Сколько уже писалось о том, что надо прекратить давать скидки клиентам! Какие жаркие споры вызывал этот вопрос! Как турфирмы призывали своих клиентов не лишать их чашечки кофе или что-то в этом роде! И сегодня эта тема остается одной из самых актуальных в турбизнесе.

Туроператоры и агентства находятся в своеобразных ножницах. Благодаря конкуренции и демпингу некоторых коллег, туроператоры начинают снижать свою прибыль. Собственно, тенденция приобрела закономерность с приходом на белорусский рынок московских туроператоров.

Их примеру последовали отечественные фирмы. В результате рентабельность упала до двух и немногим более процента. Клиенты требуют скидки у агентств и операторов, и, чтоб как-то удержать и «заплатить» клиентам, агентства идут на это.

Результат плачевный, прибыль снижается, туроператоры наблюдают за агентствами и тем, как агенты раздают скидки, но ничего поделать не могут. Кстати, некоторые фирмы еще недавно давали до 16% скидки, потом, естественно, осознав нерентабельность бизнеса, стали снижать и, думаю, будут снижать далее. Другого выхода нет.

Посмотрим на зарубежный опыт. Литовский «Новатурас», к примеру, дает комиссии не более 8%. Думаю, не за горами времена, когда наши местные туроператоры по массовым направлениям также перейдут на пониженную комиссию, ибо это неправильно – держать удар и нести риски, и при этом, инвестируя, как дурак, деньги в направление, зарабатывать меньше, чем  твой турагент.

Но что же нам тогда делать? Призывать агентства не давать скидки? Клеймить позором клиентов, которые просят скидки? Бесполезно!

Я предлагаю другой выход из этой ситуации. Давайте посмотрим, что происходит в турбизнесе на Западе, а также в смежных сферах.

Согласно статистике ИАТА, авиакомпании работают на очень низкой рентабельности – менее 2%. И что же они делают? Снижают свои расходы и в первую очередь прекращают выплачивать комиссию агентствам. А это колоссальные суммы!

Чтобы выжить, агентства устанавливают сервисный сбор, за несколько лет преодолевают тенденцию и зарабатывают все больше и больше.

Что ж, времена меняются, и, чтобы выжить, нам тоже надо меняться. В свое время среди турагентств, которых авиакомпании лишили комиссии, царили настоящие паника и истерика. Авиакомпании даже стали платить немалые деньги различным гуру бизнеса, чтоб в этой обстановке чуть ли не силой научить агентства брать деньги. В конечном итоге сама жизнь заставила агентства брать вознаграждение за свой труд. Да, поначалу клиенты отвернулись от агентств, предпочитая напрямую бронировать у авиакомпаний, но позже все равно вернулись к надежным консультантам.

Как-то прошлой зимой, разговаривая с одним успешным американским турбизнесменом, я спросил у него, как они выживают в нынешних непростых условиях. Он сказал, что в Америке с успехом берут деньги за свои услуги, причем деньги не такие, какие берем мы. Кстати, какие деньги мы берем с туристов за наш нелегкий труд? Скажем прямо: копейки! Сорок или восемьдесят тысяч белорусских рублей на одном авиабилете. От пяти до десяти долларов!

Авиакомпании, кстати, не остановились на отмене выплаты комиссионных агентствам и стали увеличивать стоимость сервисного сбора. Очень часто этот сбор больше, чем сам тариф. После теракта 11 сентября серьезно увеличились расходы на безопасность. Когда топливо стало дорожать, ввели немаленький топливный сбор.

Многие западные партнеры уже тогда вводили так называемый handling fee, который мы не понимали: действительно, за что уже при бронировке выкатывать в счет туруслугу? А сейчас я прекрасно осознаю смысл этого сбора – никто не хочет работать бесплатно, и правильно делает! Почему мы так боимся клиентов, боимся их упустить и из-за своего страха даем нереальные скидки?

Впрочем, скидки будут всегда, их не избежать. Когда я задумывал свою программу лояльности, которая работает, я не мог обойтись без скидок – как бы мне этого ни хотелось и сколько бы сервисных услуг я ни включал в эту программу бесплатно. Потому что, как сказал один клиент, ничего лучшего, чем скидки, пока не придумали!

Что ж, надо давать – как не крути. Но я предлагаю обыграть эту тему и брать так называемые «экстра- деньги». Это деньги за сервис, за то, что мы считаем и предлагаем, высылаем мейлы и разговариваем, консультируем, даем советы и помогаем. Это все наше драгоценное время, а время, как говорится, деньги.

Поэтому я, например, стал брать «экстра-деньги», немного – всего лишь 55 000 рублей за заказ. Как поначалу сопротивлялись этому нововведению мои менеджеры! Как они выкручивались, чтобы все же не брать «лишних» денег с клиента, не спорить с ним, не терять его (при этом все понимали, что брать-то надо!). Они вводили «переходный период» на 3 месяца, брали деньги с клиентов выборочно, наблюдали за реакцией, пытались «скрывать» эти 55 тысяч, конвертируя их и тихонько добавляя к общей стоимости тура. Это, конечно, тоже вариант, но не тот: клиент должен точно знать, за что он платит.

Поэтому, окончательно решившись, мы ввели экстра-сбор для всех, и теперь все наши менеджеры берут с клиента эти деньги, а если нет, то тогда эти 55 тысяч изымаются из их прибыли.

Коллеги, пора, пора решаться на резкие шаги. И не нужно ничего бояться! Авиакомпании меня в этом убедили. Более того, я беру сверху и на тех турах, которые продаю как агент на комиссии. И этого тоже не надо бояться!

В результате ваша рентабельность увеличится. И если все повсеместно будут брать эти деньги, то клиент станет выбирать, у кого меньше сервисный сбор. Но, поверьте, выиграет тот, кто берет больше и сможет убедить клиента в том, что это заработанные деньги.

Не держитесь вы за тех клиентов, которых интересует только цена, они все равно уйдут к тому, кто предложит дешевле. Сегодня ниже ваша цена, завтра – в другой фирме, и так до бесконечности. То есть до полного исчезновения прибыли. До окончательного банкротства. Вы этого хотите?

Автобусные туроператоры, кстати, тоже берут так называемый туристический сбор. Как его ни называй – сервисный, туристический или еще какой-то, – все равно это сбор, дополнительные деньги. Автобусные туроператоры, работающие в связке по какому-либо направлению, смогли даже договориться о едином тарифе туруслуги.

Пора, коллеги, последовать их примеру, примеру авиакомпаний и других успешных отраслей бизнеса. И чем быстрее мы перестроимся, чем выше сможем оценивать свой труд, тем больше сможем заработать.

Так что берите деньги, и берите как можно больше!