Потеряют ли фирмы индивидуальных клиентов с развитием сети продаж через интернет?

Ксения ДЕМЬЯЧЕНКО, дирек­тор компании «Анна турс»

Встречаются еще у нас в Беларуси клиенты, которые, придя в тур­фирму за путевкой, хотят получить скидку процентов в 30! Не исключено, что такую скидку и возмож­но получить - в дорогом мебельном салоне или бутике, но для турфирм эта цифра просто нереальна, поскольку в подавляющем большинстве случаев она значительно превышает наценку.

Постоянные либо часто путе­шествующие клиенты знают, что цена, предложенная турфирмой, будет разумной, то есть равной цене при самостоятельном брони­ровании или даже лучше. В дан­ный момент я рассуждаю о сегмен­тах туристического рынка, пока не отданных в полноценное распоря­жение российским акулам турбизнеса. Это горнолыжные, экскурси­онные, экзотические туры, когда клиент добирается до места отды­ха самостоятельно либо регуляр­ными авиарейсами.

В групповых чартерных турах не­много другие принципы ценообра­зования. Например, по такому мегапопулярному направлению, как Египет, для львиной доли белорус­ских турфирм «туроператорство» закончилось уже много лет назад. И все, что можно сделать в плане ценообразования - это давать или не давать скидки со своей комис­сии.

Индивидуальный тур формиру­ется следующим образом: прихо­дит клиент и заявляет, что давно мечтал побывать в Бразилии, хочет погулять по Рио-де-Жанейро, по­валяться на пляже в Бузиосе и по­жить в лодже Амазонии. Это иде­альный случай, когда клиент знает, чего он хочет конкретно, но так бы­вает далеко не всегда.

Менеджер начинает работать: списываться с партнерами, под­бирать варианты перелетов, про­живания, экскурсий. Чем сложнее тур, тем больше усилий необходи­мо приложить, чтобы вышел кра­сивый гармоничный продукт. Сле­довательно, тем больше можно на этом заработать. Комиссия авиа­компаний, как правило, не превы­шает 7% стоимости билета. Мно­гие перевозчики, например «Бе- лавиа», вовсе не платят комиссии за продажу своих билетов. Тур­операторская маржа в туризме не превышает 20-30% от наземно­го обслуживания. Половина, то есть 10-15%, может выплачивать­ся агенту как вознаграждение ком­пании за продажу продукта. Хотя в свете последних реалий и жесткой конкуренции дорогой тур с мар­жей в 5% считается неплохой сдел­кой.

Часть партнеров, исходя из цен нетто, добавляет к ним дельту, и таким образом формируется ко­нечная цена. Некоторые партне­ры предлагают свои цены уже с комиссией - например, израиль­ские или перуанские туроперато­ры. Тогда работать гораздо легче - все продают по одинаковым це­нам, и ситуация на рынке достаточ­но стабильная.

Золотое правило каждого уважа­ющего себя менеджера: цена, ко­торую заплатил клиент, не должна превышать ту цену, которую он уви­дит по приезду в отель, или ту, ко­торая указана на сайте гостиницы.

С ценами на сайте клиентам надо быть очень внимательными. Не спешите обвинять фирму в стя­жательстве, а внимательно читайте все, что написано мелким шриф­том, - часто в цену не входят на­логи, составляющие от 10 до 25% стоимости номера, завтрак также не всегда включен в стоимость но­мера.

Главное - это обратиться в пра­вильную фирму, имеющую хоро­шие наработки по данному на­правлению.

Иногда можно «биться» над за­казом, запрашивая всех партне­ров, найти места, добавить всего 10% маржи и. потерять клиентов. Потому что в другом агентстве им предложили на 10% дешевле. Не думаю, что коллеги занимают­ся благотворительностью: скорее всего, их партнер имеет эксклю­зивный контракт с отелем либо им удалось получить бесплатные ночи. Бесплатные ночи - это, без­условно, палочка-выручалочка при формировании цены. Часто партнеры предлагают при брони­ровании 7 ночей 2 ночи бесплатно, то есть проживание по формуле «7 ночей = 9 ночей» или «10 ночей = 14 ночей», бывает даже «3 ночи = 2 ночи» и так далее. При этом на один и тот же отель в контракте одного партнера бесплатные ночи могут быть указаны, а другая фир­ма их не предоставляет.

Такие акции очень помогают. Можно и турфирме заработать, и клиент будет доволен хорошей це­ной.

Хотя есть уникальные клиен­ты, я их называю «сам себе тур­оператор». На них практически не­возможно заработать. Они годами выбирают для отдыха всего лишь пару стран и ездят в один и тот же отель, который дает им скидку на проживание 40-50%. Цены полу­чаются даже ниже себестоимости проживания, но учитывая, сколько денег клиенты оставляют во вре­мя отдыха в ресторанах, барах, spa-салонах отеля, отель все равно

остается в плюсе. А агентству при­ходится довольствоваться в луч­шем случае продажей авиабилета и помощью в оформлении виз.

С ностальгией вспоминаются времена, когда ориентиром слу­жила только rack-цена отеля - это максимально возможный тариф, выставленный на стойке отеля, ко­торый может быть в два-три раза выше контрактной цены.

Гарантия хорошей цены - это прямые контакты с зарубежными поставщиками услуг. Ведь не се­крет, что многие консульские уч­реждения находятся в Москве, и кажется, что легче перекупить на комиссии готовый тур в ЮАР или Австралию у московской турфир­мы. Но заработок тогда ограничит­ся 10%-ной агентской комиссией, а если добавить маржу, то цена мо­жет стать совсем неконкурентоспо­собной.

Реальный случай: пара высоко­бюджетных туристов недавно за­казала сложный экзотический тур в компании «Х» и при этом не по­ленилась проверить цены через интернет. По сравнению с ценой в интернете стоимость тура в фирме оказалась на 2000 долларов боль­ше, поскольку тур был заказан че­рез московскую турфирму плюс компания «Х» добавила свою мар­жу. Конечно, такое ценообразо­вание не способствует лояльности клиентов к компании. В результате клиенты заказали тур в компании «Y» и путевка обошлась им на 1800 долларов дешевле.

В последние годы, особенно с появлением таких интернет-ре­сурсов как booking.com, многие путешественники проверяют цены на этих сайтах. Часто там можно найти действительно очень низ­кие тарифы, особенно когда речь идет о городских отелях. Кстати, в первое время цены на booking. com вызывали шок, недоволь­ство и глухой ропот в среде про­фессионалов турбизнеса. Кому

понравится, что клиент может на­прямую забронировать отель по цене ниже цены нетто, предла­гаемой партнерами? Но местные DMC (Destination Management Companies - фирмы, работаю­щие на прием) тоже не желают оставаться без работы. Поэтому в последнее время иностранные туроператоры реагируют на по­явление интернет-ресурсов вне­дрением собственных систем бронирования (с более гибкими ценами), доступ к которым имеют только фирмы-партнеры. Кроме того, существует ряд «wholesalers» - огромных компаний оптови­ков, которые предоставляют до­ступ к своим системам только про­фессионалам. Тур можно собрать по «кирпичикам»: отели, виллы, апартаменты, групповые или ин­дивидуальные трансферы, биле­ты на концерты, групповые и ин­дивидуальные экскурсии - в этих системах есть ВСЕ.

Благодаря этим системам проис­ходят парадоксальные вещи: даже туры в страны СНГ часто выгоднее бронировать, скажем, через ан­гличан - получается дешевле, чем у местных компаний.

Настоятельно советую всем ту­ристам: перед тем как брониро­ваться самостоятельно, все-таки сделайте звонок в свое турагент­ство и запросите стоимость. Если вы обратились к профессионалам, то велики шансы, что вам сделают интересное ценовое предложение.

Огромный плюс работы через белорусскую турфирму - эта га­рантия, что услуга будет оказана качественно и в срок. Даже если случится форс-мажор, например банкротство компании-партнера, вам будет кому предъявить пре­тензии.

Например, этим летом одна ли­товская авиакомпания осущест­вляла перелеты из Вильнюса на Ибицу по смешным ценам. Конеч­но, мы не могли предложить своим клиентам такой низкой стоимости авиабилета. В результате клиен­ты забронировали авиаперевоз­ку через интернет. Но, к сожале­нию, компания лопнула, все рейсы отменили. В срочном порядке, пе­ред самым вылетом, клиенты были вынуждены искать возможность попасть на Ибицу. Такую возмож­ность они, разумеется, нашли, но с немалыми нервными и финансо­выми издержками.

Резюмируя все вышесказанное, могу утверждать, что с развитием продаж через интернет турбизнес, ориентированный на индивиду­альный туризм, в Беларуси не по­гибнет, хотя рентабельность, оче­видно, будет снижаться. Выживут сильнейшие - самые гибкие, ум­ные и работящие.