогодний ужин продлится до 1.30 ночи. Мы с супругом сомневались, соглашаться или нет, но дети посоветовали нам: все-таки Новый год, конечно, берите! Мы тоже понадеялись, что там будет интересно. В итоге, когда мы пришли в ресторан около 23.00, то там даже не были убраны столы после предыдущих посетителей. Конечно, и у нас, и у других туристов пропало все праздничное настроение. Ведь все пришли нарядные, взрослые и детки ждали какого-то праздника, а в итоге нам накрыли обычный ужин и вежливо попросили освободить помещение до 24.00. Я считаю, что нас просто обманули...».
Конечно, многие неприятные впечатления туристов померкли благодаря сказочной красоте Лапландии и визиту к Санта-Клаусу (ради него сюда, собственно, и ехали), но эти составляющие поездки вряд ли зависели от туроператора.
В своем заявлении туристы попросили руководство компании-оператора дать вразумительный ответ по поводу испорченного путешествия, а также высказать предложения о компенсации эмоциональных, психологических и физических затрат.
В положенные сроки на претензию туристов ответили представители компании «ИНТЕРЛЮКС Тур» (эта турфирма представляет литовского туроператора Interlux Travel на территории Беларуси).
Приводим выдержки из этого письма:
«В ответ на претензию сообщаем следующее: по вопросу транспорта – туроператор Interlux Travel не имеет собственного автобусного парка, поэтому нам приходится прибегать к услугам транспортных компаний, которые дают в аренду автобусы. Все автобусы, которые мы используем на своих маршрутах, полностью соответствуют термину «автобус туристического класса» и проходят технический осмотр в соответствии с государственными нормами. В первом автобусе, в котором туристы ехали до Риги, перед выездом, как и полагается, были проверены все системы, но в пути из-за сильного мороза система отопления дала сбой, в связи с чем температура в салоне была ниже нормы. Однако в этой ситуации отдел логистики сработал более чем оперативно, и при первой возможности в Риге автобус был заменен, а туристы продолжили свое путешествие далее. В связи с форс-мажорно низкими температурами, которые были зафиксированы в регионе Лапландия, система отопления второго автобуса также не справилась с нагрузкой и также дала сбой.
Что касается транспортно-экскурсионного пакета: у каждого гида есть свои уникальные программы экскурсий, которые они проводят для туристов. Мы сожалеем, что вам они показались скомканными, и обязательно учтем их мнение при планировании наших дальнейших путешествий…
…Мы понимаем всю неловкость ситуации и приносим туристам самые искренние извинения. Очень надеемся, что сложившиеся обстоятельства не омрачили картину всего путешествия в целом, и со своей стороны хотим предложить вам воспользоваться скидкой в 300 000 бел. руб. (на каждого человека) на следующее путешествие с туроператором Interlux Travel».
Директор – И.Б. Шпаковская
«Я все понимаю, – говорит Сергей Р. – Это действительно было одно из самых недорогих предложений на рынке (мы заплатили за семью 682 евро + 150 евро за экскурсии). Но я возмущен тем, что в поездку к Северному полярному кругу (а у нашей семьи теперь даже есть сертификат о его пересечении) туроператор отправил автобус с неработающим отоплением. На мой взгляд, это настоящий беспредел! Кстати, никаких аномально низких температур, на которые ссылается представитель туроператора, по дороге туда не было. Как я потом понял из неофициального разговора с водителями, причиной поломки первого автобуса стало халатное отношение к работе механика, который готовил машину к рейсу. Отмечу, что у меня нет претензий к агентству, через которое я приобретал тур. Ребята сработали нормально. Я хочу, чтобы ответил тот, кто действительно виноват в этой ситуации, – в нашем случае это туроператор Interlux Travel. Возможно, что другие туристы не поведутся на приятные цены и обещания отличного отдыха».
P.S. В редакции имеются данные еще нескольких участников поездки в Лапландию, также недовольных качеством организации данного тура. В целом стоит отметить, что в последнее время количество жалоб туристов на качество транспортного обслуживания, к сожалению, только растет. При этом путешественники, понимая разницу между турагентством и туроператором, теперь предъявляют свои претензии точно по адресу. Ведь заметьте, подавать в суд на турагентства, продавшие им путевки, в вышеописанном случае никто из пострадавших не собирается. Единственное, чего хотят туристы, – добиться справедливой компенсации от туроператора.