Белорусские отели загружены на 70 процентов, но стоит ли почивать на лаврах?
Как белорусские отели подстроились под новые реалии?

Белорусские отели загружены на 70 процентов, но стоит ли почивать на лаврах?

Как белорусские отели подстроились под новые реалии?

После череды кризисов – пандемия, закрытые границы, ограничение авиасообщения, уход Booking и Airbnb – белорусские отели впервые вышли на показатели «доковидного» 2019 года. Путешественники едут, номера забронированы, цены – на пике. Но стоит ли расслабляться? Более 40 отельеров собрались 7 июля на площадке Робинсон клуб по приглашению Республиканского союза туриндустрии. О том, как белорусские отели подстроились под новые реалии, о качестве сервиса и о том, чего не хватает для полного счастья гостиничному бизнесу, мы поговорили с экспертом по управлению доходом и ценообразованию, руководителем команды по работе с региональными отелями Ostrovok.ru Ксенией Безбородовой.

Ксения, вы частый гость в Беларуси, как оцениваете уровень наших отелей?

- Достаточно высоко. По качеству проживания и сервису белорусские отели выигрывают у российских: средняя тройка в Беларуси по уровню гораздо выше, чем отель такой же «звездности» в России. Что касается политики продаж, ценообразования, тот тут белорусские отели идут по принципу наименьшего сопротивления. Они сейчас испытывают приток бизнеса, россияне едут, загрузка больше 70 процентов, заявки поступают, и многие отельеры говорят: «У нас и так все хорошо, поэтому нам не нужны дополнительные инструменты в продажах, не надо нам динамики». Отели вернулись к прежним фиксированным тарифам. Это экономит время. Но, к сожалению, когда вы почиваете на лаврах, в какой-то момент перестаете развиваться: воспринимать новшества, учиться, пытаться внедрить какие-то изменения в свою политику ценообразования.

- Чем это чревато?

- Тем, что если опять будет какой-то новостной фон не очень приятный, какие-то изменения экономические, геополитические…

- Это в первую очередь скажется на гостиницах…

- Конечно. Потому что наша индустрия развлечений и путешествий страдает в первую очередь. Человек никогда не откажется, что бы ни случилось, купить буханку хлеба. А отпуск может и подождать… Поэтому, как только загрузки будет не доставать, отели окажутся в слабом положении, потому что у них нет разработанной стратегии, как влиять на изменение рынка. И опять же: пока все хорошо, нужно вкладывать прибыль в обновление номерного фонда, в развитие инфраструктуры. Сейчас в России складывается ситуация, что отели хорошие, качественные, но очень сильно «устали», обветшали. И только те, кто до пандемии вкладывал в развитие, оснащение, реновацию, выглядят неплохо и сейчас побеждают конкурентов.

- После ухода Booking и Airbnb из России и Беларуси с какими системами онлайн-бронирования работают отели? Какие инструменты используют, а какие игнорируют?

- С учетом того, что по разным оценкам международные системы бронирования приносили отелям до 70-90% бронирований, удар оказался существенным. Игрокам отельного рынка пришлось настраивать продажи через собственные сайты и переходить на российские системы бронирования, туда же потянулись сами туристы. Российские агрегаторы не хуже западных аналогов, в них легко можно найти отель или квартиру. В Минске процентов 80 отельеров с нами (с Ostrovok.ru – прим.авт.) работают, но многие отели подключились и на этом все: один тариф, фиксированные цены, никакими инструментами не пользуются, какие-то заявки приходят – ну и слава богу.

- Сколько гостей приходит через российские онлайн-системы?

- Если брать статистику по Ostrovok.ru, а это один из ведущих российских онлайн-каналов, то за 2 квартал количество бронирований белорусских отелей выросло на 61% по сравнению с прошлой весной-летом, а по доходу от бронирований – рост 83%. К слову, среди тех, кто бронируют отели в Беларуси, примерно 6 процентов – сами же белорусы. Увеличилась и длина проживания – 2,2 дня в среднем. Раньше Минск был международным воздушным хабом, и в допандемийные времена россияне его использовали как пересадочный пункт, чтобы переночевать и улететь куда-то дальше. В России даже была популярна шутка белорусских авиалиний "Мы доставим Вас в те страны, с которыми поссорился Ваш президент". Сейчас все-таки начинают ездить в Беларусь как в полноценную «туристическую дестинацию» для отдыха. Многие приезжают на машинах, с детьми, останавливаются здесь на 3-4 ночи. Особенно это чувствуется в эконом-отелях. Россияне практически заменили весь отсутствующий иностранный спрос. Сейчас большие ожидания от Индии и Китая, запускаются новые рейсы, все ждут гостей. Поэтому в целом картина по месяцу хорошая, а на детали никто не смотрит. А на этих деталях можно значительно поднять выручку. Но тут мешает эйфория от хорошего сезона.

- Логично. Когда все плохо, мы начинаем действовать: заводить скидки, акции, играть с ценами - «две ночи по цене 1», «с бесплатным завтраком и бассейном».

- Да. И это ловушка, в которую попадают многие отельеры. Невозможно что-то активно делать только в плохой месяц, и ничего не делать весь остальной год. Потому что в систему онлайн-бронирования вшит алгоритм. Если отель в течение года использует разные инструменты ценообразования - скидки, акции, спецпредложения - тем чаще он виден пользователю, система начинает повыше его поднимать. А если он достаточно пассивен, то его точечная активность никакой роли не сыграет. Поэтому для хороших результатов нужно работать круглый год.

- Навыки работы с сервисами бронирования у наших отельеров на каком уровне?

- На начальном. Раньше были сложности в законодательной части. Все системы бронирования работают так: вот у нас договор оферта, кликай кнопочку и дальше все будет само. Многим белорусским отелям это не подходит. Они не могут просто взять и сделать акцию на следующие выходные. Нужно издавать приказ об изменении цены, согласовывать допсоглашение. На каждое изменение - миллион допсоглашений. И многие говорили: «Не буду даже начинать, потому что не успею до выходных все согласовать». Сейчас стало проще. Но все равно очень заформализовано. И в этом тоже отчасти вижу нежелание многих отельеров работать с онлайн-каналами активно.

- А как дела обстоят в регионах?

- Региональные крупные гостиницы боятся этой моментальности подтверждения в онлайн-системах. А вдруг что-то пойдет не так? Вдруг у нас будет «овербукинг»? Как вы нам будете заявки присылать без подтверждения? Они привыкли по старинке и не понимают, как это регулировать. Опять же, если вы работаете с несколькими системами бронирования, нужен менеджер каналов, чтобы все номера правильно распределялись по вашим партнерам – доступность, цены, скидки. В Беларуси такой компании нет, придется пользоваться российской разработкой – Bnovo или TravelLine, а это тоже нужно еще раз выйти из зоны комфорта. Подключить систему, настроить ее. Это снова деньги, договоры, время. Этим нужно заниматься, и не каждый готов приложить хоть капельку усилий, чтобы выйти в онлайн.

- Они думают: мы потратим, а какой выхлоп? А вы еще 15 процентов берете. Тут заплати – там заплати. Проще напрямую продать, особенно если очередь стоит.

- Конечно. Но опять же – это до тех пор, пока есть, кому продавать. И в 21 веке работать только по заявкам – это очень странно. Если ты не в онлайн, ты проиграешь конкурентам рано или поздно. Онлайн-каналы – это в том числе рекламный билборд для отельеров. Это возможность выйти на широкую аудиторию. Как о себе заявить, выйти на среднестатистического россиянина? Сможет ли он узнать, что есть классный санаторий под Минском? Да никогда в жизни, если отель не появится на сайте, который россиянин использует для бронирования путешествий. К тому же, по статистике, порядка 30% онлайн-бронирований уходят из агрегатора напрямую через сайт отеля. То есть это еще и увеличение прямых продаж в том числе. Как первый крючок, чтобы подцепить гостя.

- Это если у него есть сайт…

- И это меня всегда удивляет. Не нужно делать громоздкие сайты за несколько тысяч долларов. Достаточно посадочной страницы, чтобы там был адрес, телефон, почта, кнопка забронировать, описание отеля, пара фотографий и все. Сейчас это бесплатно.

- Есть в Беларуси «слепые» зоны на карте, где сложно найти онлайн-размещение?

- Витебск один из проблемных, дальше – Гродно и Брест. Наверное, самые популярные города, которые в принципе россияне ищут, и там, конечно, маленький выбор. Либо ищут квартиру, либо звонят по телефону, пытаются напрямую договориться о цене. Я сама ездила в Витебск и не могла забронировать отель, потому что он не был на тот момент представлен на онлайн-площадках. У некоторых даже нет сайта, где можно забронировать онлайн. Например, в одном из витебских отелей для бронирования номера нам пришлось звонить по телефону. У них не было ни сайта, ни почты. Туриста, который привык все бронировать одной кнопкой мыши и сразу получать подтверждение, это приводит в ступор. Нужно присылать запрос, на какие даты нужен номер, сколько он будет стоить, ждать, когда этот запрос обработают в течение 24 часов и подтвердят. Такая система, к сожалению, не способствует тому, что в Витебск поедут туристы из России, потому что это неудобно.

- Удивительно, ведь Витебск – это «Славянский базар», туда постоянно россияне ездят.

- Что действительно спасает, это наличие апартаментов. И в Витебске, и в Гродно, и в Бресте – во всех регионах. У вас появляется очень много частников, которые сдают квартиры и выставляют их онлайн. И собственники этих апартаментов как раз-таки более подкованы и более динамичны в ценообразовании, со всеми каналами и инструментами работают, никаких проблем с документами, быстро и гибко реагируют на спрос. И вот только благодаря этому на том же сайте Ostrovok.ru есть большой выбор вариантов размещения: из 2000 объектов процентов 70 это квартиры и апартаменты. И многие туристы выбирают их просто потому, что они гибче. Классических отелей меньше, они достаточно долго принимают решение, согласовывают договора. То же самое можно сказать про санатории. Их крайне мало представлено в онлайн-системе. Все слышат, что в Беларуси много высококлассных санаториев, достаточно дорогих, высокого уровня, где можно отдохнуть и получить качественное лечение, и это не советское наследие. Но не знают, где их искать. Ни в одной из систем бронирования этих санаториев не представлено. Потому что они привыкли работать по старинке. Возможно, пока им хватает прямых заявок, но ведь локальный рынок тоже имеет свою емкость.

- Одним словом, прямые продажи сейчас в приоритете у белорусских отельеров?

- Прямые продажи у всех в приоритете. Но не стоит забывать, что это все равно не бесплатно. Это вложение в рекламу, продвижение бренда, какие-то усилия по пиару, маркетингу. В последние годы у нас была такая тенденция, когда увольняли весь отдел продаж, мол, зачем он нам: буду продаваться на онлайн-каналах. И онлайн им приносил 99 процентов продаж. Но если что-то случается с этим каналом, вы теряете сразу все. Классическая система ревенью предполагает распределение: 30% онлайн-продажи, 30 – прямые и 30 - контракты. Если соблюдать эти пропорции, вы будете защищены от любых неприятностей. Отключатся онлайн-каналы – есть другие источники. Если потеряете контракты, есть прямые продажи. Во всем нужно сохранять баланс.

Цифры и факты:

Всего на Ostrovok.ru представлены 2 тысячи белорусских гостиниц, хостелов и апартаментов, половина из них - в Минске. Процентов 70 представленных точек размещения - это квартиры и апартаменты. За 2 квартал количество бронирований белорусских отелей выросло на две трети по сравнению с прошлой весной-летом. Средний тариф номера в белорусском отеле - 68 долларов за ночь. Средняя стоимость одного бронирования 148$ - столько примерно тратит один россиянин (это на 19% больше, чем в прошлом году).

Кстати:

Индустрия гостеприимства, по данным Белстата, насчитывает 592 гостиницы и аналогичных средств размещения, в которых трудится почти 7 тысяч человек.

Из первых уст:

Елена Соколова, начальник отдела маркетинга и продаж ОАО «МИНОТЕЛЬ»:

- У нас 4 гостиницы, разные по целевой аудитории и расположению – «Беларусь», «Спутник», «Вояж», «Гарни». Их загрузка с начала года составила более 50 процентов. В основном наши гости – это россияне на 80%. Доля онлайн-бронирований в наших гостиницах около 40%. После того, как ушел самые мощные и большие международные онлайн-системы бронирования, их нишу постепенно заменяют российские аналоги. Сейчас в основном онлайн-продажи идут через наш сайт. Доля ОТА (онлайн-трэвел-агентств) – менее 20 процентов. Сейчас спрос высокий и цены на пике. Поэтому у гостиниц есть отличная возможность продаваться по выгодным тарифам, не привлекая потенциальных гостей только скидками, но предоставляя гостю возможность выбирать место проживания по уровню сервиса.

Ирина Лукащик, начальник отдела маркетинга и продаж отеля «Европа» и сети двухзвездочных отелей «Time Hotels»:

- Мы уже вернулись к ценам 2019 года, но это на сезон спроса. Ценообразование у нас динамическое. Бывает, что и несколько раз за день можем цену поменять. Доля прямых продаж и онлайн – примерно 50 на 50. Упор делаем на наш сайт. К Островку подключили сперва 5-звездочную «Европу» год назад. А месяц назад - гостиницы 2 звезды, и тут бронирование именно через онлайн-канал «выстрелило» очень хорошо. Загрузка сейчас достаточно высокая, но свободные номера есть. Портрет гостя – это россияне, которые проводят с семьей отпуск, кто-то посещает Минск, кто-то транзитом едет по всем областным городам. В гостиницах низкой ценовой категории «глубина бронирования» всегда больше – это заранее запланированный отдых. Что касается 5 звезд, то тут клиент может заехать и за день-два. Поэтому если на начало месяца перспектива загрузки маленькая, то к концу месяца достигает хорошего уровня за счет того, что гости бронируют и заезжают буквально день в день.

Комментарий:

Филипп Гулый, председатель правления РСТИ:

В основе проблем, требующих решения в сфере гостиничного бизнеса, - государственное регулирование индустрии гостеприимства, фактически его отсутствие на республиканском уровне.

Конечно, разные органы и ведомства в части своей компетенции работу делают, однако Министерство спорта и туризма ответственно лишь за деятельность туроператоров и турагентств, а также за гидов-экскурсоводов. Все остальное – музеи, общепит в турлокациях, зоны отдыха, пляжные территории, турбазы и даже санатории – не его вотчина. Поэтому даже при оценке деятельности хостелов порядок мнения потенциального регулятора лишь «общее мнение». А без должного регулирования развитие хаотично, а маркетинговая политика и методика обеспечения загрузки и глубины продаж сумбурна, бессистемна и недальновидна. Чтобы говорить о долгосрочных перспективах, не хватает статистики и анализа целевых и потенциальных рынков, конкурентных площадок, трендов дистрибуции В2В и В2С.

Острая нехватка кадров, система их подготовки, современные критерии сертификации и ее наличие, высокая расходная часть, влияющая на конкурентоспособность с российским рынком - это фундаментальные проблемы, требующие государственного мышления.

РСТИ видит свою роль в этом процессе в данный период в создании условий для коммуникации, обучения, проведения деловых встреч и маркетинговых мероприятий для отечественных отельеров, как между собой, так и с зарубежными коллегами, чтобы перенимать друг у друга опыт и эффективно пользоваться всеми возможными инструментами рынка.

Подписывайтесь на TIO.BY в Telegram и Yandex Zen