Инесса ЛАРИНА: «90% клиентов после телефонного звонка приходят продолжить беседу к нам в офис»

Агентство путешествий «Горящие Туры – Интергруп» заняло прочную позицию на белорусском туристическом рынке, занимаясь продажей как горящих, так и обычных туров. Успех компании, уверены ее сотрудники, во многом зависит от работы менеджеров – активных и целеустремленных. Инесса Ларина уже два года работает менеджером по продажам в штате компании. Участие в конкурсе «Зорка турбізнесу» финалистка, занявшая третью ступень пьедестала, рассматривает как заявление о себе и агентстве, которое она представляет. В интервью TIO.BY Инесса рассказала, как готовилась к финальной презентации, к каким маленьким уловкам прибегает менеджер, чтобы не упустить клиента, и кто формирует имидж компании:

– Последний этап конкурса, когда участницам надо было представить какую-либо страну, напомнил нашу работу в миниатюре. Конечно, несколько раз в году мы выезжаем в рекламные туры, чтобы познакомиться с направлением. Но все же иногда приходится продавать страну, в которой не был никогда. И успех зависит от вашего умения собрать нужную информацию и умело преподнести ее. На вопрос, была ли я в Африке, обычно даю утвердительный ответ, – ведь Египет находится на этом континенте. А вот в ЮАР бывать не приходилась. Поэтому, получив для презентации именно эту страну, начала знакомиться с ней с нуля. Поиски достоверной информации привели в Посольство ЮАР, где мне любезно предоставили богатое собрание материалов. Идея о визуальном представлении страны пришла не сразу. Вначале мне виделись колоритные африканские песни-пляски, но затем ассоциации с африканским континентом вынудили отдать предпочтение пескографии. Совершенно случайно друзья, которые ею увлекаются, в пятницу вечером оказались свободны и сумели сделать из презентации настоящее шоу.

– Вы находите полезным участие в подобных конкурсах? 

– Прежде всего это заявление о себе и о компании, которую ты представляешь. Нас, безусловно, знают в среде туристических агентств, однако никогда не лишним будет напомнить о своем профессионализме. Кроме того, презентация не прошла даром – я стала хорошим специалистом по Южной Африке и теперь, если представится случай, смогу успешно ее продавать.

– Как вы начинали свою карьеру в туризме?

– Мой приход в эту сферу был неслучайным. Вначале я окончила Высшую школу туризма при БГЭУ. Получив диплом, устроилась в фирму, которая занималась организацией экскурсионных и шоп-туров. Компания была маленькая, уровень профессионализма низкий, поэтому работу пришлось начинать с нуля. И, скажу прямо, мы неплохо преуспели. Затем я работала в Москве, в основном занимаясь приемом туристов. А из российской столицы отправилась на Мальту, где два года была сотрудницей местной принимающей турфирмы. По возвращении в Минск я устроилась в Бюро молодежных программ, которое организовывало образовательные поездки в Англию. А затем оказалась в «Горящих Турах», где работаю уже два года. У меня есть опыт работы и с российскими туристами, и с туристами из Европы, на основании которого могу сказать: белорусского клиента заинтересовать очень непросто. Более того, наши туристы избалованы скидками.

– Безусловно, у менеджера есть свои уловки, которыми он умеет удержать своего клиента…

– Пожалуй, успех или неуспех начинается с телефонного звонка. Многие туристы, прежде чем остановиться на конкретной компании, делают контрольный «прозвон». И выбор зачастую делается в пользу вежливого и приветливого менеджера. В нашей фирме первое, что слышит клиент, это бодрое приветствие: «Добрый день! Сегодня вам несказанно повезло – вы попали в самые горящие туры!» Будьте уверены, что вас запомнят. 90% наших клиентов после телефонного звонка приходят продолжить беседу к нам в офис. Главное, чтобы эти фразы не были голословными и за ними стояло высокое качество услуги. А «зацепить» клиента можно разными способами – все зависит от изобретательности менеджера. По моим наблюдениям, турист впечатляется мелочами: например, я показываю сувениры, привезенные мною из разных стран. Однажды, рассказывая про Мальту, даже пришлось показать некоторые па сальсы. В целом же все менеджеры нашей компании поддерживают ее репутацию, подбирая туры, в качестве которых уверены, и заботясь о каждом клиенте. Ведь в нашей работе случается всякое. Например, однажды оператор перенес вылет на более раннюю дату. Наши клиенты не успевали ни на трансфер, ни на поезд, и мы везли их в аэропорт на машине. И к таким ситуациям нужно быть готовыми каждый день!  

– Значит, имидж компании во многом создают менеджеры?

– Конечно, ведь турист идет в первую очередь к менеджеру. В нашей компании каждый сотрудник в какой-то степени незаменим. И дело не в том, что он обладает уникальными знаниями о каком-либо направлении – скорее, у каждого сложилась своя база постоянных клиентов, которые хотят работать лишь со «своим» менеджером. А это уже о чем-то говорит. Более того, мы обязательно поддерживаем отношения со своими клиентами после путешествия. Во-первых, приятно слышать, когда отдых удался, а если есть замечания, стараемся их учесть в дальнейшей работе. Правда, как правило, они не зависят от компании. Например, одним туристам с соседями не повезло, другим – с погодой, третьи рассчитывали на множество поклонников, а их не оказалось…

– Клиенты компании «Интергруп», кто они?

– Все наши клиенты – личности успешные и интеллигентные. Это туристы, которым интересно все неизведанное, поэтому нам все чаще приходится заниматься экзотикой и открывать с ними новые страны и континенты.

– Находятся нужные туры?

– Наши клиенты знают, что в «Горящих Турах» есть абсолютно все. «Вы этим занимаетесь?» – спрашивают туристы, прельстившись экзотической страной. «Конечно», – неизменно отвечаем мы. В работе с авиатурами у нас есть возможность соединить любые страны, скомбинировать любые сроки, забронировать любые отели. А вот с горящими турами работать непросто. Выгодное предложение нужно уметь и успеть забронировать, что всегда сопряжено с определенным риском. Горящие туры не очень удобны в плане планирования времени, но многих туристов привлекает цена. И это тоже надо учитывать при работе с клиентом, чтобы он в любом случае остался доволен.

 

Первый материал из серии «Зорная» турфирма», посвященный туристической компании «Анбоста», читайте здесь.