Должны ли туроператор и государство делить ответственность за туристов в случае форс-мажорных ситуаций? В чем преимущество сертификации качества обслуживания? Сможет ли частный бизнес договориться с государством? Эти и другие вопросы обсуждались на семинаре «Партнерство государства и общественных организаций (объединений) в туризме: российский и зарубежный опыт». Впечатлениями от посещения семинара делится единственная участница из Беларуси – Оксана Бичун, руководитель компании Solvex:

– Мероприятие проводилось в открытом формате, строго выдерживался регламент выступлений, поэтому уровень организации очень порадовал. На семинаре присутствовало более 170 представителей туристической сферы из Португалии, Нидерландов, Франции, Великобритании, России, Германии и Венгрии. Меня удивила открытость и прозрачность данного форума. К тому же семинар был бесплатным, поэтому нужно было только вовремя подать заявку.

Формально встреча состояла из двух сессий: государственно-частное партнерство в действии и стандарты качества обслуживания в современных условиях.

Основная идея первой сессии – сформировать в аудитории единое понимание понятия «частно-государственное партнерство». По мнению ВТО, государство сегодня получает от туризма деньги в бюджет посредством оплаты налогов. В то же время туристическая отрасль влияет на имиджевую составляющую страны, организуя продвижение ее достопримечательностей и предоставляя рабочие места. Поэтому партнерство заключается в том, чтобы делить не только прибыль от туризма, но и риски, связанные с его организацией. И партнерство должно проявиться, по мнению ВТО, в разделении степени ответственности во время глобальных проблем и природных катаклизмов. Мы прекрасно помним о вулкане в Исландии, который «парализовал» на время весь «воздушный туризм». Время от времени в мире случаются как природные катаклизмы: цунами, землетрясения, так и экономические проблемы, например, банкротство тур­операторов и другие форс-мажорные ситуации. На сегодняшний день ответственность за туриста в подобных случаях несет тур­оператор. Поэтому позиция ВТО заключается в том, чтобы доработать международную конвенцию и дополнить ее именно разделением степени ответственности государства и туристических организаций. Кроме этого, по мнению ВТО, государство может помочь туристической отрасли в защите отечественного турпродукта, в проведении маркетинговых исследований, укреплении имиджа страны, в обеспечении повышения квалификации специалистов туриндустрии, поддержке рекреационных ресурсов, развитии инфраструктуры, совершенствовании нормативно-правовой базы, формировании престижа профессии. А для этого необходимо желание слушать и услышать мнения представителей туристической отрасли и просто граждан страны. И эти реалии применимы также к нам, если мы стремимся улучшить положение туристической отрасли в стране.

В качестве примера был представлен опыт Португалии в организации изучения общественного мнения граждан, как одного из путей взаимодействия на пути к изменениям в сфере туризма. Работники туристической отрасли создали форумы для общения в интернете, на которых задавались следующие вопросы: как страна может привлечь туристов? Как улучшить качество услуг в туризме? Как можно улучшить сферу туризма в регионе?

Белорусский туризм родился не вчера, и специалисты этой отрасли могут четко сформулировать свои потребности в улучшении профессиональной сферы деятельности.  Государство, в принципе, тоже делает попытки нас услышать. Сегодня пришло время вместе сформировать стандарты качества и безопасности в белорусском туризме, улучшить восприятие туризма населением, обес­печить защиту отечественного тур­оператора и совместный контроль за пошаговой реализацией главных задач в туристической отрасли, ведь в конечной цели – повышение доли туризма в ВВП страны – заинтересованы обе стороны.

Вторая часть семинара была посвящена стандартам качества обслуживания в современных условиях. Здесь я отметила несколько докладов. Например, господин Герд Хессельманн, генеральный директор Hesselmann & Accociates из ФРГ, структурированно представил не только сотрудничество в туризме государства, частного бизнеса и общественных объединений в Германии, но и показал, каким путем страна пришла к тому, что туризм смог занять достойное место в немецкой экономике. Прежде всего, как отметил докладчик, необходимо изменить парадигму общества. Уже с детского возраста нужно научить людей думать, что главное – это ориентация на ожидания клиента и умение предоставить ему качественный сервис. Должно произойти прежде всего изменение ментальности людей, которые должны понять, что туризм – это важная отрасль для страны. Ведь самый главный секрет туризма в том, чтобы знать потребности клиента. «Выигрывает» туризм в той стране, жители которой понимают, что в сфере услуг клиенту нужно «служить». Ведь не клиент создан для нас, а мы для клиента. К сожалению, в Беларуси в этом плане необходимо еще многое изменить. Пока нужно признать, что у нас существует проблема в сфере качества обслуживания.

Кроме того, я бы выделила доклад Никлая Акоша, вице-президента Венгерской ассоциации отелей и ресторанов. Он рассказал о становлении туризма в Венгрии. Казалось бы, маленькая страна, не имеющая каких-либо знаковых мест или уникальных достопримечательностей, однако в сфере туризма работает каждый четвертый ее житель. Если в 1968 году все гостиницы Венгрии принадлежали государству, то сейчас гостиничное хозяйство – собственность частного сектора. И сегодня в Венгрии 817 объектов размещения, из которых 72% – гостиницы 3*. Казалось бы, как государство не побоялось потерять контроль над таким большим сегментом рынка? Оказывается, эта сфера полностью регулируется общественными организациями посредством разработанной совместно с государством системы сертификации гостиничного хозяйства, которая включает на сегодняшний день порядка 350 стандартов. Изначально сертификация была добровольной, а сегодня – обязательная. Данный сертификат выдается на три года. Причем очень развита система контрольных закупок, когда под видом клиентов в отель приходят проверяющие, живут там и в итоге оценивают гостиницу по списку критериев. И сегодня, приезжая в Венгрию, даже не возникает мысли о том, что, к примеру, в гостинице 3* будет существовать какое-либо несоответствие стандартам качества.

Подобный опыт вполне можно было бы применить и в нашей стране. Казалось бы, навязывание сертификатов должно вызвать недовольство среди владельцев отелей. Но на примере Венгрии мы видим, что все происходит совсем наоборот. Владельцы сами желают пройти сертификацию, так как понимают, что это и есть их конкурентное преимущество в гостиничном бизнесе.

На мой взгляд, формирование нового менталитета, посредством которого потребитель станет главным на белорусском рынке, а качество услуг повысится, – ключ к увеличению потока иностранных туристов в Беларусь. И сертификация качества, в том числе для объектов размещения и питания, играет в этом не последнюю роль, поэтому и для Беларуси это очень необходимая и актуальная процедура. Не скажу, что мы совсем далеки от этого, наоборот, ходим где-то очень близко. И мне кажется, бизнесу и государству давно пора сесть за стол переговоров.

Записала Янина СЕДЕЛЬНИК