– Чтобы развитие въездного туризма шло активнее, необходимо очертить проблемы, которые препятствуют этому. Одна из преград – визовые ограничения. Конечно, приятная новость, что будет развиваться приграничный туризм с Польшей и Литвой, но привлечь туристов из Великобритании или, скажем, Нидерландов пока еще достаточно трудно. Кроме того, я бы хотела озвучить проблему с гостиницами туркласса. Когда мы бываем в Европе, часто встречаем гостиницы две и три «звезды». Соотношение цены и сервиса в них приемлемое, они доступны среднему белорусскому туристу. У нас, к сожалению, даже в Минске ничего подобного нет. А если говорить о ведомственных гостиницах, то это вообще просто прошлый век по внешнему виду, сервису и качеству услуг. Это, безусловно, ограничивает возможности приема туристических групп. Вообще, в Беларуси отсутствуют общие стандарты качества оказания туристических услуг. Сегодня все работают кто во что горазд. Даже мы, занимаясь оказанием туруслуг, при звонке в регионы натыкаемся на непонимание. Например, нам нужно согласовать меню в ресторане. И даже в Несвиже и Могилеве (казалось бы, туристические города) нам говорят: «Приезжайте, на месте и согласуем». То есть люди не понимают, что расстояние между нами – сотни километров, и гораздо проще решить вопрос по телефону. Это значит, что даже сейчас, в век расцвета информационных технологий, многие участники турбизнеса, совершенно не чувствуют потребностей времени. Кроме того, для нас было удивлением, что некоторые туристические объекты показа имеют выходные дни в общегосударственные праздники, когда планируется максимальное посещение туристов!
Сейчас в Беларуси активно развивается сельский туризм. К сожалению, большинство агроусадеб не имеют полноценной страницы в интернете, я уже не говорю о системе бронирования отдыха онлайн. Гостеприимство, честолюбие, радушие – понятия, которые присущи белорусскому народу. Но сегодня только этого недостаточно, этим уже не купишь туриста. То же самое есть и в Латвии, и в Литве, и в Польше. Я думаю, что нам не хватает сервиса, более цивилизованных условий проживания. Плюс ко всему нужно думать о каких-то фишках. Это могут быть конные прогулки, экологические маршруты, тимбилдинги, дегустация и мастер-классы по национальной кухне… Сейчас это поступательно внедряют владельцы усадеб, и они же получают сразу отдачу. Их усадьбы часто посещаемы, любимы туристами. Но проблема в том, что многие сперва открылись, а только потом стали изучать рынок, потребности клиентов, новшества и инновации в сельском туризме, хотя эти вопросы должны возникать у бизнесмена на самом старте работы.
Я думаю, что стандарты качества туруслуг должны быть едины и понятны для всех участников процесса. То есть и агенты, и туристы должны увидеть мировые стандарты в организации отдыха и у нас в стране. Если это гостиница «три звезды» – здесь должно быть то, то и то. Сейчас многие называют номера полулюксами, считая, что это придает какой-то лоск. Но для полулюкса недостаточно поменять обои в комнате и повесить люстру, когда в туалете нет бумаги, мыла и шампуня, нет мотивированного персонала, ориентированного на клиента.
К сожалению, у Беларуси сегодня низкий туристический рейтинг. Чтобы решить эту проблему, на мой взгляд, нужно привлекать профессионалов: создавать экспертную группу, которая работала бы над общей стратегией продвижения страны. В последние годы очень много говорят о том, что вот-вот будет сформирован бренд туристической Беларуси, вот-вот четко определят логотип и слоган, еще чуть-чуть – и о нашей стране узнает весь мир… Есть такое хорошее выражение, что сражение выигрывается не на поле битвы, а задолго до его начала. Я думаю, что, если государство поставит задачу и определит сроки, а также ответственных людей, что-то сдвинется. Может быть, это должен быть какой-то конкурс по предложению концепции бренда Беларуси. Профессионалов нужно мотивировать, потому что это интеллектуальный труд, который должен быть достойно оценен. Поэтому сегодня говорить, что все хорошо в сегменте бизнеса «въездной туризм», я не могу, существует еще очень много проблем. И невозможно считать это туристическим потоком, потому как только на въездном туризме компания жить не может. И, к сожалению, иногда в зарубежном партнере больше уверен, чем в своем родном – белорусском. Продвигать Беларусь на рынке туруслуг – это как ходить по лезвию бритвы. Потому что с одной стороны нужно зарабатывать, с другой – обеспечить качество услуг, с третьей, нужно еще и продвинуть, а мы не всегда можем быть уверены за качество перевозчиков, гостиниц, объектов питания… Все это в комплексе формирует впечатления туриста. Один раз сделать – сегодня это никому ненужно. Проекты должны быть долгоиграющими. И потом, должна быть определенная цель у туриста – я хочу приезжать в Беларусь, потому что… Пока эту цель мало кто может сформулировать. Определенные усилия прилагает Национальное агентство по туризму, но бренд Беларуси четко сегодня так и не сформулирован. Продвижение Беларуси на внешних рынках туристическими компаниями – это очень непростое и очень затратное дело. Если рассматривать на нашем примере: мы участвуем в международных выставках, готовим каталоги, продвигаем сайт, проводим совместно с поставщиками рекламные туры по Беларуси и организуем другие мероприятия. И, это при том, что Solvex – частное предприятие, и эти затраты наша страна нам не компенсирует, хотя есть примеры других государств.
В отдельную проблему вырисовывается еще одна ситуация. Сегодня более чем комфортно чувствуют себя «иноземные туроператоры», которые оплачивают услуги валютой белорусским объектам размещения. При этом доход от туризма остается где угодно, только не в Беларуси. Почему? Потому что еще 3 года назад белорусские туроператоры открыли Беларусь для внешнего рынка, позиционировали различные виды отдыха в стране, организовывали рекламно-информационные программы, а теперь оказалось: зачем Беларуси собственные туроператоры по приему иностранных граждан, когда объекты размещения открыли двери для нерезидентов РБ? Желающие принимать иностранных граждан открыли валютные счета и… «приходи на белорусский рынок кто хочет». Иноземному туроператору и льготное квотирование, и льготные условия: можно работать без предоплат, можно даже не работать в межсезонье по заполнению мест, только платите валютой и получите места в высокий сезон. Белорусам ничего не досталось: ни физическим лицам, ни туроператорам. А расчет производится с белорусскими поставщиками за проживание, питание, оздоровление только нетто. Ведь весь доход от реализации путевок остается у иностранных туроператоров отправляющей стороны. А должно быть наоборот. Кроме того, сегодня объекты размещения РБ уже требуют от белорусских операторов изменить валюту платежа с белорусских рублей на иностранную валюту. Вот такой парадокс.
Что касается сервиса. Если туристическая компания, или хотельер, или транспортник, или ресторатор заинтересованы в своих клиентах, они сделают все возможное, чтобы отслеживать качество услуг. Не надо изобретать велосипед. Одна из форм – обратная связь с клиентом. И вот, когда владельцы турфирм, отелей, магазинов или усадеб начнут уважать мнение своего потребителя, ситуация начнет меняться. Мнение потребителя – движущая сила любого бизнеса, именно он формирует спрос. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве с клиентом, поставщиком, агентом. Поэтому стараемся всегда найти индивидуальный подход к каждому и рады любому мнению о сотрудничестве с нами. Кроме того, сотрудники Solvex четко знают, за что можно получить бонус, а за что – замечание. Все это задекларировано и прописано, поэтому лишних вопросов не возникает.