Тамара БЕЛЬСКАЯ: «Статистика жалоб в сфере туризма не отражает реального положения дел!»
Мы продолжаем разговор о том, как на сегодняшний день выглядит общая ситуация с защищенностью своих прав в сфере туризма в Беларуси. В прошлый раз мы взглянули на ситуацию с министерских высот, сегодня – со стороны тех, кто создает турпродукт, и тех, кто представляет интересы потребителей туристических услуг в спорных ситуациях в суде. Наш эксперт – заместитель председателя Белорусского общества защиты потребителей Тамара БЕЛЬСКАЯ.
– Тамара Валерьяновна, так как же на сегодняшний день выглядит общая ситуация с защищенностью своих прав в сфере туризма, если смотреть с вашей стороны, т.е. тех, кто представляет интересы потребителей туристических услуг в спорных ситуациях?
– К сожалению, следует признать, что, несмотря на более широкое правовое регулирование потребительских отношений, ситуация с правовой защитой ухудшается…
– Вы имеете ввиду недавние изменения в Законе «О защите прав потребителей»?
– Не только с этими поправками, но и по причине правоприменения. Хотя сфера туризма и отдыха, если говорить цифрами и языком официальной статистики, – не самая проблемная отрасль и направление коммерческой деятельности, то есть исходя из общего количества жалоб, которые поступают на качество оказываемых туристических услуг. Но с другой стороны нельзя говорить и о том, что все здесь так уже и безоблачно. Я имею в виду то, что не все, что достойно внимания и критики во время отдыха или турпоездки, сохраняется в памяти (и в настроении) настолько, чтобы по возвращении человек все еще хотел материализовать свои законные претензии в виде жалоб или исковых требований. И в этом смысле статистика существующих жалоб в сфере туризма не отражает реального положения дел, т. к. жалобы в этой сфере, по моему опыту и убеждению, показывают в основном лишь крайнюю степень недовольства, а не указывают на типичные нарушения и недостатки.
– И в чем же, на ваш взгляд, основная причина всех этих недостатков? Насколько обоснованно наши туристы предъявляют свои претензии, и чем они чаще всего оказываются недовольны?
– Основная проблема чаще всего заключается в том, что, несмотря на наличие типового договора на оказание туристических услуг, в них нет более четкой регламентации условий, на которые направлен этот договор. То есть почему иногда туристы не могут заявить свои обоснованные претензии и впоследствии получить положительное рассмотрение своих жалоб? А все потому, что оформленный и подписанный договор содержал лишь… общие фразы. Да… И очень часто идеалистические представления начинающего или даже и опытного туриста разбиваются о реальное положение дел, но при этом все эти явные недостатки и нарушения нормально так вписываются в те условия (а точнее общие понятия), которые были прописаны в договоре.
– Вот и получается, что начинающий турист недоволен из-за иллюзорных представлений, а опытный – из-за несоответствия, например, звездности отелей в Европе и в азиатских странах, но жалобы одного и другого – субъективны, если соблюдение их требований и представлений не было детально отражено в договоре?
– Да. Все верно. Вторая частая проблема заключается в том, что до сих пор не искоренена практика получения наличных денежных средств (особенно на автобусных турах) за пределами Республики Беларусь без выдачи каких-либо документов.
– То есть как способ уйти от налогообложения? Это понятно. Но чем же это чревато для самого туриста?
– А тем, что, как показал один из недавних конкретных случаев, попав в ДТП и пострадав в нем, люди оказались без компенсации, т. к. страховые обязательства для них не действовали. У перевозчика была оформлена лишь обязательная гражданская страховая ответственность на территории Украины, а в договоре было указано: «Оказание туристической услуги обеспечения автобусного тура по маршруту Минск – Коктебель – Судак и обратно». Но если бы эти люди ехали в обычном рейсовом автобусе, то билет, который был у них на руках, являлся бы одновременно и страховым полисом, а так…
Дальше у нас есть вопросы, связанные с действием паспортов. Приходилось сталкиваться с такой ситуацией, когда человеку оформляют договор на оказание туристических услуг, несмотря на то, что срок действия его паспорта истекает через две недели…
– Но… простите, это ведь просто… казуистика, крайне редкий случай, учитывая то, что срок действия паспорта ограничивается датой исполнения гражданину определенного возраста (или 25, или 45 лет) и не уследить за этой цифрой может только полный невежда…
– Вы меня не поняли, это не казуистика, а практика! Я имею в виду сроки действия не только наших обычных гражданский паспортов (по которому у вас, кстати, тоже могут быть проблемы с получением шенгенской визы, если он старше 10 лет), а таких документов, как, например, паспорт моряка (использование которого возможно. При наличии такого документа, как судовая роль моряка, но никак не сухопутного туриста), или вид на жительство (когда человек живет в Беларуси, а в договоре указан его национальный паспорт какой-нибудь азиатской республики, и в Москве его не пускают в самолет, т. к. в паспорте отсутствует разрешительный штамп этой республики на право выезда в страны дальнего зарубежья), или когда с паспортом все в порядке, но турист – гражданин России, который выезжает в страну, с которой у России безвизовые отношения, но он-то выезжает из Беларуси (где таких – безвизовых – отношений нет), и его не пускают на борт лайнера… И примеров таких «редких казусов» я вам могу приводить еще очень много.
– И кто в этом виноват? Разве это не проблема самого туриста?
– Абсолютно нет! Ибо проблема этого туриста, точнее ситуация, в которой оказался такой турист, – прямое следствие нарушения условия договора о полном информировании туриста о правилах въезда и выезда в страну пребывания!
– Всего лишь незнание, невнимательность работника турфирмы…
– Все это не просто вопросы компетентности или незнания, непрофессионализма работников турфирм, а правового регулирования. Да, именно так. Ибо работники турфирм обязаны не просто информировать клиента о дате вылета самолета, но и предусмотреть все возможные вопросы, которые могут сделать вылет для этого человека невозможным.
– Насколько я понял, вас очень беспокоит низкий квалификационный уровень работников турфирм…
– Да, я заметила, что, с тех пор как отменили обязательное лицензирование на право занятий туристической деятельностью, уровень квалификационных требований к работникам турфирм резко упал, и примеры, как вы сказали, «редкой казуистики» пошли один за другим, и нет им конца.
Далее, много жалоб по качеству оказания транспортных услуг. И основная проблема с такими жалобами в том, что турфирмы нередко лукавят, пытаясь уйти от ответственности за это, то есть перекладывая ее на транспортную компанию, ибо ответственность перед туристом в первую очередь несет турфирма, а уж затем пусть она сама разбирается со своими партнерами и возмещает свои убытки.
Нередки жалобы на безответственность еще и в таком плане: некто представляет себя турагентом и занимается организацией отдыха, заключает некий «договор-поручение» (в отношении которого они передают кому-то денежные средства) и в случае проблем заявляет, что они лишь посредники. То есть возникает ситуация, когда мы по факту имеем не просто отсутствие договора на оказание туристических услуг, но и отсутствие договорных отношений вообще. И привлечь к ответственности такого посредника невозможно.
– Так на чем же должна основываться доказательная база неудовлетворенного потребителя?
– На многом. Это и договор, и фотографии, и переписка, и на заявленных претензиях, и на свидетелях, и даже на СМС сообщениях… На чем угодно, но только не на голых эмоциях и субъективных оценках.
– И последний вопрос: может ли турист обращаться к вам напрямую, т.е. минуя предварительное объяснение с турфирмой и, если – да, то в каких именно случаях?
– Нет. Поскольку в результате изменений в законе в Общество защиты потребителей можно обратиться лишь в случае, если потребитель самостоятельно попытался урегулировать вопрос, что подтверждается письменно, однако ему было отказано в решении вопроса в добровольном порядке, либо истекли сроки для рассмотрения его обращения. Но можно еще обращаться и с требованием о соразмерном уменьшении цены договора, для расторжения договора и возмещения убытков, когда требуется обязательная досудебная процедура урегулирования спора, т. е. обращение с письменной претензией в адрес турфирмы.
Виктор ПОВЗУН: «У туриста – сплошные права, а у турфирм – только обязанности!»
Отом, как на сегодняшний день выглядит общая ситуация с защищенностью своих прав со стороны тех, кто создает турпродукт и оказывает соответствующие услуги, мы решили узнать у директора туристической компании «Подевюс» Виктора ПОВЗУНА.
– Виктор Юрьевич, ваша компания – одна из старейших и уважаемых туристических компаний в нашей стране. Чувствуете ли вы себя теперь уже – при всем вашем опыте и авторитете – достаточно защищенным от всяких нападок и неприятностей? Или, может быть, даже – неуязвимым?
– Как я уже успел убедиться и на личном опыте, и из ваших предыдущих бесед, если рассматривать положение в турбизнесе полярно – производитель турпродукта и турист (потребитель), то на стороне последнего все (и министерство, и Общество по защите прав потребителя, и закон…), то есть у туриста – сплошные права, а у турфирм – только обязанности. Лишь за последние год-полтора, можно так осторожно сказать, что государство стало поворачиваться и к нам лицом, но до сих пор все наши трудности – это лишь наши проблемы. (Хотя, когда еще создавалось Министерство спорта и туризма, мы не просто приветствовали этот факт, но и надеялись, что теперь-то и у нас будут настоящие союзники и защита на государственном уровне). Но все эти годы (за исключением, как я уже сказал, последних лет) внимание и «понимание» ко всем видам жалоб в наш адрес было значительно больше, чем понимание значимости нашей работы, наших проблем да и простого уважения. В конце концов даже президент вынужден был недавно заявить, что количество неподтвержденных жалоб стало просто невыносимо. Нет, я не против критики недостатков и замечаний в наш адрес, но все должно быть как-то сбалансировано. Но когда на всех уровнях твердят, что «потребитель всегда прав», и в любом споре отдают приоритет клиенту, а к нашей – тяжелейшей и ответственнейшей – работе относятся, как к… игорному бизнесу (чуть ли не ассоциируя ее с криминалом), то о какой защищенности своего бизнеса я могу говорить?.. Между тем вам должно быть прекрасно известно, что в любой цивилизованной стране сфера туризма не только входит в первую тройку государственно важных и приоритетных, но и ассоциируется в первую очередь с областью культуры (!), с лицом государства.
– Виктор Юрьевич, вы говорите о слабой защищенности. А от кого? Вымогателей? Контролеров? Но существует же закон – Гражданский, Уголовный кодексы. Чувствуете себя правыми – пожалуйста, обращайтесь в суд, там разберутся, защитят…
– Вы это серьезно или шутите так? Не знаете еще? Тогда я вам объясню. Вот в вашей предыдущей статье директор Департамента по туризму сказал, что у них «работа по обращению граждан – одна из основных по важности». И точно так же в основном и в судах. За двадцать лет работы мне приходилось пять раз выступать в суде, отстаивая свою честь, позицию, правоту. И я должен прямо сказать: в нашем деле рассчитывать на понимание, объективность разбирательства и беспристрастность судей особо не приходится. Потому что на нас в суде часто смотрят не как на тружеников, а как… на бессовестных буржуев, проходимцев, наживающихся на бедных учителях, которые на последние деньги решили съездить в Париж или в Турцию. И суду нет дела до того, что этот «бедолага» пострадал из-за собственной беспечности или, как это обычно бывает, очень сильно загуляв. При этом мы всегда стараемся обстоятельно все рассказать своим клиентам накануне поездки, обо всем заблаговременно предупредить. Но слушают нас – единицы, а договора или наши памятки читают – и того меньше. А потом случаются у них проблемы, и поначалу они понимают – сами виноваты. Но возвращаются, успокаиваются и… решают на нас отыграться. Ведь шансы у них очень велики. Потому что в суде нас нередко ждет не беспристрастное разбирательство и не просто необъективность, но явная предвзятость в наш адрес. Правда, должен повторить, что в последние год-два понемногу ситуация начала меняться и наши шансы оспорить несправедливое обвинение (или даже явное вымогательство) у нас выросли, но… до полной защищенности от несправедливости нам еще очень далеко.
– Ваши предшественники в беседах со мной были едины во мнении, что большинство существующих проблем, которые приводят ко взаимному непониманию и жалобам потребителей (туристов), – обоюдный формализм при заключении типовых договоров. Мол, достаточно лишь все оговорить, прописать и…
– Предложения прописывать все нюансы и требования клиента (якобы страхуясь этим от возможных претензий) нереальны. Вот типовой договор на четырех листах. Но даже его, как я уже говорил, никто практически не читает. И вообще все предусмотреть невозможно. Вот был у нас случай с туристической поездкой в Украину. В дороге у автобуса лопнуло колесо, стойка (или амортизатор) пробила пол и одной пассажирке повредила ногу. Мы сразу же сделали все, что от нас зависело: лечение в больнице, возвращение домой, полный возврат всех денег, т. е. полная материальная компенсация. Но эта девушка через некоторое время пожелала получить еще и компенсацию морального вреда. Обратилась в суд, и там ее жалобу удовлетворили. И наши возражения о том, что вся ответственность в данном случае лежала на перевозчике, как бы тоже приняли, но с таким условием: оплатите ущерб пострадавшей, а затем сами взыскивайте свои убытки с перевозчика. Ладно, мы так и сделали. А перевозчик кивает на страховую. Страховой же удается доказать, что это не страховой случай, и суд удовлетворяет наш иск к перевозчику лишь на четверть от той суммы, которую мы заплатили пострадавшей. Почему? Мол, это ваша обоюдная вина. Зачем тогда у перевозчика наличие обязательного страхования ответственности перед пассажиром?!
– Что вы думаете о введении страховых либо банковских гарантий для туроператоров?
– По-моему, это полная ерунда! Зачем «изобретать велосипед», который не только не решит основные наши проблемы, но и поставит и без того небогатые турфирмы на грань выживания? Нам предлагают вывести из оборота и заморозить по 50 тысяч долларов! Зачем так делать, если есть более совершенная система, абсолютно безболезненная и для нас и для потребителя (туриста). Что я имею в виду? В Англии, например, с каждого туриста берут дополнительный взнос 5 фунтов на непредвиденные расходы. И эти деньги поступают в накопительный фонд. Своеобразная страховка. И фонд этот очень и очень солидный. Можно и у нас сделать по такому образцу. Вот мы, например, за лето отправили 10 тысяч туристов. Не было ни одной жалобы или ЧП. (Да и вообще за 20 лет их было не более 5!). Вот и посчитайте, сколько бы денег могла перечислить в этот накопительный (страховой) фонд только одна наша фирма. А если учесть количество турфирм по стране и то, что из Беларуси за сезон выезжает более 3 миллионов туристов?! И пусть бы в этом фонде работали настоящие юристы-профессионалы, которые разбирали все материальные претензии (жалобы) и выплачивали компенсацию пострадавшим. И таким образом этот фонд мог бы стать еще более совершенным и солидным гарантом от несоблюдения турфирмами своих договорных обязательств. И когда меня спрашивают: «Вы согласны застраховать своего потребителя от любых ЧП?», я отвечаю: «Конечно, согласен!» Ведь я (и все мои сотрудники) – тоже потребители. Но делать это нужно не в ущерб производству!
А что касается конструктивной критики, а не кликушества, то есть усовершенствования нашей деятельности на основе реальных, а не надуманных замечаний, то мы всегда, изначально были за такую форму отношений. Мы даже самостоятельно ввели такую форму обратной связи, как анкетирование наших клиентов после оказания всех услуг. И такая связь, взаимное доверие и внимание куда эффективнее и надежнее, чем любые иные жалобы и угрозы.