Если внучка не поехала
Еще в феврале пенсионерка Галина Раевская по раннему бронированию купила за 21 миллион рублей для себя и внучки путевку на Кипр. При этом предупредила турфирму, что девочка может не поехать, так как живет на Сахалине.
— В турфирме уверили, что если внучка Карина не полетит, они смогут реализовать путевку — летом она будет стоить чуть ли не в три раза дороже, поэтому я ничего не потеряю в деньгах, — рассказывает Галина Григорьевна.
В марте выяснилось, что внучка не поедет, и бабушка сообщила об этом в турагентство. Пенсионерку успокоили, мол, найдут другого человека сами. За восемь дней до вылета, в мае, Галина Раевская решила написать заявление, чтобы ей вернули стоимость путевки, купленной для внучки.
— Попросила, чтобы за второго туриста мне вернули 10 миллионов рублей. Однако, после того как я прилетела с Кипра, агентство отказалось выплачивать названную сумму, пояснив, что по договору они выполнили свои обязательства. Дескать, мои проблемы, что внучка не поехала, а теперь готовы вернуть мне только 500 тысяч, — рассказала пенсионерка.
— Все штрафы туроператор выставляет на основании ст. 20 Закона РБ «О туризме», где сказано, что турист вправе отказаться от путевки, но должен возместить «фактически понесенные исполнителем расходы». Когда Галина Раевская заявила об отказе второго туриста ехать, компания-оператор пересчитала заявку только на одного человека и выставила штраф 345 евро, мотивируя это тем, что отказ от тура в столь короткий срок означает для туроператора невозможность реализовать путевку другому туристу. Оставшаяся сумма возврата составила 552 тысячи рублей, — рассказали в турфирме, куда обращалась Галина Раевская.
Там настаивают, что узнали об отказе второго клиента только в последний момент, в мае.
Теперь дело рассматривается в суде, решить вопрос полюбовно стороны отказались.
«Мы не можем вернуть того, чего нет»
Еще одна история. Только здесь сотрудники этой же турфирмы недовольны клиентом. В конце июля гродненке Маргарите предложили приобрести горящий тур в Египет с вылетом из Москвы. Девушка оставила в задаток полтора миллиона, но почти сразу решила отказаться от тура.
— Нам выставили претензию на 440 долларов за компенсацию расходов по туру, которые понесла фирма. Однако мы считаем, что не должны платить эти деньги: заявку о путевке мы оставляли в субботу, когда банки не работают и платеж провести невозможно. О каких расходах идет речь? — удивляется отец девушки Юрий Янковский.
Гродненские турфирмы являются посредниками между туристом и крупными туроператорами, которые напрямую заключают договоры с отелем и авиакомпанией. По сути агентства работают за комиссию (не больше 14% за путевку). Невозврат денег или выставленный штраф — это не выдумка турагентства, а решение, которое принимает главный партнер.
— Когда отказалась Маргарита, туроператор по той же причине, что и в случае с Галиной Раевской, выставил нам штраф — мы его оплатили. Эти претензии схожи: мы не можем вернуть то, чего у нас нет (денег Раевской), и не можем платить за то, что должен турист (Маргарита), — уточнил учредитель турфирмы.
Зачем компания тянула время?
За комментариями мы обратились в компанию-оператор, однако на момент публикации ответа так и не получили.
Помочь разобраться в спорных моментах согласились директора других гродненских турфирм.
— Могу предположить, что 345 евро штрафа в истории с Галиной Раевской — это цена второго билета на самолет. Как правило, за две недели до вылета деньги возвращают, но за восемь дней — уже поздно. Не понимаю другого: почему туристу еще в марте не предложили аннулировать услугу на второго человека, тогда бы точно вернули 345 евро. Это нонсенс, чтобы турфирма искала попутчика туристу, — говорит директор туристической компании Александр Дикевич. — Если говорить о туре Маргариты: в обычной практике, если турист отказывается от путевки в последний момент не по уважительной причине, он компенсирует расходы, которые понес туроператор. Ведь номера в гостинице и места в самолете оплачены им задолго до начала сезона, и турфирма все равно рискует потерять деньги, если не найдет замену.
Однако у нас есть проблема, которая неискоренима, пока не дойдет до суда: почти никто внимательно не читает договоры. Кроме того, нужно требовать у фирмы приложения с описанием тура и именами туристов. А если вы не уверены, что поедете в путешествие, не приобретайте путевку.
Цифры из головы — не доказательства
Пока гродненская турфирма не предоставила информацию, что билет на самолет бронировался конкретно на внучку Раевской, где прописаны ее паспортные данные. Нет таких же доказательств и в случае с Маргаритой. На официальных бланках указаны суммы так называемых «фактически понесенных расходов».
— На мой взгляд, прописанные на фирменном бланке оператора суммы — еще не доказательство фактически понесенных расходов в отношении конкретных клиентов. Как кажется, должны быть билет на самолет или бронь в гостинице на конкретную фамилию. И теперь только судья будет решать, что отнести к фактически понесенным расходам, — пояснил председатель Гродненской городской организации ОО «Белорусское общество защиты прав потребителей» Вадим Рыжкевич.