Об особенностях белорусской клиентуры авиакомпаний, потенциале местного рынка и последствиях кризиса для мировой авиаиндустрии рассказывает глава белорусского представительства airBaltic Татьяна Белоусова.
– Татьяна, на белорусском рынке airBaltic приобрела имидж едва ли не «бюджетного перевозчика». Этот факт смущает или звучит лестно?
– Да, у airBaltic были, есть и будут очень демократичные цены. Это позитивно влияет на рынок в пользу клиента, т.к. другие авиакомпании тоже начали адаптировать свой уровень цен. «Бюджетность» – это знак соответствия требованиям рынка, ведь в кризис люди могут себе позволить летать в основном недорого (если клиенту нужен бизнес-класс – он у нас тоже есть, с отличным сочетанием «цена-качество»). Если дешевых билетов нет, – люди меньше летают (как это было 5–10 лет назад), уровень жизни снижается. Или летают из тех аэропортов, где такие рейсы есть, выводя деньги из нашего рынка. Еще более критичной может быть ситуация с предприятиями – без доступных авиабилетов им придется сокращать командировки, посещать меньше выставок и партнеров, а это ставит под угрозу успех внешнеэкономической деятельности и экспорт. Если говорить о технологии как втором отличительном аспекте различия «бюджетных» авиакомпаний, то airBaltic применяет все приемы бюджетных перевозчиков (видимые и невидимые глазу пассажира, от развитой системы онлайн-бронирования до продвинутой тарификации), но одновременно предоставляет все виды сервисов, чего не делают «чистые» low-cost. Еще один «непривычный» нюанс – мы не включаем в цену обычного эконом-класса регистрируемый багаж и питание, но даем возможность эти услуги недорого купить или на них сэкономить. Также типичные «дискаунтеры» предлагают только полеты «из точки А в точку В», а у airBaltic – разветвленная сеть транзитных маршрутов с пересадкой в Риге. В общем, airBaltic – это удачный гибрид «бюджетной» и «традиционной» авиакомпании.
– Нужно быть очень искушенным пассажиром, чтобы разобраться во всех этих спецтарифах, спецпредложениях, «невозвратных» билетах и т.д.
– Согласна. Чтобы от всего многообразия рыночных предложений получать выгоду, надо в предмете немного разбираться. На самом деле все просто – у каждой авиакомпании есть своя система тарифов, среди которых высокие возвратные уровни по условиям IATA (Международной ассоциации авиаперевозчиков) и собственные специальные тарифы по своим условиям. Для белорусских авиаперевозчиков действуют тарифные требования Воздушного кодекса и Правил авиаперевозок, утвержденных Министерством транспорта, для иностранных – законодательство их стран. Как авиакомпания Латвийской Республики, страны Евросоюза, airBaltic свободна в установлении тарифов и их условий. Конечно, обычному пассажиру не надо наизусть знать все условия, достаточно просто спросить, какие варианты тарифа есть и на каких условиях. Следует учесть, что большинство авиакомпаний уже не предлагают фиксированных цен на маршрут, а дают цены на конкретную дату полета. Например, у airBaltic около 30 тарифов на каждом маршруте, тарифные классы «открываются» и «закрываются» в зависимости от загрузки рейса на определенное число. Наши цены через «свою» кассу и агентов – одинаковы, поэтому клиенту нет необходимости обзванивать все известные авиакассы с запросом цены на маршрут «А–В», достаточно сделать запрос в одной кассе – перевозчика или агента. Единственное, что не лишне знать, – является ли данное агентство уполномоченным партнером авиакомпании, если это не так – оно не имеет оригинального бланка билета и не сможет предложить многие виды выгодных тарифов.
– Что в целом происходит с «летающей» публикой в Беларуси? Насколько она прогрессивна? Легко ли с ней работать?
– Число авиапассажиров в Беларуси неуклонно растет, в ряды летающей публики включаются новые группы населения. Соответственно, уровень компетенции в авиаперевозках (а иногда и общей культуры) разный. Есть очень продвинутые пассажиры, которые отлично ориентируются в выборе маршрута из Беларуси и аэропортов других стран, принципах выбора перевозчика и агентства, знают особенности тарифов и правила авиаперевозки, свои права и обязанности как пассажира, уверенно работают онлайн, зачастую имеют постоянные визы и очень много путешествуют по делам и лично – в общем, «граждане мира», «новаторы». Их «слабое место» – чрезмерное увлечение «экзотическими» каналами продаж типа сайтов-коллекторов, которые далеко не панацея и не могут дать цену дешевле самого перевозчика (плюс велик риск размещения неполной информации). Наш совет – сайты-коллекторы хороши только для проработки маршрута, дальше нужно работать с авиакомпанией или агентами.
Большая часть пассажиров знает основные рейсы, выполняемые из аэропортов Беларуси, и диапазон цен на них; их уже не удивляет разноплановость предложений. (Правда, иногда нас еще спрашивают о «горящих» билетах. Хочу ответить таким пассажирам: не бывает в авиации дешевого и горящего, самые дешевые билеты – те, что приобретены заранее!). Эта группа пассажиров сейчас активно открывает для себя онлайн – если еще не для оформления билетов, то хотя бы как источник информации, начинает практично относиться к участию в программах лояльности и осознанно, по обьективным критериям, делать выбор между разными перевозчиками и агентствами. Такие клиенты летают 3–7 раз в год, больше по работе, иногда – 1–2 раза по личным делам или с туристическими целями. Образовательная работа с этими пассажирами приносит наибольшую отдачу – «новаторы» уже никого не слушают, «новички» еще не «въезжают».
Учитывая, что airBaltic на многие рейсы (особенно в Балтике и Скандинавии) предлагает фантастически низкие цены, то с нами начинают летать и те, кто никогда раньше не летал; этим клиентам нужно разьяснять все с самого начала, им многое непривычно, что иногда вызывает курьезы и неадекватные реакции. Например, человек опоздал на рейс, а потом пишет жалобу: «Когда я пришел, самолет еще стоял, а меня не взяли! Почему авиакомпания нарушает права человека?»
Я хочу подчеркнуть – airBaltic в Беларуси охотно делится опытом и старается делать многое для просвещения. Мы провели несколько ежегодных конференций по корпоративному трэвел-менеджменту, участвовали с докладом в конференции по развитию бренда и опубликовали десятки статей. В нашем офисе установлен терминал с сайтами airBaltic.com, airBalticTravel.com, BalticMiles.com, где мы можем проконсультировать клиентов и даем возможность забронировать билеты и дополнительные услуги онлайн. Тем не менее всем, кто работает на рынке, еще предстоит сделать массовым достоянием права и обязанности пассажира, технологию обслуживания в авиаперевозках, решение спорных вопросов в свете международных норм... По моему мнению, эту задачу нужно решать сообща авиа- и туристическим компаниям под эгидой Общества защиты прав потребителей.
– А как складывается сотрудничество с агентами-турфирмами?
– Сотрудничество всегда должно быть продуктивным, к чему мы обоюдно и стремимся. airBaltic – партнер «легкий на подьем» для проектов и начинаний, понимающий и поддерживающий, но нетерпимый к безответственности. Каким бы крупным или именитым ни был агент, если он совершает осознанные действия, принимающие размер коммерческой диверсии, или дает клиентам ненадлежащий сервис, мы прекращаем договор. С абсолютным большинством компаний на рынке мы работаем уже 10 и более лет. Наши партнеры знают, что нам можно доверять, мы не «уводим» клиентов и не дискриминируем агентов по ценам. К сожалению, рынок IATA-агентов в Беларуси слишком мал. Туроператорский сегмент не готов к продвинутым формам работы на балтийско-скандинавском направлении (например, блоки мест), а мы сами зачастую не можем удовлетворить их групповые запросы из-за малой емкости самолета. Наверное, из-за особенностей регулирования наш турагентский сегмент еще не «распробовал» услугу приобретения турпродуктов для клиентов онлайн, а ведь с пакета «полет+отель» на портале airBalticTravel.com дается 20%-ная скидка + дополнительное вознаграждение агенту, которого не получит клиент. На самом деле это незанятая ниша, т.к. еще совсем небольшое число клиентов в Беларуси готовы самостоятельно обслужить себя онлайн, большинству требуется помощь. Даже на Западе сотни туристических агентств буквально за месяц после запуска портала стали партнерами airBalticTravel.com, потому что видят для себя там бизнес-возможности. Кстати, на выставке «Отдых-010» у нас будет стенд, мы готовы встретиться и обсуждать новые возможности сотрудничества со всеми заинтересованными туроператорами и турагентами.
– Прошлый год был непростым для компании, рейсы стали совместными с «Белавиа»? Что это дало рынку и потребителям? В достаточной ли степени заполненности находится емкость белорусского рынка на рижском направлении?
– 2009 год был непростым для всей мировой авиации: суммарные убытки в отрасли составили 11 миллиардов долларов. У airBaltic, напротив, 20 миллионов евро прибыли, так что год был трудным, но успешным. За фундаментальную трансформацию бизнеса и отличные качественные показатели airBaltic получил 2 престижные международные награды – ERA (Европейской ассоциации региональных авиаперевозчиков) и Phoenix Award от журнала Air Transport World, освещающего мировую отрасль авиаперевозок. За год перевезено более 2 с половиной миллионов пассажиров, пункуальность рейсов – выше 90%, запущено более 10 новых маршрутов из Риги и 8 – из Вильнюса, внедрена собственная программа часто летающих пассажиров BalticMiles, создано онлайн-туристическое агентство airBalticTravel, собственный наземный оператор NorthHub Riga и авиационный тренинг-центр. Как говорится, в кризис надо шевелиться быстрее, зато и эффект от действий больше.
На белорусском рынке недавно произошло знаковое событие – запуск рейса в Ригу от Национальной авиакомпании «Белавиа». Это сильный и решительный партнер, который
не побоялся поставить новый рейс в самый «глухой» сезон (январь), когда некоторые авиакомпании сократили или вообще прекратили свои рейсы в Минск. Сейчас между Минском и Ригой осуществляется 10 рейсов в неделю, все продаются по принципу «свободной продажи» в кассах и у агентов обеих авиакомпаний. Больше всего новый рейс «Белавиа» радует латвийских бизнесменов: им стало гораздо удобнее прилетать в Минск – раньше было нужно 2 ночлега, теперь 1. Также этот рейс со временем реализует потенциал инкаминга для скандинавских туристов; мы создали задел, но за полтора года острой нехватки мест на маршруте туроператоры переориентировались на Украину. Думаю, что между Минском и Ригой как столицами соседних стран в ближайшей перспективе нужно больше рейсов, чтобы удовлетворить потребности бизнеса, частных визитов и туристов. Характерно, что не только продукт следует спросу, но и наличие продукта этот спрос создает: есть 2 рейса, чуть ниже цены – вот и полетели в Ригу, Юрмалу и Палангу те, кто раньше ездил на машинах!
– Как в целом можно оценить белорусский рынок авиаперевозок? Помнится, несколько лет назад были разговоры о том, что он настолько динамично развивается, что вот-вот сюда придут все остальные (кто еще не пришел) лидеры мировой авиаиндустрии. Однако после этого практически никто не пришел. Какие можно сделать прогнозы?
– Мировой кризис поставил на грань банкротства немало авиакомпаний, их большая часть хронически, еще со времен топливно-ценового кризиса, живет в убытках. Если бы не кризис – здесь наверняка появились бы новички. Есть условия необходимые и достаточные; интерес к Беларуси, относительная устойчивость нашей экономики и ее инвестиционный прогресс, низкий коэффициент охвата населения услугами авиатранспорта (на Западе – 2, в Беларуси – 0,1) относятся к категории необходимых, однако не хватило достаточных. Для прихода сюда «всех лидеров» мы слишком малый рынок. Оценить перспективы, сколько авиакомпаний сюда еще могут войти, не «обрушив рынок», или сколько новых рейсов нужно открыть – непростая маркетинговая задача, при ее решении авиакомпании и органы управления авиацией анализируют экономические интересы, туристический потенциал и степень этнических связей, располагаемый доход населения, визовые барьеры «сюда» и «туда», транспортные потоки в соседних странах, имеющиеся и недостающие продукты, ресурсы и издержки… Каждый новый рейс дает рынку дополнительных пассажиров (больше или меньше – вопрос успешности анализа и адекватных цен на маршруте), а каждый миллион пассажиров, как отметил президент airBaltic Б.Флик, – тысячу рабочих мест в авиации, туризме и смежных отраслях. Наверное, для нас не лишних.
– Такое ощущение, что из Латвии идет мощная энергетика, направленная именно на наш вектор – чего стоит хотя бы новая рекламная компания столицы Латвии. Во всех этих акциях, как правило, участвует airBaltic. Довольно бурное участие в туристических проектах стало уже своеобразным кредо и «фишкой» компании. С чем это связано?
– А как же иначе? Латвия – близкий сосед, а по мировому опыту, наибольший обмен идет именно между соседями. Рига давно является ценным туристическим продуктом, просто оказалось, что для большого успеха он был «недостаточно упакован» (знакомая проблема, да?), вот Live Riga («Живи Ригой») его «упаковал и подал». Основными целевыми рынками проекта являются экономические гиганты – Германия, страны Скандинавии и Россия, и очень знаково, что к целевым рынкам отнесена и маленькая, но близкая Беларусь! Конечно, надо упомянуть и существенное снижение цен на отели и услуги в Латвии, и увеличение количества рейсов как факторы со знаком «плюс». Проект Live Riga очень талантлив в маркетинговом плане и быстро дал результаты: в частности, уже после первой, рождественской, кампании геометрически выросло число российских туристов (сейчас между Ригой и Москвой – 3 рейса ежедневно, плюс 2 раза в день курсируют самолеты в Санкт-Петербург и Калининград, при этом потенциал далеко не исчерпан). Хорошая динамика в развитии бренда всей Латвии, в продвижении Юрмалы. Конечно, airBaltic во всех этих проектах участвует, будучи латвийской национальной авиакомпанией, потому что национальная авиакомпания – это стратегическая часть национального турпродукта, мало того – один из ее двигателей.