«Все дело в воспитании и традициях, - подчеркнул Патрик Мосси, директор отеля Le Richemont. – К примеру, турист из Норвегии более самостоятелен, он не любит, чтобы переносили его чемодан, на завтрак предпочитает буфетную систему, когда он сам может выбрать блюда. Тогда как гость из Испании стремится к контактам». Несложно понять, что путешественник-интроверт менее склонен к тому, чтобы забрасывать неиспользованный шампунь в свою сумку.
Последнее исследование поведения туристов, сделанное аналитической компанией LINK по запросу туристического сайта ebookers.ch, показывает, какие именно объекты уже пора «приколачивать».
Главный тренд весенне-летнего сезона 2011 для швейцарских туристов – это писчебумажные принадлежности. Швейцарец на отдыхе с удовольствием заберет блокноты и ручки, но воздержится от набора ниток и иголок или щетки для обуви. На втором месте по спросу идут шампуни, гели, кремы для тела. На третьем – такие гостиничные сувениры, как тапки или шлепанцы, особенно если на них вышита символика отеля. А примерно треть швейцарцев и вовсе заявила, что на отдыхе не забирает из гостиницы ничего, даже зная, что эти продукты включены в стоимость пребывания. Среди жителей других стран таких бескорыстных отдыхающих оказалось гораздо меньше.
Зато другие швейцарцы продолжили упражнения в честности, сознавшись, что им приходилось соблазниться полотенцами, ванными халатами, элементами декорации комнаты, и даже небольшого размера мебелью. Правда, не в собственном номере, а в соседнем.
«Некоторые поджидают, когда соседи покинут комнату, и отправляются на охоту за полотенцами и халатами. У нас были случаи, когда исчезали даже прикроватные лампы, если уборщица отсутствовала пару минут», - рассказал портье одного из женевских отелей. Какой национальности нечестные туристы – руководство отелей принципиально отказывается сообщать, и даже не хочет начинать вести негативную статистику.
Вместо этого отели стараются сами разработать рецепт борьбы с хищениями. Одни просто оставляют туристам на выбор побольше бесплатных мелочей, в надежде, что те не покусятся на предметы дизайна. Другие удешевляют стоимость шампуня, отказываясь от услуг известных марок и разрабатывая свой собственный.
Не самая плохая идея – продавать симпатичные штучки с гостиничной символикой за символическую же цену: для туристов это сувенир на память и чистая совесть. «Все, что есть в наших комнатах, у нас же можно купить», - утверждает Жеральдин Сулье, пресс-секретарь «отеля-бутика» De la Paix. Это приносит свои плоды. Правда, маленький печальный секрет 5-звездочных отелей заключается в том, что небольшие диванные и кроватные подушки, разложенные для удобства клиентов, упорно продолжают исчезать…
Любимый предмет коллекционирования – это тапочки, поделился своим наблюдением Поль Миллер, президент гостиничной сети Groupe Manotel и глава Гостиничной ассоциации Женевы. Тапочки включены в стоимость номера. Работает принцип: чем дороже комната, тем больше дополнительных предметов предоставлено туристам, и тем выше их ценность. Например, корзинка с фруктами, шампанское. По утверждению Поля Мюллера, это входит в сферу персонализированного маркетинга.
«У нас много клиентов-бизнесменов и приехавших в деловые поездки, и они захватывают мало вещей из номеров», - подчеркнул директор отелей Tiffany и Eastwest Антуан Нисиль. По его словам, когда турист забирает с собой предназначенный ему же одноразовый шампунь, это лишает гостиницу обязанности его выбрасывать, а вот соль для ванн путешественники чаще увозят домой, а не растворяют в гостиничной ванной. Отель Tiffany также предоставляет своим клиентам бесплатные презервативы.
Иван Холмский