Недавно довелось побывать на курсах ИПМ под названием «Тотальное управление расходами». Преподаватель Владислав довольно грамотно учил, как убивать расходы – to kill the cost, при этом цитируя настоящих гуру бизнеса, сделавших для себя целью номер один снижение расходов.

Речь прежде всего идет о таком бизнесе, как «Икеа», и ее владельце Ингваре Кампраде. А также об авиакомпании «Райнэйр».

В стремлении к сокращению расходов обе «бизнес-модели» порой доходят до абсурда. Например, канцтовары для сотрудников, оказывается, надо таскать из отелей во время командировок. Летать надо исключительно эконом-классом, а потом на автобусе добираться в дешевый отель. Носить можно поношенный костюм (как это делает Ингмар) и платить за туалет во время полета авиакомпанией «Райнэйр».

Кстати, в магазинах «Икеа» нет персонала, который может дать вам профессиональный совет, но есть схема, как самому собрать мебель, которую вы к тому же должны самостоятельно увезти.

Добавлю, что при всем этом оплата персонала в подобных компаниях на 20–30% ниже, чем в целом на рынке, зато руководство каждый день за руку здоровается с сотрудниками, общается с ними, так сказать, на короткой ноге, чуть ли не обнимает по утрам каждого клерка и так далее. В общем, морально компенсирует материальную недостачу.

Безусловно, подобная экономическая модель бизнеса имеет право на существование, и почет и уважение людям, которые, скажем так, ее изобрели. В принципе они, наверное, осчастливили миллионы и миллионы людей.

Но в этой бизнес-модели меня все время смущает один момент: а где же сервис? Где обслуживание? В чем удобство для клиентов и сотрудников? Где все это? Ничего этого нет!

Я вспоминаю свою стажировку в Америке.

Поначалу мы жили в отеле Comfort Inn, где на завтраке был «селфсервис». То есть все надо было делать самому. Ты сам готовишь себе кашу, сам наливаешь кофе (вернее – то, что называется «американо» – по сути суррогат кофе). И все это – на пластиковой посуде, в пластиковых стаканчиках, и – никаких тебе официантов. Минимум расходов, минимум персонала! Зато дешево!

И тут неизбежно встает вопрос: чего вы хотите, чего вы ждете (от отдыха, от путешествия, от турфирмы)? Вы хотите дешево и сердито или, как говорится, дорого и нежно? Вы хотите «селфсервис» или сервис в виде приятного, обходительного персонала, который заботится о вас? Если главная ваша цель – сэкономить, то вы должны отдавать себе отчет: сервиса (а возможно, и качества) не будет! Если вы готовы тратить деньги и платить дорого, то вправе рассчитывать на сервис.

Итак, вот важные вопросы, на которые каждый должен дать себе ответы:

Я хочу дешево лететь на курорт из Вильнюса, самому регистрироваться на рейс, платить за багаж, за питание, приземлиться не в самом лучшем аэропорту и потом автобусом добираться до дешевого отеля?

Я хочу самостоятельно покупать себе мебель, самостоятельно собирать ее, быть самому себе грузчиком и дизайнером?

Или я хочу лететь прямым рейсом из Минска – с комфортом, питанием и так далее?

Хочу в удобной обстановке заказать итальянскую мебель, предварительно обсудив дизайн с профессионалом?

Хочу остановиться в отеле со spa, с хорошим номером, хорошей чашкой эспрессо и свежим круассаном на завтрак, с шуршащим рядом официантом, который пожелает мне приятного аппетита и доброго утра на итальянском (бон джорно, сеньор) или на французском (бон жур, месье)?

Конечно, вы можете сказать: все дело в деньгах! Кто платит, тот и заказывает музыку! У кого много денег – тот всегда выберет сервис!

Ан нет! Есть масса примеров («Икеа» и ее владелец – яркая иллюстрация тому!), когда, имея много денег, люди выбирают отнюдь не сервис.

Но тем, кто обслуживает, производит что-либо и уж тем более – оказывает туристические услуги, нужно четко определиться.

Итак, если вы выбираете бизнес-модель для своей турфирмы, вы должны прямо ответить на вопрос: хотите вы оказывать много дешевых услуг или предоставлять «штучный» и хороший сервис?

Образно говоря, коллеги: хотите вы быть «Икеей», «Райнэйром», «Макдональдсом» и «Зарой»? Или ваша бизнес-модель – «Этихад», «Люфтганза» и «Армани»?

Совместить эти две модели невозможно. Определяйтесь!