Кадровый вопрос в туризме смело можно отнести к разряду злободневных. Десятки объявлений с призывом «В турфирму срочно требуются…» хотя бы на нашем портале – тому наглядное подтверждение. О том, как добиться отсутствия текучки персонала, как правильно подобрать и мотивировать менеджеров, как удержать ценных работников, мы попросили рассказать заместителя директора компании «Внешинтурист» Ольгу Маковскую.
– Какие критерии являются определяющими для людей, желающих поработать в крупной туристической компании?
– Критериев на самом деле достаточно много. Во-первых, хорошее образование. Большинство наших сотрудников нового поколения (я сейчас говорю не о тех, кто стоял у истоков компании и работает с нами по 15-17 лет) – это выпускники государственных вузов, таких как БГУ, БГЭУ, МГЛУ, БГУФК. Кандидат на должность «специалист по туризму» должен быть способным, умным, начитанным и сообразительным. Плюс обладать определенными качествами, без которых в туризме просто не обойтись. Это – умение расположить к себе человека, умение грамотно излагать мысль, умение убеждать, умение красиво и ясно представить турпродукт. По большому счету мы уже давно не берем людей с улицы. Как правило, все сотрудники, которых мы оставляем у себя на постоянной основе, начинают у нас работать еще студентами. Сначала в течение нескольких курсов они приходят к нам на практику, а уже по окончании учебы мы можем поговорить о работе в штате. Подобный подход к формированию коллектива себя полностью оправдывает, практически все наши лучшие на сегодняшний день сотрудники начинали карьеру во «Внешинтуристе» именно таким способом.
– Разработаны ли у вас какие-то специальные анкеты для соискателей?
– Никаких специальных анкет для соискателей у нас нет. Мы работаем с обычными резюме, проводим собеседование, а по результатам отбора можем предложить соискателю испытательный срок. Так как «Внешинтурист» – довольно известная туристическая компания, резюме от десятков потенциальных сотрудников к нам поступают постоянно. Кто-то присылает CV по факсу, кто-то по «электронке», кто-то просто приносит в офис. Конечно, далеко не все претенденты доходят до стадии интервью. Мы приглашаем человека на личную встречу, только если его резюме действительно представляет какой-то интерес. Соответственно и после интервью отсев тоже очень большой. Когда человек сидит перед тобой, ты уже четко видишь, подойдет ли он для работы в туризме. Есть люди абсолютно неамбициозные, есть чересчур амбициозные – видно, что уже на старте этот работник будет «звездить» и требовать к себе повышенного внимания. А в турфирме все свое внимание ты должен отдавать клиенту – он здесь персона №1. Вообще, я считаю, что каждый новый сотрудник должен пройти какие-то иерархические ступеньки в компании. Обычно новички у нас начинают работу не с общения с клиентами, а просто с документами. Кто-то работает всего неделю, кто-то – сезон, а кто-то остается с нами надолго. Отмечу, что мы охотно берем людей по распределению, без какого-либо опыта работы в туризме. При этом, так как у нас налажены отношения с факультетом международных отношений БГУ (специальность – мировая экономика, туризм), мы можем предварительно побеседовать с преподавателями вчерашнего студента, посмотреть его оценки и так далее.
– В каких специалистах в сфере туризма в первую очередь испытывает потребность белорусский рынок?
– Сложно сказать, кого не хватает на рынке. Мне кажется, туризм, как и любая сфера, испытывает дефицит хороших, толковых специалистов. Талантливые, инициативные и работоспособные кадры нужны всем! Вообще, для того чтобы получить готового ценного работника, есть два пути. Первый – научить всему молодого специалиста, но на это уйдет около 2-3 лет. Второй – переманить готового работника из другой компании. Кстати, этот путь (простой, но не очень порядочный) в белорусском турбизнесе весьма популярен. Честно могу сказать, мое отношение к этому очень негативное. Так, за все время работы нашей компании мы не переманили у конкурентов ни одного сотрудника, в то время как у нас, случалось, и «уводили» людей. О чем это говорит? Я думаю, в первую очередь о том, что «Внешинтурист» умеет готовить действительно хороших специалистов. Для многих мы действительно стали школой туризма. Ведь закончить вуз и даже отработать пару лет в небольшой компании недостаточно для того, чтобы стать настоящим профессионалом турбизнеса. В туризме нужно постоянно учиться, много ездить, пробовать разные направления, уметь работать и с документами, и со специализированными программами, и, конечно, с людьми. Естественно, в крупных компаниях, таких как наша, возможностей для всестороннего развития гораздо больше. Ведь у нас есть и собственные операторские программы, мы работаем и на приеме, и на отправке, и на продаже авиабилетов, организуем корпоративный отдых, индивидуальные туры – в общем, есть, где развернуться. И вот когда молодой сотрудник на протяжении 4-5 лет работает в подобной компании, приобретает соответствующий опыт, нарабатывает клиентскую базу, постоянно ездит в разнообразные рекламные туры, посещает профессиональные семинары – то рано или поздно он неизбежно попадет в поле зрения профессиональных «охотников за головами». Белорусский туррынок – сравнительно небольшой, поэтому все хорошие специалисты здесь находятся на виду. Например, взять хотя бы торговлю авиабилетами. Что касается нас, то на данный момент, так как мы работаем с этим сегментом уже не первый год, нехватки в продавцах авиабилетов у нас нет. Но я знаю, что на рынке определенный дефицит есть. И если одни компании набирают новичков и самостоятельно учат их всем азам, то другие предпочитают перекупить готовых специалистов у коллег. Точно такой же дефицит есть и на рынке специалистов по автобусным турам. Потому что продавать автобусные туры достаточно легко: взял программы у операторов и продавай. Но если речь идет об организации собственных маршрутов, то это уже другое дело. Здесь нужен серьезный опыт. Поэтому для любой компании, для нашей – в том числе, важно не только найти или вырастить толкового специалиста, но и удержать его.
– Что же удерживает людей в вашей компании?
– По моему мнению, это в первую очередь возможность реализовать свой потенциал и получить за эту адекватную заработную плату. Если у человека есть какие-то здоровые амбиции, то для компании важно предоставить ему поле для деятельности. Это – главное. Ну а кроме того, наша компания – это хорошая атмосфера в коллективе, постоянное участие в рекламных турах, ежегодные корпоративные мероприятия с выездом за рубеж, возможность скользящего графика. Вот последнее вроде бы мелочь, но так как у туризма в Беларуси – женское лицо, то это очень важный момент. На подобных мелочах и держится коллектив. Я думаю, учитывая все вышеперечисленные факторы, неудивительно, что текучка кадров в нашей компании – минимальна. Конечно, наши специалисты выходят замуж, рожают детей, переезжают в другие города и страны – это нормальный процесс, благодаря которому коллектив и пополняется новыми сотрудниками.
– В туризм идут те, кто любит путешествовать. Как часто ваши сотрудники ездят за границу?
– Сотрудники нашей компании ездят очень много. Конечно, это зависит и от отдела: так, сотрудники отдела приема иностранных туристов ездят чуть меньше, а менеджеры из отдела автобусных туров, наоборот, часто совмещают работу в офисе с работой сопровождающего группы. Но вообще, желание попутешествовать мы можем удовлетворить достаточно быстро. Думаю, что в любой крупной компании, имеющей свои операторские направления, сотрудники рекламными поездками не обижены. Специалист должен знать основные курорты, знать страны, знать специфику того или иного направления. В тех же автобусных турах есть столько нюансов, о которых, не съездив в тур, можно просто не догадываться. Сколько раз мы наблюдали, когда молодой специалист, после того как проедет по одному из наших маршрутов, начинает по-другому работать. Да, у него просто глаза «загораются», когда он рассказывает туристам о том или ином городе!
– Естественно, что помимо путешествий, претендентов интересует и зарплата…
– Я вижу, что молодежь сегодня просто уверена, что, придя в туризм, она сразу будет зарабатывать чуть ли не миллионы. К сожалению, получать много хотят все, но далеко не все на это способны. Для того чтобы начать много зарабатывать, нужно все-таки наработать какой-то опыт, клиентскую базу.
– Сколько лет в среднем у вас работают?
– Костяк нашей фирмы, а «Внешинтурист» появился на белорусском рынке в 1996 году, работает с самого открытия нашей компании. Я думаю, это говорит о многом. Конечно, таких специалистов мы стараемся беречь.
– Насколько четкая иерархия существует в вашем коллективе?
– Иерархия, конечно, есть, но я бы сказала, что у нас – очень либеральная компания. К нашему директору не нужно записываться на аудиенцию, мы довольно часто собираемся и обсуждаем что-то вместе. Я думаю, что такая форма организации дает больше возможностей для самореализации. Признаюсь, что у наших сотрудников нередко возникают гораздо более прогрессивные идеи, чем у руководящего состава. Это только приветствуется.
– Насколько лояльны сегодня работодатели к возрасту претендентов? Охотно ли ваша компания берет на работу молодежь, людей старшего поколения?
– Никакого возрастного ценза у нас нет. Я уже говорила про то, что мы охотно принимаем студентов, у нас прекрасно работает и молодежь, и люди среднего возраста, и сотрудники пенсионного возраста. Главное, чтобы в человеке, как говорится, был какой-то огонь. Кто-то уже в 40 лет устает от жизни так, что полностью теряет интерес к работе и просто отсиживает свое время. Кстати, такие кадры есть и среди молодых. Вот вроде бы работать надо, а желания нет. Представьте, нам даже мамы таких вот «активных» соискателей иногда звонят, спрашивают, есть ли вакансии, куда прислать резюме… Мне вот интересно, а туристов оформлять потом тоже мамы будут?
– Насколько четкое разделение обязанностей есть у работников вашей компании? Все ли, например, могут продать автобусный тур?
– Конечно, мы стремимся к тому, чтобы все сотрудники были взаимозаменяемыми. И, наверное, продать автобусный тур сегодня может любой менеджер «Внешинтуриста». Но с другой стороны – разделение специалистов по сферам деятельности необходимо: один разработает индивидуальный тур на Филиппины, другой – примет корпоративную группу из России. Главное – не доводить ситуацию до абсурда. Ведь порой в белорусских турагентствах можно наблюдать, как к менеджеру, допустим, по Испании стоит очередь, а два других специалиста плюют в потолок, потому что могут продать тур только в Турцию или Египет.
– Согласны ли вы с утверждением о том, что «кадры решают все»?
– Успешность любой фирмы определяется не только финансовыми показателями, но и не в последнюю очередь комфортной атмосферой в коллективе, сплоченностью ее сотрудников, здоровым моральным духом. Например, огромный показатель – это то, как увольняются сотрудники. Увольнение должно быть таким, чтобы потом бывшим коллегам на мероприятиях не пришлось опускать глаза.
Беседовала Екатерина АПАРИНА