О различиях российского и белорусского туристических рынков, а также о проблемах туристической отрасли рассуждает коммерческий директор компании «Музенидис Тревел» Борис Фулов:
«Кардинальные различия российского и белорусского туристических рынков найти не так уж просто: белорусы и россияне довольно долго жили вместе, у них схожий менталитет и быт. А если нет серьезных отличий в быту, их нет и в подходе к организации отдыха.
Тем не менее, на российском туристическом рынке в большей степени развиты технологии: там разрабатывается и внедряется гораздо больше программного обеспечения для туристической отрасли, а, например, оплатить тур можно посредством установленных в городе терминалов, выбрав нужного оператора и перечислив деньги. Кроме того, на российском рынке реклама из года в год все больше уходит в интернет. Впрочем, я уверен, что реклама в любом случае должна быть комплексной: не стоит недооценивать те же печатные издания, с которыми интересно ознакомиться, к примеру, во время перелета. Мы стараемся ничего не приукрашать в наших каталогах и другой рекламной продукции. Если турист, прилетев на отдых, увидит, что информация не соответствует действительности и его попросту обманули – реклама превратится в антирекламу, а это подрывает имидж компании и доверие к ней.
Кстати, доверия на белорусском рынке ощутимо больше, он в каком-то смысле «дружелюбнее». Мы сумели найти общий язык практически со всеми местными компаниями, работающими с греческим направлением, и успешно с ними сотрудничаем. Здесь нет «дикой конкуренции», в то время как в России, особенно в Москве, происходит настоящая «битва титанов». У меня сложилось впечатление, что все белорусские компании хорошо друг друга знают, и это вполне понятно: ведь рынок сам по себе небольшой. В России же после недавних крупных скандалов многие агентства боятся сотрудничать с крупными операторами. Эту ситуацию мы обсуждали с партнерами – в частности, во время поездок по белорусским регионам в феврале-марте нынешнего года. Партнер должен быть прогнозируемым: если ты, отправляя клиента, не можешь с уверенностью сказать, как поведет себя принимающая компания в непредвиденной ситуации, это очень плохой знак. Разумеется, в туризме всегда бывает масса проблем: иногда туриста не устраивает вид из окна номера, иногда отель кажется ему чересчур шумным или, напротив, излишне спокойным. Если оператор говорит, что у него не бывает недовольных туристов, – это заведомый обман. В случае возникновения проблем и спорных моментов мы никогда не оставляем агентства один на один с клиентом, хотя проще всего сослаться на какой-нибудь пункт договора и устраниться от решения конфликтной ситуации. По нашему мнению, человеческие отношения нужно ставить выше пунктов договора.
Меня изумляют операторы, которые предлагают десятки и даже сотни стран. Как при таком разнообразии можно тщательно следить за качеством всех составляющих тура? Мы не планируем работать на других направлениях, кроме греческого, да и в рамках одной страны мы продаем лишь определенные курорты – материковую часть Греции и с прошлого года Крит. И только на второй год работы на Крите мы смогли предложить туристам все те стандарты и технологии, к которым привыкли наши клиенты на Халкидиках. «Музенидис Тревел» очень отличается от операторов, предлагающих множество стран и живущих за счет оборотных средств. У нас своя авиакомпания, собственные отели, лучший автобусный парк не только в Греции, но и во всей Европе.
Нам приходится слышать упреки, что «Музенидис Тревел» монополизировал рынок. Но мы постоянно совершенствуем инфраструктуру и сервис, предлагаем хорошие цены – а значит, это нельзя назвать монополизацией.
Нередки ситуации, когда некоторые компании берут наши цены и делают аналогичный пакет на 50, 100, а иногда и 200 евро дешевле. Очевидно, что они работают себе в убыток, а если продукт продается ниже себестоимости, стоит насторожиться. Разумеется, цены могут варьироваться: в мае они более бюджетны, а в июне и июле картина меняется. Но когда в пик сезона кто-то продает туры по заведомо заниженным ценам, это тревожный сигнал. Компания, которая то и дело демпингует, обречена на развал. Первичная цель таких фирм – заполучить клиента, а после начинается «добор средств»: туристу, например, могут сказать, что «плохой партнер» в стране назначения поднял цены и необходимо доплатить. Ни в коем случае не стоит винить туристов в возникшей ситуации. С клиентом нужно честно и тщательно работать: если я искренне объясню туристу, что не гарантирую качество обслуживания в выбранном им отеле и порекомендую другую гостиницу, в которой я уверен, в 99% случаев клиент воспримет это адекватно и останется доволен отдыхом.
Кстати, предпочтения туристов из России и Беларуси также очень похожи: если в белорусских регионах клиенты чаще предпочитают бюджетные поездки, то запросы минчан очень часто сравнимы с запросами москвичей. Гораздо проще разграничить туристов из Европы и постсоветского пространства: отдыхающие из некоторых западноевропейских стран, например, не купаются в море, предпочитая проводить время у бассейна, – по той простой причине, что за территорией отеля не действует страховка. А туристы из Восточной Европы почти не ездят на экскурсии. В то же время наши клиенты, несомненно, требуют большей заботы и опеки: мы встречаем туристов практически у трапа самолета, наши представители находятся в таможенной зоне и могут помочь, например, с переводом на иностранный язык. Европейцы намного самостоятельнее. Но если клиент требует какой-то услуги – мы обязаны ее предоставить: мы всегда должны быть на стороне туриста.
P.S. Компания «Музенидис Тревел» желает всем туристам отличного отдыха, а агентам – довольных клиентов и, естественно, хорошего сезона».